Jednou z nejtěžších věcí, se kterou se musíte při práci v zákaznickém servisu vypořádat, je typ „určitých lidí“. Ať už pracujete v potravinářství, maloobchodu nebo v cestovním ruchu, dříve nebo později budete čelit zákazníkům, kteří jsou naštvaní, podráždění nebo neukáznění. Nebojte se - existují osvědčené metody, které dokážou vyřešit problémy způsobem, který prospívá vám, vašemu zaměstnavateli a hlavně vašim zákazníkům. To může zahrnovat přísné dodržování zásad, kompromisy nebo jednoduché uspokojení zákazníka postojem „zákazník má vždy pravdu“.
Krok
Metoda 1 ze 2: Jednání s obtížnými zákazníky
Krok 1. Buďte dobrým posluchačem
Obtížní zákazníci opravdu neočekávají dokonalost. Chtějí jen zajistit, aby jejich problém byl brán vážně. Věnujte jim pozornost a tiše poslouchejte jejich stížnosti. Udržujte oční kontakt a neusmívejte se a nešklebte se. Pokud zákazník řekne něco, s čím souhlasíte, kývněte hlavou.
Krok 2. Empatizujte se zákazníkem
Špatné interakce se zákazníky se obvykle zhoršují, protože zákazník cítí, že se nesnažíte pochopit jejich stížnost. Vytváření dojmu, že se vcítíte do zákazníka, vám může interakci zpříjemnit a budete vypadat jako spojenec, který chce také problém vyřešit.
- Řekněte: „Rozumím. Omlouváme se za nepříjemnosti. Pojďme najít způsob, jak problém vyřešit. “Když řeknete „jdeme“, je to, jako byste se zákazníkem byli ve stejném týmu a společně hledali řešení.
- Pokud zákazník stížnost opakuje, zvyšte svoji empatii. Odpovězte něčím jako: „Ano, to zní opravdu otravně“nebo „To bych na tvém místě cítil také.“
- Pamatujte, že empatie neznamená, že musíte zákazníkovi dát vše, co chce. Místo toho, abyste obrátili zákazníka proti vám, stanete se ve stejném týmu jako zákazník, proti společnosti, pro kterou pracujete.
Krok 3. Pamatujte, že vaši konverzaci sledují další lidé
Když si představíte, že vás ostatní sledují, může vám to pomoci zůstat v klidu. Nedovolte, aby vás vaši zákazníci viděli špatně. Předpokládejte, že zákazník řekne ostatním o svých interakcích s vámi.
Vaše interakce se zákazníky by neměla být pro společnost škodlivá. Udělejte z toho dobrý příklad kvality služeb, které vaše společnost poskytuje
Krok 4. Mluvte pomalu a snižte hlas
Emoce jsou nakažlivé. Ztišením hlasu a pomalým mluvením budete působit dojmem, že jste klidní a ovládáte se. To je obzvláště důležité, když je zákazník velmi naštvaný nebo mluví nahlas.
Krok 5. Omluvte se
Omluvit se mohou všichni zaměstnanci, bez ohledu na jejich roli ve společnosti. Podívejte se zákazníkovi do očí a ujistěte se, že váš výraz a tón jsou pravé. Řekněte, že se jménem společnosti omluvíte za nespokojenost zákazníka a uděláte vše, co je v jeho silách, abyste mu pomohli.
Nikdy nebuďte blahosklonní. Vyhněte se omluvě takovým způsobem, že by to vypadalo, že zákazníka odkládáte. Bezpečným způsobem je omluvit se za jednání vaší nebo vaší společnosti, nikoli pocity nebo postoje zákazníka. Například místo toho, abyste řekli: „Omlouváme se, pokud to tak cítíte, ale nemůžeme vám vrátit peníze,“řekněte: „Omlouváme se, nemůžeme vám vrátit peníze. Můžeme pro vás ještě něco udělat? “
Krok 6. Informujte svého nadřízeného
Zákazník vás o to může požádat, ale pokud ne, je to dobrý nápad. Váš nadřízený má větší pravomoc vyřešit problém se zákazníkem, například prostřednictvím slevy, bonusu nebo jiné nápravy. Kromě toho to také znamená přesunout odpovědnost za uspokojení zákazníka na někoho, kdo je na vyšší pozici než vy, což bude pro zákazníka více uklidňující.
Pokud zákazník potřebuje počkat, zatímco zavoláte svému nadřízenému, poskytněte mu pohodlné místo k čekání. Pokud máte dovoleno nabídnout drink nebo něco, nabídněte to. Zákazník může být klidnější, bude -li s ním zacházeno přátelsky
Krok 7. Slibte, co můžete dodržet
Nabídka řešení nebo slibu, který nemůžete dodržet, je jednou z nejhorších věcí, které můžete udělat. Zákazník se tak bude cítit ještě více podrážděně. Pokud si něčím nejste jisti, zeptejte se svého nadřízeného. Nedělejte unáhlená rozhodnutí, když jste pod tlakem.
Vždy můžete říci: „Může to být proveditelné. Nejprve nechám zkontrolovat."
