Klíčem k dlouhodobému obchodnímu úspěchu je schopnost navazovat a udržovat dobré vztahy se zákazníky. Díky dobrému vztahu chtějí zákazníci pokračovat v transakcích s vaší společností, dokonce budou dávat doporučení ostatním. Zákazníci však budou zklamáni a vztah ukončí, pokud na první místo dáte pouze zájmy společnosti. Pokud se chcete naučit budovat a udržovat dobré vztahy se zákazníky, přečtěte si tento článek.
Krok
Část 1 ze 3: Budování vztahů se zákazníky
Krok 1. Poznejte zákazníka osobně
Zákazníci obvykle dávají přednost obchodování s lidmi, které již znají a mohou s nimi dobře komunikovat. Musíte tedy zákazníka osobně poznat.
- Když se setkáte se zákazníkem, udělejte si čas na chat a zeptejte se ho na pár věcí o společnosti, například: jaké produkty nebo služby potřebuje, pokud existuje nějaký vstup, který by chtěl sdělit, jaké jsou výhody a nevýhody vašeho podnikání spravovat. Zkuste si zapamatovat jména zákazníků, rodinných příslušníků a další osobní aspekty, protože to bude později velmi užitečné.
- Dělejte si podrobné poznámky o zpětné vazbě od zákazníků, abyste mohli lépe porozumět tomu, co zákazník prožívá.
- Uspořádejte speciální akce jako příležitost tváří v tvář a osobně se seznamte se zákazníky. Požádejte je, aby kladli otázky a navrhovali, abyste porozuměli jejich konkrétním přáním a potřebám.
Krok 2. Ukládejte zákaznická data vytvořením databáze skládající se z telefonních čísel, domácích adres a e -mailových adres
Pokud budete uchovávat úplná a podrobná data o zákaznících, můžete poskytnout lepší odezvu a služby.
Dobrá databáze zákazníků se skládá z telefonních čísel, domovských adres a e -mailových adres. Kromě toho musíte mít data o preferencích zákazníků, nákupním chování, historii objednávek a indexu spokojenosti zákazníků, který odráží výkonnost společnosti při plnění potřeb zákazníků
Krok 3. Zjistěte preference a potřeby zákazníků analýzou dat získaných prostřednictvím průzkumů, průzkumů veřejného mínění a dotazníků
Tyto informace jsou velmi užitečné jako zpětná vazba na výkon společnosti, aby zjistili, co zákazníci chtějí, a aspekty, které je třeba zlepšit.
- Zákazníci, kteří se cítí postaráni a slyší, s větší pravděpodobností budou komunikovat s vámi a vaší společností, například prostřednictvím průzkumů, průzkumů veřejného mínění a dotazníků. Díky této metodě si zákazníci vyberou vaši společnost k provádění obchodních transakcí.
- Dalším aspektem, který hraje důležitou roli při navazování a udržování vztahů se zákazníky, je spokojenost zaměstnanců. Pokuste se zjistit úroveň spokojenosti zaměstnanců a požádejte je, aby vedení předložili návrhy na zlepšení. Využijte těchto návrhů jako zpětnou vazbu ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
Krok 4. Proveďte zákaznický průzkum
Chcete -li zjistit více o potřebách zákazníků a zlepšit kvalitu vztahů mezi zákazníky a společností, zhodnoťte implementaci postupů a výkonnost společnosti. Kromě toho musíte shromažďovat informace prostřednictvím průzkumu trhu, abyste zjistili podrobné informace o zákaznících.
- Shromážděte co nejvíce informací tím, že se zeptáte, co zákazníci potřebují a chtějí. Zeptejte se také, do jaké míry jsou spokojení, abyste mohli zlepšit vztahy a zlepšit celkovou kvalitu služeb.
- Prostudujte si konkrétní podíl na trhu analyzováním obecně přijímaných výsledků průzkumu trhu, abyste určili podmínky na trhu a získali informace, které můžete použít ke zlepšení kvality obchodních vztahů s tržními podíly v konkrétní demografii.
- Sbírejte informace pomocí programů a počítačových analytických nástrojů, abyste mohli efektivněji komunikovat se zákazníky.
Část 2 ze 3: Komunikace se zákazníky
Krok 1. Komunikujte se zákazníky
Komunikace je jedním z nejdůležitějších aspektů budování vztahu se zákazníky. Proto musíte připravit a použít co nejvíce komunikačních prostředků.
- Najděte způsoby, jak udržet zákazníky v paměti po první schůzce. Ihned po setkání se zákazníkem kontaktujte zákazníka zasláním e -mailu, zpravodaje nebo jiného média.
- Nesoustřeďte se pouze na produkt nebo službu, kterou chcete uvést na trh, kontaktováním zákazníků, když je potřebujete k podnikání. Odešlete informace, pokud bude společnost pořádat činnosti nebo zlepšovat kvalitu produktů/služeb. Pravidelné rozesílání nejnovějších zpráv je způsob, jak navázat komunikaci mezi vámi a vašimi zákazníky, a to nejen pro obchodní účely.
- Zapojte zákazníky do obchodních aktivit. Jedním ze způsobů, jak navázat dobré vztahy se zákazníky, je přimět zákazníky, aby se cítili zapojeni do rozvoje a pokroku společnosti. Pokuste se o obousměrnou komunikaci se zákazníky.
Krok 2. Rozesílejte měsíční zpravodaj
Zasílání zpravodaje je způsob, jak informovat o produktech/službách, plánovat aktivity a jako propagační médium. Zpravodaje lze zveřejňovat v tištěné podobě nebo zasílat e-mailem.
