Každý, kdo někdy měl práci související se zákazníkem, ví, jak těžké je zůstat v klidu a uspokojit všechny po celý den. Stížnosti zákazníků, komplikované nebo liché požadavky a manažeři, kteří jsou tam, jen když uděláte chybu - to je recept na krizi, pokud nejste připraveni. V této příručce se dozvíte, jak se ke každému zákazníkovi chovat zdvořile a s důvěrou.
Krok
Metoda 1 ze 3: Rozvoj návyků dobré služby
Krok 1. Buďte hrdí na své schopnosti
Šéfové obvykle mluví o tom, že jsou na „práci“hrdí, ale práce ve službách nejsou tak vzrušující. Místo toho buďte hrdí na svou schopnost „dělat“tu práci. Začněte ohromovat ovládáním každé směny. Neexistuje lepší způsob, jak se povzbudit k lepším výkonům, než věřit, že to dokážete lépe.
Zejména v oblastech služeb nižší úrovně se s vámi může zacházet, jako byste neměli žádné osobní schopnosti, ale to není pravda. Zvládnutí zákazníků vyžaduje tlak, vytrvalost a sociální dovednosti, a to i v průchozím okně rychlého občerstvení
Krok 2. Ukažte své nejlepší já
Nejlepší způsob, jak jednat se zákazníky, je nedat jim příležitost, aby vás neměli rádi. Velká část toho na ně dělá pozitivní fyzický dojem. Oblečte se úhledně, s čistým oblečením. Pravidelně se sprchujte, čistěte si zuby a používejte deodorant každý den. Kráčejte snadným tempem, navažte oční kontakt a mluvte hlasitým, jasným a klidným hlasem. Vaši zákazníci se okamžitě budou cítit jako v profesionálních rukou, což snižuje nutkání kritizovat váš vzhled.
Pokud se hodně potíte nebo máte jiné podmínky, kvůli nimž po několika hodinách zapácháte nebo vypadáte méně než dobře, zjistěte, zda existuje způsob, jak přinést nouzové hygienické potřeby do práce a dostat se ven 5 minut uprostřed směny, abyste se osvěžili
Krok 3. Začněte s úsměvem
Pokud opravdu necháváte své starosti, strachy, vztek a pochybnosti opravdu každý den doma, je to snadný krok, jak se naučit usmívat a opravdu si užít pozdrav každého zákazníka. Nepochybujte o sobě - nechte svou tvář vykouzlit ten největší a nejvíce rozčilující úsměv pokaždé, když někoho pozdravíte v práci (dokonce i po telefonu, protože i ve vašem hlase se ozve opravdový úsměv). Možná vás překvapí, jak velký je rozdíl v tom, jak se k vám zákazníci chovají.
- Nezapomeňte se usmívat na své spolupracovníky a ano, dokonce i na svého šéfa. Nestojí to za nic, jen trochu sebeobrany, a pokud to dokážete, sníží to stres v práci. Úsměv je nakažlivý.
- Věnujte pozornost, až příště vyrazíte na nákupy nebo do restaurace, a všimnete si, že někteří číšníci vždy vypadají namyšleně a trochu naštvaně. Důvodem je, že nejsou tak soustředění na práci a příliš se starají o to, s kým „mohou“a „nemohou“komunikovat. Zamyslete se nad tím, jak se ve vás cítili nevítaní, a slibte, že se tím nikdo jiný nebude cítit.
Krok 4. Nechte své „já“doma
Jedná se o jednu z nejdůležitějších dovedností, které se servisní pracovník může naučit a která často odděluje zaměstnance na částečný úvazek od postižených. Ve skutečnosti nepracujete na tom, abyste ukázali, kdo jste. Jste jen v práci, abyste dostali výplatu. Zákazníci, se kterými se v práci setkáváte, nevědí, co se vám nelíbí, jaké je vaše oblíbené jídlo nebo co si myslíte o oblečení, které nosí - a stejně důležité je „je jim to jedno“. Mluví s vámi, protože potřebují službu. Vždy si to pamatujte.
