Každý se musel cítit zklamaný, protože si něco koupil nebo objednal, ale nedostal to, co chtěl. O podobných událostech se někdy nemá cenu rozepisovat, ale občas se stane, že podat stížnost je správná věc. Pokud chcete podat stížnost, budete se chtít ujistit, že se stížnost vyplatí, ať už jde o vrácení peněz, náhradní položku nebo omluvu. Přečtěte si níže uvedenou příručku, abyste se dozvěděli, jak podat méně emocionální, ale plodnou stížnost.
Krok
Metoda 1 ze 2: Zahájení stížnosti
Krok 1. Zajistěte, aby byla vaše stížnost vyslyšena
Pokud máte pocit, že nedostáváte to, co chcete, nebo se s vámi zachází špatně, měli byste promluvit, aby bylo možné váš problém vyřešit. Buďte připraveni být trochu přitažliví a obhájit svůj argument. Pokud se nenecháte slyšet, je velká šance, že vaše stížnost bude jednoduše ignorována.
Krok 2. Okamžitě podejte stížnost
Podejte stížnost, dokud je vám incident stále v živé paměti a zúčastnění lidé jsou stále na místě činu. Pokud budete čekat a uděláte to později, bude stížnost trochu obtížnější. Zkuste podat stížnost ve stejný den jako den incidentu nebo incidentu. Pokud to není možné, proveďte to ve stejném týdnu nebo měsíci. V zásadě platí, že čím dříve, tím lépe.
Krok 3. Najděte někoho, kdo vám opravdu může pomoci
Nebuďte tím, kdo se vrhne na letušky, protože vám uteče tranzitní let. Letuška s tím nemůže nic dělat a vy situaci ještě zhoršujete. Místo toho, abyste si okamžitě stěžovali na první osobu, se kterou se setkáte, zamyslete se nejprve nad svou situací a tím, kdo může udělat něco pro vyřešení vašeho problému, nebo vás alespoň spojí s někým, kdo vám může pomoci.
- Mnoho obchodů má informační nebo helpdesk s jedním zaměstnancem, který je vždy po ruce, aby vám pomohl, když máte problém. Než si okamžitě stěžujete pokladně obchodu, nejprve zjistěte, zda pro vás není vhodnější osoba, se kterou byste si mohli přímo promluvit.
- Začít můžete od osoby, která pořizuje záznam, nebo od číšníka v restauraci, který vás obsluhuje. Ale tito lidé vám obvykle mohou pomoci pouze s menšími problémy. Pokud je váš problém větší než chyby ve vaší polévce nebo chcete obnovit rozbitý nábytek, možná budete muset promluvit s vedoucím obchodu.
- Pokud zavoláte zákaznický servis, ujistěte se, že máte stížnost, a požádejte o rozhovor se správnou osobou.
Krok 4. Popište problém a požadované řešení
Když najdete správnou osobu, se kterou si promluvíte, jasně vysvětlete situaci nebo svou stížnost a jaké je požadované řešení. Pokud chcete své peníze zpět, uveďte částku. Pokud je problémem služba a chcete vysvětlení, řekněte to. Lidé, kteří poslouchají vaši stížnost, mohou problém vyřešit snadněji, pokud to dokážete vysvětlit úplně a konkrétně.
- Uveďte jméno osoby, se kterou mluvíte, a také se představte. Formální úvod je skvělý způsob, jak přimět druhého člověka, aby přestal s tím, co dělá, a pozorně vás poslouchal. „Dobrý den, pane Arif, jsem Budi. Jak se máte? Podívej, není to chyba Pak Arif, ale … “
- Promluvte si s ním, jako by byl důvěrníkem, a chcete mu prozradit tajemství. Začněte tím, že ho osobně neobviňujete za problém nebo chybu, ale budete velmi rádi, když mu pomůže vyřešit.
Krok 5. Usmějte se
Tento bod nelze zdůraznit jasněji. Nikdy vám nebude říkat úsměv příliš často. Lidé častěji reagují na někoho, kdo se usmívá. Zaručeně dostanete laskavější a jemnější odpověď, když se usmějete.
Krok 6. Nebuďte emocionální
Nechoďte dál a dál a dál a vysvětlujte, jak jste kvůli tomu naštvaní. Nezvyšujte hlas a nedělejte naštvaná gesta. Klíčem k tomu, abyste z této situace dostali to, co chcete, je přimět osobu, která obdrží vaši stížnost, aby vám pomohla najít řešení ve váš prospěch. Pokud se vám vaše činy zdají hrozivé, je menší pravděpodobnost, že dostanete to, co chcete.