Krok 3. Vytvořte účty sociálních médií
Sociální média dnes hrají důležitou roli při komunikaci se zákazníky. Připravte se na interakci se zákazníky prostřednictvím různých sociálních médií mimo pracovní dobu.
Chcete -li poskytovat zákazníkům informace, vytvořte si účet na Facebooku, Twitteru nebo jiném sociálním médiu. Pošlete svým zákazníkům „Žádost o přátelství“, aby měli přístup k vašemu firemnímu účtu a znali váš obchodní profil
Krok 4. Pořádejte speciální akce, večírky a soutěže a zvete zákazníky
Využijte těchto aktivit jako příležitost k osobnímu setkání se zákazníky, pozvěte je k aktivnímu zapojení do obchodních aktivit a projevte uznání za jejich loajalitu vůči společnosti.
Krok 5. Požádejte o zpětnou vazbu od zákazníků
Kromě toho, že budete zákazníky žádat o návrhy nových funkcí nebo produktů, aby byly zajímavější, poskytněte zákazníkům příležitosti k kritice produktů a služeb společnosti. Kromě zvýšení loajality zákazníků můžete získat důležité informace o potřebách zákazníků a úrovni spokojenosti.
- Dejte zákazníkům vědět, že potřebujete upřímnou konstruktivní zpětnou vazbu, a jejich návrhy vezmou v úvahu, aby zlepšili výkonnost společnosti.
- Když zákazníci poskytují návrhy nebo kritiku, ukažte, že rozumíte tomu, co říkají, pozorným nasloucháním a poskytováním zpětné vazby.
Část 3 ze 3: Udržování dobrých vztahů se zákazníky
Krok 1. Buďte k zákazníkům upřímní
Pamatujte, že důvěra zákazníků je stejně důležitá jako kvalita produktu nebo služby, kterou nabízíte. Proto musí být dlouhodobé vztahy se zákazníky založeny na poctivosti a bezúhonnosti.
- Dodržujte závazek. Neslibujte, co nemůžete dodržet, protože to poškodí vztah se zákazníkem.
- Pokud máte problém, upřímně o něm zákazníka informujte. Měli byste okamžitě upozornit zákazníky, pokud dojde k problému, například když nemůžete dodržet termín, máte potíže s nalezením konkrétního produktu nebo jste nemohli poskytnout požadovanou službu.
Krok 2. Upřednostněte transparentnost v transakcích
Podnikání znamená transparentnost reagovat na požadavky a stížnosti zákazníků poskytnutím uspokojivé odpovědi. Pokud potřebujete před zodpovězením otázky nebo požadavkem zákazníka vyhledat informace, buďte upřímní a přijměte závazek, který si můžete dovolit. Zákazníci tak získají dojem, že si jejich názoru vážíte a vždy ho stavíte na první místo.
Vytvořte web, aby zákazníci mohli zjistit stav svých objednávek, sledovat postup prací nebo získat důležité informace o produktech nebo službách, které potřebují
Krok 3. Uvědomte si jakékoli chyby, problémy nebo zpoždění
Zákazníci obvykle vědí, zda mluvíte pravdu nebo neposkytujete relevantní informace. Dlouhodobé vztahy se zákazníky vyžadují transparentnost a vzájemnou důvěru.
Krok 4. Poděkujte zákazníkovi
Oceňování spolupráce a loajality zákazníků je způsob, jak s nimi udržovat dobré vztahy. Abyste mohli rozšířit své podnikání, potřebujete nejen nové zákazníky, ale musíte odměňovat věrné zákazníky.
Chcete -li vytvořit loajalitu zákazníků, vytvořte program odměn pro opakované zákazníky, tj. Lidi, kteří do vašeho podnikání investovali spoustu času a peněz. Odměny mohou být ve formě rozdávání karet za sbírání bodů, dárkových karet ve formě karet a speciálních nabídek
Krok 5. Vybudujte si vztah vzájemného respektu
Interakce se zákazníky na osobní bázi je nejlepší způsob, jak budovat vztahy a posilovat loajalitu. K navázání dlouhodobého vztahu jsou zapotřebí osobní zkušenosti zákazníka s prováděním obchodních transakcí a pohodlná komunikace s vámi.
- Mluvte přímo se zákazníky. Obtížnost kontaktu s někým a časově náročná služba telefonního operátora bývá pro zákazníka nepříjemnou zkušeností.
- Zákazníci si z celého srdce cení více personalizovaných služeb. Při správě své obchodní prezentace na sociálních médiích nebo jako pracovníci zákaznického servisu tedy nespoléhejte na externí zdroje.
Tipy
- Nebuďte k zákazníkům negativní. Pokuste se pochopit, co říká, i když je to založeno na mylných předpokladech nebo nepřesných informacích. Řekněte důležité věci, které zákazníci říkají, a zeptejte se, zda správně rozumíte vysvětlení. Rozhodněte se, jaké datum a čas poskytnete odpověď, aby se zákazník cítil vyslyšen a mohl očekávat skutečné řešení.
- Dobré vztahy se zákazníky usnadňují řešení problémů, například když nejsou spokojeni se službou, kterou poskytujete, objednávky jsou doručovány pozdě nebo požadavky nejsou dobře vyřízeny. Hladká komunikace posílí obchodní vztahy, takže je pro vás snazší najít kořen problému a poskytnout nejlepší řešení pro obě strany.
- Při komunikaci pozdravujte zákazníky jménem, jak si přejí. Zvykněte si pozdravit zákazníky s respektem, například pomocí pozdravu otce nebo matky a jejich příjmení. Použijte křestní jméno se svolením zákazníka.