- Pokud jste nejistí nebo nervózní z toho, co si o vás ostatní myslí, ponechání starostí doma vám pomůže cítit se sebevědoměji při jednání se zákazníky. Soustřeďte se na jejich potřeby a přání, ne na to, co si o vás myslí. Nejsou součástí vašeho soukromého života, takže je jedno, co si o vás myslí.
- Pokud jste se svými zákazníky vždy frustrovaní nebo jste k nim často diskrétní (i k těm dobrým), ponechání těchto špatných vlastností doma vám pomůže relaxovat a dělat svou práci efektivněji. Pamatujte, že zákazníci jsou životní krví firmy, a tím i váš plat.
Krok 5. Neberte si nic k srdci
Zákazníci si příliš neuvědomují, co o vás říkají; prostě se nechají unést teplem, v dobrém i ve zlém. Chvála je samozřejmě lepší než kritika, ale koneckonců názor každého zákazníka není tak důležitý jako podnikání. Jen ať zmizí cokoli, co o tobě řeknou. Pokračujte v poskytování nejlepších služeb každému zákazníkovi bez ohledu na jeho reakci.
- Nikdy nevyvádějte špatnou zkušenost s jedním zákazníkem na jiného zákazníka, kterého potkáte. Oddělte incident a podívejte se, jaký opravdu je - nepříjemný, ale skrytý. Jakmile si to uvědomíte, bude snadné to ignorovat. Jediný případ, kdy se špatná zákaznická zkušenost zhorší, je, když ji předáte dál. Tím, že si nebudete brát slova zákazníka k srdci, si můžete být jisti, že se ve vás negativní nálada zasekla.
- Buďte hrdí, když dostanete kompliment. Nepoužívejte to však jako záminku, abyste se přestali snažit poskytovat lepší služby. Lidé, kteří získávají nejlepší recenze od zákazníků, jsou ti, kteří se nikdy nepřestanou snažit, aby se cítili šťastní a příjemní.
Krok 6. Berte to se svými zákazníky vážně
Většina mladých nebo nezkušených pracovníků byla svými nadřízenými nadána (nebo dokonce vyhozena) za to, že se vysmáli směšné nebo neuctivé žádosti zákazníků. Faktem je, že byste měli vždy, vždy, vždy předpokládat, že to zákazník myslí vážně. Zákazníci jen zřídka vtipkují a při rozhovoru s vámi není možné vědět, co si myslí. Při odpovědi buďte příjemní a upřímní, bez ohledu na to, jak vám budou znít.
- Pamatujte, že i v typické servisní práci se příležitostně setkáte se zákazníky s duševními chorobami, postižením nebo poruchou řeči. Pokud si vytvoříte zvyk vždy brát své zákazníky vážně, nikdy se nebudete cítit trapně, když budete k někomu hrubý kvůli něčemu, nad čím nemá žádnou kontrolu.
-
Někdy o vás zákazníci jen žertují. To je v pořádku; nemusí vás to bavit, ale pamatujte si, že to není problém a později to ve vašem životě nic nezmění. Pamatujte si kroky, které jste si přečetli, a odstupte od zážitku. Neber si to k srdci.
Velmi často, pokud na žádost „o žertování“odpovíte, jako by to bylo vážné, můžete vtip vyhodit a zbavit hrubého zákazníka pozornosti, aniž byste byli hrubí. Zákazník může předpokládat, že nebudete reagovat; ale když uvidí, že uděláte cokoli pro uspokojení žádosti, jeho názor na vás se změní k lepšímu
Krok 7. Buďte pokorní
Pokorný pracovník má všechny výše uvedené vlastnosti. Poskytuje nepřetržitý servis bez ohledu na přístup zákazníka nebo zákazníka, usmívá se a snaží se co nejlépe s každým, koho potká, a nedovolí, aby jeho činy vybarvovaly osobní konflikty nebo špatné obchody. Pokorný servisní pracovník také ví, kdy je čas obrátit se na šéfa. Jsou chvíle, kdy nemůžete uspokojit zákazníka nebo nemůžete splnit speciální požadavek. K tomu slouží bossové. Nestyďte se požádat o pomoc.
