Agresivní zákazníci mohou být noční můrou. Tento článek není o zákaznících, kteří se asertivně domáhají svých práv, ale popisuje, jak jednat se zákazníky, kteří rádi vyhrožují, křičí, narušují pohodlí ostatních zákazníků a podávají nerozumné požadavky. Tito zákazníci mohou být fyzicky agresivní tím, že zasáhnou zaměstnance nebo poškodí majetek. Pokud pracujete v sektoru služeb, je dobré se naučit jednat s agresivními zákazníky.
Krok
Část 1 ze 2: Uvolněte napětí
Krok 1. Buďte v klidu
Nenechte své emoce vyprovokovat při jednání s agresivními zákazníky, protože vášnivá situace se může změnit ve vztek. Jako zaměstnanec se však nemůžete jednoduše vyhnout této situaci, ale musíte jednat se zákazníkem při zachování přístupu.
- Nejdůležitější věcí, které byste se měli vyhnout, je mluvit nahlas.
- Nemluvte sarkasticky, zvláště k agresivním zákazníkům.
- Mluvte uklidňujícím hlasem a pokuste se skrýt své podráždění.
Krok 2. Převezměte kontrolu nad svým tělem
Neverbální signály agresivity a vzteku jsou snadno čitelné prostřednictvím řeči těla člověka, ale dávejte si pozor na zprávy, které posíláte zákazníkům prostřednictvím řeči těla. Samotné snížení hlasitosti nestačí. Také musíte umět uklidnit emoce zákazníků komunikačními schopnostmi. Některé neverbální signály, které je třeba kontrolovat a vyhnout se jim, například:
- Chodit tam a zpět
- Bít o stůl nebo dupat po podlaze
- Zatínající pěst
- Utáhněte čelist
- Rolující oční bulvy
- Zamračené obočí
- Zírali na zákazníky a přitom byli odmítaví
- Překřížte ruce před hrudníkem nebo na bocích
Krok 3. Udržujte fyzickou vzdálenost, abyste nezasahovali do jeho osobního prostoru
I když je někdo klidný, můžete být vnímáni jako agresivní nebo obtěžující ostatní, pokud porušíte hranice jeho osobního prostoru. Někdo, kdo je naštvaný, potřebuje více osobního prostoru. Poskytněte tedy více osobního prostoru agresivním zákazníkům. Pokud to neuděláte, může si myslet, že mu chcete vrátit úder nebo ho ignorovat, protože nerozumí jeho mrzutosti.
Pro jistotu se postavte za pult nebo jinou bariéru, abyste udrželi fyzickou vzdálenost mezi vámi a tímto zákazníkem
Krok 4. Poslechněte si stížnost
Přestože agresivní hněv zákazníků může být někdy iracionální, v jeho slovech může být pravda. Tím, že necháte zákazníka si stěžovat, mu dáváte příležitost vyjádřit zklamání, což snad problém ulehčí, aby se situace ještě nezhoršila. A co víc, jako zaměstnanec můžete projevit zájem o zákazníky, aby to pro vás přineslo dobré věci.
- Nikdy nepřerušujte, když mluví, dokonce i v reakci na to, co říká.
- I když je jeho postoj nepřiměřený, nechte ho mluvit dál.
- Během komunikace používejte pozitivní neverbální narážky, abyste ukázali, že aktivně nasloucháte a jste ochotni s nimi komunikovat, například navázáním očního kontaktu (ale nekoukejte na ně), občas kývnutím hlavy a znepokojením zájmy zákazníka prostřednictvím mimika ve správných chvílích.
Krok 5. Pokládejte otázky, abyste porozuměli skutečnému problému
Aby se zákazník uklidnil, musíte nejprve pochopit, proč se zlobí. Pokud je zákazník tak naštvaný, že nedostanete informace, které by problém zjistily a vyřešily, počkejte, dokud nedojde k přestávce, a poté položte směrované otázky, abyste porozuměli tomu, co se děje. Opět nepřerušujte, počkejte na příležitost promluvit. Můžete si položit několik otázek, například:
- "Je to první problém, který jste měli s naší společností?" Můžete vysvětlit, proč jste zklamaní, takže vím, jak instruovat naše zaměstnance, jak zlepšit služby tak, aby se zvýšila spokojenost zákazníků? “
- "Prosím, řekni mi od začátku, co jsi zažil." Co udělali naši zaměstnanci, abyste se cítili zklamaní? “
- "Jste zklamaní kvůli jedné konkrétní události nebo několika malým problémům, které se nahromadily?" Měli bychom udělat velkou změnu nebo nějaké drobné úpravy? “
- "Který zaměstnanec (jakýkoli) vás v tuto chvíli zklamal? Existuje konkrétní zaměstnanec nebo celý náš personál, který potřebuje zlepšit svůj přístup a pracovní výkon? “
- Pokud jsou zapojeni další zaměstnanci, pečlivě zvažte, zda se zákazník uklidní, pokud tohoto zaměstnance zapojíte do konverzace.
Krok 6. Pokuste se najít řešení
Zeptejte se zákazníka, co musíte udělat, aby se cítil lépe. Splňte požadavek, pokud je to rozumné a můžete si to dovolit. Agresivní zákazníci však někdy mohou klást nepřiměřené požadavky nebo vás požádat, abyste udělali něco mimo vaši autoritu.
- Najděte střední cestu. Vysvětlete, že můžete jeho žádosti vyhovět, pokud budete mít na starosti vy, ale že za její porušení budete penalizováni. Místo toho nabídněte, co můžete dát v rámci autority, kterou máte.
- Kontaktujte svého nadřízeného. Pokud vás tento zákazník požádá, abyste udělali věci, ke kterým nemáte oprávnění, zeptejte se svého nadřízeného nebo nadřízeného, zda to můžete udělat.
