Při obchodování se společnostmi někdy cítíme potřebu odeslat stížnost, protože poskytovaný produkt nebo služba jsou neuspokojivé. V tomto článku wikiHow vysvětluje, jak napsat dopis.
Krok
Metoda 1 ze 3: Napsání stížnosti
Krok 1. Odešlete reklamační dopis oddělení služeb zákazníkům
Tímto způsobem je pravděpodobnější, že od společnosti obdržíte odpověď, protože oddělení zákaznických služeb má na starosti řešení stížností, takže váš dopis bude zpracován efektivně a efektivně.
- Zjistěte jméno manažera zákaznických služeb nebo ředitele společnosti a účel dopisu jemu osobně. Začněte dopisem „Vážený pane/paní“, za kterým budete následovat své celé jméno. Pokud neznáte jeho jméno, napište „Vážený manažer zákaznických služeb“.
- Adresu oddělení zákaznických služeb obvykle najdete na webových stránkách společnosti, v brožurách, reklamách nebo na obalu produktu.
Krok 2. Pokračujte v psaní podstaty dopisu
První větou vysvětlete důvod sepsání dopisu a stížnost. Uveďte co nejvíce podpůrných skutečností, jako je datum, čas a místo, kde jste obdrželi službu nebo zakoupili produkt, spolu s příslušnými údaji, jako je sériové číslo a model produktu.
- Zajistěte, aby čtenář porozuměl podstatě dopisu za méně než 5 sekund. Není tedy nutné psát dlouhý úvod.
- Po napsání pozdravu poskytněte podrobné informace k vysvětlení problému, který máte, ale ujistěte se, že první věta upoutá pozornost čtenáře na vaši stížnost.
- Příklad první věty: „Prostřednictvím tohoto dopisu bych chtěl podat stížnost kvůli poškozené značce fénu _. Tento výrobek byl zakoupen dne _ v obchodě _ na adrese Jalan _, Jakarta“.
Krok 3. Jasně uveďte požadované řešení nebo nápravu
Pokud žádáte výměnu produktu, vrácení peněz, opravu produktu nebo náhradu jiným způsobem, uveďte to ve druhém odstavci. Čtenář tedy musí poskytnout řešení, místo aby poslal jen odpověď nebo klišé.
- Vyjádřete svou stížnost kladnými slovy, která ukazují, že očekáváte nejlepší řešení a zůstanete věrným zákazníkem. Pokud požádáte o vrácení peněz nebo jinou formu náhrady a poté řeknete, že věc předáte třetí straně, je pravděpodobné, že čtenář dopisu nemá zájem o řešení.
- Pokud očekáváte, že společnost bude řešit širší škálu problémů, napište jim. Čtenáři však obvykle potřebují více času na řešení podobných problémů.
- Nevyhrožujte žalobou v prvním dopise. Může to být nejlepší řešení, které chcete, ale tentokrát můžete jednoduše podat stížnost a počkat na odpověď.
Krok 4. Připojte fotokopie podpůrných dokumentů
Dopis nezapomeňte doplnit fotokopiemi podpůrných dokumentů, jako jsou potvrzení o platbě, nákupní faktury, záruční listy, šeky nebo doklad o převodu, a v případě potřeby fotografie nebo videa. Jako přílohu dopisu přiložte příslušné dokumenty.
- Určitě odešlete fotokopie přiložený dokument, místo originálu. Tímto způsobem neriskujete ztrátu důležitých informací nebo dokumentů, pokud je třeba je ukázat ostatním.
- Do dopisu přiložte přiložené dokumenty. Například: „Spolu s tímto dopisem přikládám fotokopii potvrzení o platbě, záruční list fénu a fotografii sériového čísla produktu.“
Krok 5. Stanovte termín pro vyřešení problému
Jako termín pro odeslání řešení příjemci dopisu musíte uvést konkrétní datum. Díky tomuto kroku se budete cítit klidně a problém bude vyřešen rychleji.
- Časový limit snižuje riziko ztráty nebo ignorování písmen, protože to může způsobit nepohodlí a obtěžování.
- Poskytněte realistický časový limit. Obvykle stačí 1–2 týdny, ale je třeba vzít v úvahu aktuální problém a očekávané řešení.