- Nevypadejte frustrovaně ani naštvaně, když musíte zavolat svému šéfovi, abyste si se zákazníkem poradili; lépe to berte jako další krok, který rádi uděláte, abyste se ujistili, že jsou spokojení. Zákazníci chtějí, abyste se cítili dobře, že pracujete ve svůj prospěch, aniž byste se cítili provinile nebo naštvaně, že vás jejich požadavky obtěžují.
- Po dokončení transakce požádejte svého šéfa (poté, co zákazník odešel), aby vám vysvětlil, co udělal a co byste měli udělat, až se příště podobná situace objeví. Někdy se můžete dozvědět nové věci a užitečné informace, abyste zajistili lepší zážitek pro dalšího zákazníka.
Krok 8. Nespěchejte na zákazníka
Vždy byste měli spěchat, abyste jim pomohli, ale mohou trvat tak dlouho, jak mohou. Pokud se za velmi pomalým zákazníkem tvoří fronta, zkuste najít někoho, kdo by vám pomohl s obsluhou části fronty.
Pokud nikdo jiný nemůže pomoci, usmívejte se a přátelsky. Zákazníci vědí, že není vaší chybou, že fronty jsou dlouhé; pravděpodobně vám neodpustí, pokud se zdá, že zpomalujete s náladou a děláte chyby
Metoda 2 ze 3: Problémy se zákazníkem a stížnosti zákazníků
Krok 1. Naučte se více než jen pravidla
Většina podniků poskytujících služby má pro zaměstnance jasná pravidla. Vždy však existuje druhé, flexibilnější „pravidlo“, které vám umožní porušit pravidla, abyste uspokojili zákazníky. Vědět to vám pomůže dělat víc než jen dělat práci (což zákazníka častěji uklidňuje bez ohledu na to, jak to skončí), aniž byste se dostali do potíží.
Tuto výjimku by nejčastěji mělo dělat pouze vedení, ale požádejte a prostudujte co nejvíce zákaznických situací, kde můžete porušovat pravidla. Potěšení rozzlobeného zákazníka někdy jednoduše ukazuje, že pro něj uděláte výjimku. Zjistěte, jak to udělat bezpečně
Krok 2. Něco ignorujte
Někdy zákazníci ztratí svou zdvořilost a řeknou něco nezdvořilého nebo zlého. Devětkrát z deseti, pokud to budete ignorovat, aniž byste reagovali na to, co bylo řečeno, zákazník se okamžitě bude cítit provinile za to, co řekl, a později bude klidnější.
Pokud můžete na urážku okamžitě reagovat, jako byste ji nebral „jako“urážku, je to ještě lepší. Na konci transakce bude k vám zákazník milý, protože dostane na dotek druhou šanci zdarma a chce, abyste jeho skutečné záměry nevnímali
Krok 3. Zabíjejte laskavostí
To neznamená být pasivně agresivní; to znamená reagovat na problémové zákazníky stejným způsobem jako reagovat na oblíbené zákazníky. Většina zákazníků, kteří vás otravují, se jen snaží získat odpověď, aby si mohli znovu stěžovat. Nedělejte jim to uspokojení. Pokračujte v poskytování služeb s úsměvem a dobrým přístupem, alespoň dokud zákazník nepřekročí hranici a neublíží vám slovně. (V tuto chvíli bude možná nutné přijmout drastičtější opatření).
Je v pořádku mluvit o zákaznících, ale držet se stranou od ostatních zákazníků a dělat to poté, co odešli. Pokud nemáte kde mluvit o špatných zákaznících se spolupracovníky, je lepší si to nechat pro sebe a vynést to doma
Krok 4. Promluvte si s vedením
Když má zákazník opakující se problém, je na týmu vedení obchodu, aby vytvořil opatření pro jednání s tímto zákazníkem. Sdělte jim, zda vám zákazník a vaši spolupracovníci skutečně způsobuje problém, a poté požádejte o radu, co dělat. V některých případech budou problematičtí zákazníci z obchodu odstraněni; Ve většině případů převezmou odpovědnost za obsluhu zákazníků manažeři.