Část 2 ze 2: Odmítnutí zákazníků
Krok 1. Odmítněte nepříjemné chování
Pokud se vám situace vymkne kontrole, takže ohrožuje vaši bezpečnost nebo narušuje pohodlí ostatních zákazníků, řekněte tomuto nevrlému zákazníkovi, že ho požádáte, aby odešel, pokud se nemůžete ovládat. Každý se může v určitém okamžiku chovat špatně, tak mu dejte šanci, aby se mohl chovat. Zachovejte respekt a klid, nebuďte hlasití a neukazujte na něj prstem. Řekněte mu, co budete dělat, pokud nechce změnit své chování, například:
- „Chápu, že jsi zklamaný, ale musíme být oba v klidu, abychom tuto záležitost vyřešili.“
- "Vaše frustrace už to našim zákazníkům zhoršila." Chceme s vámi spolupracovat na vyřešení problému, ale souhlasíte s tím, že si zde všichni také zaslouží dobrou zkušenost? “
Krok 2. Vysvětlete, proč jste ho požádali, aby odešel
Zákazníci obvykle velmi milují slogan „zákazník má vždy pravdu“, aniž by si uvědomovali, že se také často mýlí. Vysvětlete, že jejich chování je osobní hrozbou a kazí zážitek ostatním zákazníkům, kteří si stejně zaslouží dobré služby.
- „I když máte právo vznést své obavy, nemáte právo být hrubý na naše zaměstnance.“
- „Pomůžu ti vyřešit tento problém, ale kvůli tvému chování se cítím nepříjemně.“
- "Jako zaměstnanec musím chránit své spolupracovníky, nadřízené a další zákazníky." Takže prosím, okamžitě odejděte z tohoto místa. “
- „Pokud nechceš jít dobrovolně ven, musím zavolat policii, aby ochránila mé zaměstnance a další zákazníky.“
Krok 3. Vyžeňte zákazníka
Chcete -li zdůraznit slova nesouhlasu, která jste vyslovili, přejděte k východu a požádejte tohoto zákazníka, aby vás následoval. I když na váš požadavek hned nereaguje, snažte se ho nasměrovat. I když vás zpočátku nechce následovat a nechce vystoupit, bude vás následovat směrem k východu, když se předmět jeho hněvu pohne.
- Tato metoda má za cíl udržet tyto agresivní zákazníky mimo vaše prostory, aby byla chráněna bezpečnost a pocity těch, kteří jsou ve vaší firmě.
- Zákazníci, kteří se cítí odmítnuti, obvykle odejdou, i když jsou stále naštvaní.
- Než se vrátíte do práce, počkejte, až úplně opustí vaše místo. Pokud půjdete přímo dovnitř, mohl by vás znovu následovat dovnitř.
Krok 4. Nedotýkejte se agresivních zákazníků
Nikdy se nedotýkejte vzteklého zákazníka, protože reakce může být velmi špatná a potenciálně násilná, pokud nepředstavuje fyzické ohrožení vaší bezpečnosti, ostatních zaměstnanců, jiných zákazníků nebo jeho samotného.
Pokud je však tento zákazník vůči vám, ostatním nebo sobě fyzicky agresivní, máte právo kontrolovat jeho chování, aby nikomu neublížil
Krok 5. V případě potřeby volejte ochranku nebo policii
Pokud se v okolí těchto zákazníků cítíte nebezpeční nebo je vaše podnikání vážně narušeno a neexistuje žádný náznak konce, zavolejte policii nebo ochranku. Pokuste se omezit vliv těchto zákazníků tím, že je budete držet daleko od místa svého podnikání. Neútočte fyzicky, protože je to v rozporu se zákonem, pokud fyzicky nezaútočí na jinou osobu.
- Pokud někoho zasáhne nebo poškodí majetek, pokuste se ho dostat pryč z vašeho místa. Pokud nechce odejít, požádejte ostatní zaměstnance a zákazníky, aby se drželi dál od těchto agresivních zákazníků, aby byli v bezpečí před fyzickými útoky.
- Buďte klidní a zdvořilí, ale už s ním nekomunikujte. Pokusili jste se problém vyřešit dobře. Už s ním tedy nemusíte komunikovat a čekat, až dorazí úřady.
- Nastavte si bezpečnostní telefonní číslo, které je snadno přístupné všem zaměstnancům, nikoli na místě, kde prochází hodně lidí nebo kde je ukládá administrativa. Pokud existují zákazníci, s nimiž je obtížné se vypořádat, zaměstnanci obvykle požádají o pomoc vedoucího provozu. Pokud by se situace vymkla z rukou, byl by tento manažer pravděpodobně velmi zaneprázdněný. Každý zaměstnanec by tedy měl vědět, jak požádat o pomoc.
- Umístěte důležitá telefonní čísla na místa, kam zaměstnanci často procházejí, například na pokladně nebo v odpočinkové místnosti pro zaměstnance.
- Zkontrolujte, zda jsou čísla správná a zda jsou dobře čitelná. Pokud vaše psaní není úhledné, vytiskněte si jej z počítače.
Krok 6. Než zákazníka požádáte, aby opustil vaše místo opilý, dobře si to rozmyslete
Pokud pracujete v restauraci nebo baru, kde se prodává alkohol, a zákazník je opilý, můžete nést odpovědnost za jeho činy poté, co odejde z vašeho místa.
- Pokud uvidíte opilého zákazníka, pomozte mu najít taxi při čekání venku.
- Pokud přijde s přáteli, požádejte přítele, aby mu pomohl vzít ho domů.
- Pokud trvá na tom, aby řídil sám, zapište si číslo auta a ID vozidla a okamžitě zavolejte policii, aby vám tyto informace poskytla.