Krok 6. Ukončete dopis zdvořile
Poděkujte za poskytnutou pomoc. Aby se obě strany cítily užitečné, podělte se o to, jak vám to mohou vaši čtenáři sdělit, aby byla komunikace efektivnější.
Pokud znáte jméno příjemce dopisu, napište jako závěrečný pozdrav „Wasalam“. Pokud ne, ukončete dopis napsáním: „S pozdravem“. Nekončete stížnost neformálním závěrečným pozdravem, například „To je ono“nebo „Děkuji“
Metoda 2 ze 3: Použití správného stylu a formátu
Krok 1. Napište dopis zdvořilým stylem
Můžete být naštvaní a cítit se ukřivděni, ale čtenář dopisu se bude cítit uražen, pokud použijete urážlivá slova. Napište dopis zdvořile a nekomentujte výhružné, naštvané nebo sarkastické komentáře. Mějte na paměti, že čtenář dopisu není nutně zodpovědný za problémy, které nastanou, a dává přednost obsluze přátelských a zdvořilých zákazníků, než aby se hněval a obviňoval ostatní.
- Pamatujte, že společnost, které je dopis zaslán, vám nemá v úmyslu věci komplikovat. Obecně společnost klade velký důraz na spokojenost zákazníků.
- Máte větší šanci najít řešení, pokud se ke čtenáři vašeho dopisu budete chovat jako k člověku, který je připraven pomoci, a nikoli k předpokladu, že má špatné úmysly.
- Nepište dopisy, když jste naštvaní. Počkejte, až se budete cítit klidně. Pokud přesto chcete napsat dopis, uložte jej na 1–2 dny a poté si jej před odesláním znovu přečtěte. Možná jste nový dopis napsali přátelštěji.
Krok 2. Napište přímočarý dopis
Personál zákaznického servisu může obdržet stovky dopisů každý den. Ujistěte se proto, že napíšete jasný dopis, aby se mohl dostat do bodu, kdy začne číst. Písmena, která jsou velmi dlouhá nebo podrobná, mají za následek, že čtenář chce shrnout obsah, aby nerozuměl tomu, co skutečně prožíváte a chcete.
- Neposkytujte zdlouhavé informace ani nepoužívejte ostrá slova, která urážejí ostatní.
- Nezapomeňte napsat stížnost o maximálně 1 stránce nebo 200 slovech.
Krok 3. Použijte autoritativní styl jazyka
Tento krok vám pomůže připravit dopis s účinnými větami, aby čtenář pochopil, že vaši stížnost je třeba brát vážně. Autoritativní jazyk hraje důležitou roli při vážné stížnosti, například finanční.
- Autoritativní jazykový styl se skládá z různých aspektů, jako je například schopnost vybrat správná slova, znalost práv spotřebitele a povinností společnosti a profesionální psaní dopisů.
- Tento aspekt zvyšuje vaši důvěryhodnost, takže je větší pravděpodobnost kladné odpovědi.
Krok 4. Napište dopis se správným pravopisem a formátováním
Jak bylo naznačeno výše, profesionálně formátovaný dopis ovlivňuje, jak čtenáři reagují na vaši stížnost. Do pravého horního rohu zadejte datum písmene. Přeskočte jeden řádek a na levé straně napište celé jméno nebo titul příjemce. Na další řádek napište adresu společnosti. Přeskočte jeden řádek a poté napište pozdrav.
- Pište písmena pomocí počítače, aby bylo psaní přehlednější a lépe čitelné. Pokud musíte psát ručně, ujistěte se, že je psaní úhledné, bez šmouh nebo inkoustových šmouh a čitelné.
- K podpisu si připravte pár prázdných řádků pod „S pozdravem“nebo „S pozdravem“. Pro snadné čtení připojte celé své jméno jasným písmem pod podpis.
- Pište úhledná, správně umístěná písmena a všechny odstavce mají téměř stejnou délku.
Krok 5. Zkontrolujte pravopis a gramatiku
Pokud se vyskytnou pravopisné a gramatické chyby, může být vaše stížnost ignorována. Čas na kontrolu pravopisu pomocí počítače před vytištěním dopisu. Nechte si druhou osobou dopis přečíst, než jej odešlete.