- Ovládejte řeč svého těla a mimiku, abyste působili klidně a ostražitě. Nedělejte gesta a výrazy, jako je převrácení očí, zkřížení rukou a další gesta, která naznačují, že se chystáte ztratit nervy.
- Trpělivě čekat. Chcete -li získat zpět své peníze, omluvu nebo cokoli jiného, o co bylo požádáno, budete možná muset počkat, dokud zástupce zákaznického servisu nedostane povolení od svého nadřízeného. Vytváření většího napětí netrpělivostí je neslušné a nevhodné chování. Počkejte klidně a trpělivě, dokud se váš problém nevyřeší.
Krok 7. Poděkujte osobě, která si udělala čas na práci s vámi
Pokud se vám podaří získat to, co chcete, je upřímné poděkování nutností. Pokud nedostanete to, co chcete, budete se muset rozhodnout, zda byste měli podat další stížnost nebo ne.
Nezapomeňte si zapamatovat a/nebo zaznamenat jméno osoby nebo zástupce, kterému byla stížnost doručena, aby byla tato osoba informována o tom, že to myslíte vážně a že za ni bude možné později nést odpovědnost
Metoda 2 ze 2: Podání dalších stížností
Krok 1. Zapište si podrobnosti
Pokud jste se rozhodli, že je načase, aby tato stížnost zahrnula do společnosti kompetentnější osobu, začněte sepsáním všech podrobností a podrobností dotyčného incidentu. Zapište si datum, částku utracených peněz a veškeré informace související s incidentem. Zapište si jméno zaměstnance nebo pracovníka zákaznického servisu, který obdržel vaši stížnost, a popište konverzaci a výsledky, které jste z ní získali.
Krok 2. Napište formální stížnost
Vyhledejte adresu nebo e -mail společnosti, která přijímá a zpracovává stížnosti. Napište přátelský, ale pevný dopis o tom, co se stalo a jaké by bylo vaše řešení. Mějte ve všem jasno a požádejte o odpověď v určitém časovém rámci - obecně je týden nejlepším časovým limitem. Uveďte své kontaktní údaje a čas, kdy vás lze zastihnout.
- E -mail je obvykle nejrychlejší způsob, jak někoho písemně kontaktovat. Dopis si však můžete také vytisknout a odeslat poštou.
- Od této chvíle si uchovávejte záznamy o korespondenci v této záležitosti.
- Pokud jste s odpovědí, kterou jste obdrželi, spokojeni, napište děkovný dopis a sdělte, že váš problém byl vyřešen. Pokud nedostanete odpověď nebo se vám odpověď zdá triviální a nevhodná, stěžujte si a ve větším měřítku.
Krok 3. E -mail generálnímu řediteli společnosti
Nebojte se podat stížnost společnosti na vysoké úrovni, pokud se opravdu nemůžete dostat do kontaktu nebo nemůžete dostat to, co chcete od zaměstnance nebo manažera společnosti. Pokud jsou chyby společnosti tak špatné, že vás vystavuje riziku, generální ředitel společnosti o tom určitě musí vědět. Buďte vytrvalí. E -mail generálnímu řediteli společnosti každý týden, dokud neobdržíte odpověď.
Krok 4. Zveřejněte příspěvek na Facebooku nebo Twitteru
Toto se stává stále účinnějším způsobem, jak získat pozornost společností, které je obtížné kontaktovat nebo zasáhnout. Vytvořte příspěvek nebo tweet s vysvětlením, co se stalo, a požádejte o pomoc. Zajistěte, aby to viděl firemní účet na Facebooku nebo Twitteru (například se značkami nebo zmínkami). Protože vaše stížnost směřuje na veřejné fórum, pravděpodobně dostanete odpověď velmi rychle.
- Nepoužívejte tuto metodu, dokud se nepokusíte kontaktovat společnost osobně, ale bezvýsledně.
- Lepších výsledků dosáhnete, pokud nebudete společnost osočovat na veřejných fórech. Zajistěte, aby byl váš příspěvek nebo tweet klidný a přímý. Neotravuj
Krok 5. Požádejte o pomoc poradce
Pokud opravdu cítíte, že problém, kterému čelíte, je vážný a domnívá se, že vás společnost připravuje o práva, která si zasloužíte, najděte si externí stranu, která vám pomůže vyřešit problém, se kterým se setkáváte. Pokud samotné stěžování nefunguje, možná budou výsledky jiné, pokud bude nápomoc outsiderů.
Tipy
- Stručně a jasně popište svůj problém.
- Buďte vždy zdvořilí.
- Úsměv.
- Najděte si přátele nebo spojence, ne nepřátele.
- Zůstaň v klidu.
- Nepoužívejte slang ani populární jazyk
- Popište také požadované řešení.