Krok 5. Poznejte své limity
„Zákazník má vždy pravdu“je servisní průvodce, nikoli něco, co by vás zákazníky mohlo deptat. Udělat cokoli, abyste potěšili zákazníky, se liší od snášení studu a bolesti práce. I když je důležité být silný a nenechat se odradit, zákazníci jednou za čas prolomí hranice. V takových chvílích ho můžete klidně požádat, aby přestal, a vysvětlit mu, jak se cítíte.
- Vaše svoboda reagovat na obtěžování zákazníků se bohužel liší společnost od společnosti. Obecně však můžete jednat, pokud jste osobně napadeni, ponižováni nebo oklamáni před publikem nebo fyzicky napadeni.
- Pokud na vás zákazník stále nepřestává útočit, požádejte o pomoc spolupracovníka. Se zákazníkem máte vždy něco do činění s pomocí manažera nebo spolupracovníka, který je ochoten nést břemeno.
Krok 6. Postavte se na zem
Velmi, velmi zřídka se zákazník rozhodne strávit svůj čas zničením dne bez dobrého důvodu a žádný manažer ani spolupracovník mu nemůže pomoci. V tuto chvíli se musíte nejprve chránit. Nepokoušejte zákazníky, aby na vás křičeli s emocemi, ale nepřijímejte ani obtěžování. Nechte zákazníka počkat, až budete hledat manažera; pokud nechtějí manažera, řekněte jim, že nemůžete pomoci, a měli by odejít. Podívejte se jim do očí a nevzdávejte to, co říkáte.
- V této situaci je opět důležité zůstat v klidu a ovládat se. Nezvyšujte hlas ani neříkejte nic neslušného a nebrečte. Nenechte se usmívat ani se vztekat. Jakýkoli náznak nekontrolovatelných emocí zákazníka rozčílí nebo ho přivede k tomu, aby vás nadále obtěžoval.
- Nežádejte je, aby odešli, řekněte jim, že „potřebují“jít. Můžete to vysvětlit sami, ale netrvá to dlouho. Pokud trpíte masivním obtěžováním zákazníků a není kolem vás nikdo, kdo by se s tím vypořádal, je lepší porušit pravidla, než se nechat pošlapat. Dobrý šéf vás nevyhodí za to, že jste se v tak extrémní situaci ubránili.
Metoda 3 ze 3: Vytvoření pozitivní atmosféry spolupracovníka
Krok 1. Pochopte, proč jsou pro vás spolupracovníci důležití
Mít po svém boku spolupracovníka má mnoho výhod. Pokud jste blízko svým spolupracovníkům, máte na své úrovni lidi, kteří se dokáží vcítit do vašich každodenních zkušeností, což snižuje úroveň stresu v práci. Spolupracovníci, kteří vás mají rádi, mohou také snáze požádat o pomoc a pravděpodobněji vám pomohou, aniž by o to byli požádáni. Nakonec mohou spolupracovníci poskytovat varování o změnách vedení, nadcházejících recenzích a o čemkoli, co uděláte nebo neuděláte, může mít za následek disciplinární opatření.
Zkušení servisní pracovníci často říkají, že práce pro zákazníky může být náročná a dokonce zábavná, pokud se vy a vaši spolupracovníci máte rádi. Pocit, že jste součástí hodnotného týmu, zvyšuje vaši spokojenost s prací
Krok 2. Chovejte se ke spolupracovníkům jako k zákazníkům
Zejména se usmějte a pozdravte každého spolupracovníka, i když se vám nelíbí nebo se o něj nestaráte, a i když se neusměje. Lidé jsou plní pochybností, ale téměř každý ocení někoho, kdo je má rád natolik, aby se usmál, aniž by se to snažil skrývat.
- Při interakci se spolupracovníky byste také měli dodržovat pravidlo nechat své „já“doma. Nebuďte s nimi emocionální. Udržujte konverzaci lehkou a nedůležitou.