Metoda 3 ze 3: Sledování dopisů
Krok 1. Počkejte, dokud neuplyne určený časový limit
Buďte trpěliví a do stanovené lhůty nepodnikněte žádné kroky. Pokud nedostanete odpověď, můžete zavolat nebo poslat e -mail a zeptat se, zda byl váš dopis přijat nebo ne. Neobtěžujte příjemce dopisu.
Pokud jste na dopis neobdrželi odpověď nebo je odpověď neuspokojivá, vzneste stížnost někomu na vyšší pozici
Krok 2. Pošlete dopis vyššímu úředníkovi
Pokud po komunikaci s ředitelem zákaznického servisu nedostanete řešení, najděte někoho na vyšší pozici a napište mu. Kdykoli doručíte dopis vyššímu důstojníkovi, ať už od zaměstnanců k supervizorovi k řediteli k zástupci ředitele k řediteli, připojte nejnovější korespondenci. Osoba, která dopis obdrží, získá úplné informace o nejnovějším stavu a očekává se, že bude schopen poskytnout nejlepší řešení v krátké době.
- Jako první krok je dobré podat stížnost na oddělení zákaznických služeb, místo abyste šli přímo k prezidentovi. Pracovníci zákaznického servisu lépe rozumějí způsobu vyřizování stížností a dopisy adresované řediteli jsou obvykle vráceny tomuto oddělení.
- Pokud obejdete oddělení služeb zákazníkům, vaše stížnost nemusí být vyřízena.
- Pokud podáte stížnost řediteli nebo generálnímu řediteli, nezapomeňte napsat dopis s velmi jasnými, stručnými a systematickými informacemi, protože předem neví, co se stalo.
Krok 3. Chcete -li podniknout právní kroky, navštivte právníka
Právníci chápou, jak podat žalobu soudní cestou. Pamatujte, že tato metoda by měla být poslední možností. Díky dopisu se stížností, který přímo pojednává o legálních kanálech, je obsah dopisu nesympatický a vaše žádost o náhradu je zamítnuta. Mohlo by to být, tento krok se sám porazí, pokud je vaše hrozba zodpovězena.
Tipy
- Nezapomeňte uvést své jméno, adresu bydliště, e -mailovou adresu a telefonní číslo (domů, do práce, na mobilní telefon). Kromě toho požádejte čtenáře dopisu o poskytnutí kontaktních údajů, aby obě strany mohly nadále komunikovat o průběhu řešení stížnosti.
- Před odesláním si dopis znovu přečtěte a buďte pozitivní poskytnutím správných a ověřitelných informací.
- Podání stížnosti poštou je účinnější než e -mail, fax nebo psaní na firemní blog/web. Mnoho společností upřednostňuje stížnosti podané prostřednictvím oficiálních dopisů.
- Uložte si fotokopie veškeré korespondence a poznamenejte si datum odeslání dopisu.
- Než napíšete dopis, věnujte si chvíli zamyšlení nad tím, co se stalo. Poté, co o tom přemýšlíte, jste připraveni napsat dopis, když víte, jaké řešení chcete a jak podat žádost.
- Pokud si chcete na někoho stěžovat, promluvte o jeho neuspokojivém chování. Nekritizujte společnost důkladně. Pokud máte námitky proti zásadám společnosti, nekritizujte čtečku pošty ani management. Popište problém a požadované řešení.
- Využijte výhod webů, které spotřebitelům otevírají příležitosti k podávání stížností a zjišťují, zda existují kupující, kteří měli problémy s určitými společnostmi. Doporučujeme vám uchovat si soubor stížností spotřebitelů podaných prostřednictvím této webové stránky.
- Neposílejte dopisy od legalizovaných svědků. Pokud chcete věc vyřešit u soudu, ponechte si výpověď a jméno svědka. Mějte na paměti, že soudní poplatky jsou obvykle velmi vysoké. Doporučujeme uzavřít neformální dohodu nebo arbitráž.
- Nekritizujte společnost. Pamatujte, že chcete získat náhradu nebo řešení. To se neprojeví, pokud zaútočíte na čtenáře dopisu. Pokud chcete napsat dopis hlasitějším tónem, vyhněte se pasivnímu hlasu, použijte přímý a popisný styl jazyka. Řekněte například, že jste v důsledku tohoto problému „ve ztrátě“nebo „obtížnosti“, místo toho, abyste se jednoduše „cítili zklamaní“.