- Nepředpokládejte, že s vámi vaši spolupracovníci souhlasí. Ještě lépe, zeptejte se jich, co si o něčem myslí, abyste mohli reagovat svým názorem, abyste je neurazili ani nezkroutili.
Krok 3. Buďte přátelští
I když se vám do společnosti příliš nelíbí, předstírejte, že jste v práci. Jakmile si zvyknete na pracoviště, pozvěte spolupracovníky, aby vás po práci doprovodili na kávu nebo pivo - a pokračujte v tom každý týden, když řeknou ano. Souhlasíte s tím, že budete trávit čas událostmi jiných lidí, pokud vás pozvou. (Pokud ne, zkuste si nedělat starosti - pravděpodobně to není osobní.) Konverzujte se spolupracovníky, kdykoli si dáte pauzu nebo budete mít volno.
Netlačte na ostatní, aby s vámi trávili více času. Někdy to vaše spolupracovníky nezajímá. To je v pořádku - opět si to neber k srdci. Zastavte sociální pozvánky, pokud je někdo stále odmítá; omezte rozhovor na „ahoj“, pokud někdo vypadá, že si chce dát pauzu a nemluvit s vámi
Krok 4. Tvrdě pracujte
Nakonec nejlepší způsob, jak na spolupracovníka zapůsobit, je být dobrým dělníkem. Najděte si věci, které budete dělat, když budete mít volný čas, abyste později snížili zátěž spolupracovníků. Pokud můžete, vždy se snažte spolupracovníkům pomoci s čímkoli, co potřebují udělat. Nečekejte, až budete dotázáni; nabídnout svou pomoc. Zeptejte se zkušenějších spolupracovníků, jak něco zvládli velmi dobře nebo rychle, a vezměte si jejich rady k srdci - každý má rád ocenění za své odborné znalosti nebo znalosti.
Krok 5. Neohovárejte
Nemusíte žádat ostatní, aby nemluvili (to je jen rozzlobí), ale nedělejte to. Zejména pokud cítíte potřebu mluvit o někom v jeho nepřítomnosti, mluvte, jako by vás mohl kdykoli přijít poslouchat. Zůstaňte neutrální, když si na vás někdo stěžuje na někoho jiného tím, že řekne věci jako „nevím, jsem v pohodě, když s ním pracuji“. Můžete soucítit s problémy jiných lidí, ale nedělejte je svými.
Pokud máte zajímavé nebo užitečné informace o spolupracovníkovi, o které byste se chtěli podělit, je to v pořádku, pokud vysíláte negativní úsudky a emoce. Řekněte, co víte, a nechte druhou osobu, aby vyplnila svou emocionální reakci
Krok 6. Komunikujte jasně
Seznámit se spolupracovníky neznamená jen být milý. Měli byste být také schopni jednat klidně a jasně, když nastanou problémy. Vaši spolupracovníci vás již znají jako někoho, kdo se vždy usmívá a rád s nimi mluví; teď ukaž, že tě nelze pošlapat jen proto, že jsi přátelský. Pokud spolupracovník využije vaší práce, zablokuje důležitou linii nebo překáží ve vaší práci, řekněte jim to hned.
- Opět vynechejte emoce z problémů. Vysvětlete se jasně a klidně. Například: „Viděl jsem, jak bereš mé zákazníky, aniž by ses ptal, kdo jim pomohl, a to mě stálo peníze. Vždy se ptám svých zákazníků, kdo jim pomáhá, a komukoli řeknou, uděluji provizi. Jen tě žádám, abys pro mě udělal to samé."
- V některých případech vám nemusí být příjemné mluvit o takových věcech se spolupracovníky. Je v pořádku požádat svého nadřízeného o pomoc při řešení této situace. Pamatujte však, že pokud se při tom cítíte bezpečně, bude přímý rozhovor se spolupracovníkem považován spolupracovníkem za respektujícího a upřímnějšího, protože manažerovi o této záležitosti neřeknete, aniž byste mu dali šanci to vyřešit.