Krok 8. Ukončete konverzaci pozitivně
I když jste problém vyřešili přesně tak, jak zákazník chtěl, ale stále jsou naštvaní, nenechte je takto rozrušeného odejít. Měli byste jim poděkovat za trpělivost a slíbit, že uděláte vše pro to, aby bylo příště vše v pořádku. Můžete například říci: „Děkujeme za trpělivost, když to vyřešíme. Byl bych velmi rád, kdybych mohl pomoci s vaší další transakcí, abych se mohl ujistit, že vše proběhne hladce. Můžete mi hned zavolat, neváhejte. “
Pokud nemůžete uspokojit své zákazníky, přesto udělejte dobrý dojem tím, že budete přátelští a profesionální, aby to, co si zákazníci pamatují, nebylo špatné. Zákazník by si mohl myslet: „I když mi nemohou pomoci, alespoň je prodejce velmi přátelský.“
Krok 9. Poznejte své limity
Pokud zákazník začne být hrubý nebo nedává najevo, že by se mohl uklidnit, zavolejte ochranku ve vašem obchodě nebo obchodním centru a požádejte o pomoc policii. Pokud zákazník začne vás nebo jiného zaměstnance verbálně obtěžovat nebo fyzicky vyhrožuje, je na čase předat věc někomu s větší autoritou, kvůli vám a dalším zákazníkům.
Pokud je zákazník opilý nebo na drogách, neztrácejte čas snahou být milý; zavolejte bezpečnost, pro bezpečnost všech
Krok 10. Zbavte se svého ega
Musíte být připraveni uspokojit zákazníka, i když si myslíte, že se mýlí. Možná se budete muset pokořit před zákazníkem nebo se omluvit za něco, co ve skutečnosti není velký problém. Nikdy nedovolte, aby vám prestiž dělala maximum pro uspokojení obtížného zákazníka.
Pamatujte na staré heslo: „Zákazník má vždy pravdu“. To doslova neznamená, že stížnost zákazníka je vždy přiměřená a oprávněná. Pozitivní interakce k uspokojení vašich zákazníků neznamená, že vás uvede do rozpaků jako zaměstnance, ale aby vaše předplatné pokračovalo
Krok 11. Berte tohoto obtížného zákazníka jako příležitost pro vás
Pamatujte, že spokojení zákazníci znamenají úspěšnější podnikání. Spokojený zákazník pravděpodobně řekne ostatním o vaší dobré službě, zatímco mrzutý zákazník si bude na ostatní stěžovat, což by mohlo snížit počet zákazníků pro vaši firmu. Když se pokoušíte uklidnit své zákazníky, berte to jako příležitost, jak se vyhnout ztrátě zákazníků.
Krok 12. Neberte to příliš vážně
Pamatujte, že cokoli se vás osobně netýká. Neberte stížnosti zákazníků jako urážku sebe sama, i když vás zákazník ve skutečnosti urazí. Zbavte se své prestiže a ega. Upřednostněte zákaznický servis. I když můžete být v pokušení trvat na tom, že se zákazník mýlí a vy máte pravdu, odolejte tomuto pokušení.
Obtížní zákazníci se stali součástí práce v zákaznickém servisu. Berte takové situace jako normální
Metoda 2 ze 2: Jednání s určitými typy obtížných zákazníků
Krok 1. Jednejte s rozzlobenými zákazníky
Naštvané zákazníky lze velmi obtížně řešit. Musíte roztřídit jejich emoce, abyste zjistili, co přesně je zdrojem jejich hněvu. Během konverzace zůstaňte pozitivní, věnujte pozornost tomu, jak se zákazník cítí, ukažte, že jste ochotni pomoci, a pracujte se zákazníkem na dosažení konkrétního řešení.
- Řekněte zákazníkovi: „Vím, že jsi naštvaný, a proto ti chci pomoci. Můžete vysvětlit, co se přesně stalo? " Nikdy neříkejte něco jako: „Nemusíš být naštvaný.“
- Během konverzace zůstaňte klidní a objektivní. Neslibujte žádné sliby, které nemůžete dodržet. Řekněte zákazníkovi: „Udělám, co bude v mých silách, abych tento problém vyřešil co nejrychleji“, místo toho, abych slíbil, že něco stihnu v určitém časovém rámci. Vždy se snažte slibovat co nejméně, ale splňte co nejvíce.
- Nepřerušujte zákazníka, když něco vysvětluje. To je může ještě více rozčílit. Neříkejte „ano, ale …“, když s vámi zákazník mluví.
- Vždy zkontrolujte, zda je zákazník s výsledky spokojen.
Krok 2. Uspokojte rozrušené zákazníky
Poté, co se setkáte s dalšími lidmi ve vaší organizaci, můžete se setkat s nespokojenými zákazníky. Možná jste například vedoucím restaurace a zákazník není spokojen se službou číšníka. Pozdravte zákazníka s úsměvem, řekněte své jméno a poté nabídněte pomoc. Když s vámi zákazník mluví, ujistěte se, že se nevymlouváte na špatnou službu, kterou dostal. Pokládejte otevřené otázky, ověřujte informace a rozhodujte se tak, abyste uspokojili zákazníka.
- Zeptejte se zákazníka: „Můžete vysvětlit, co se stalo?“
- Ve výše uvedeném příkladu restaurace, poté, co zákazník vysvětlil problém, zkuste říci: „Rozumím. Kdokoli ve vaší pozici by to cítil stejně. Myslíme si, že _ je dobrým způsobem, jak tento problém vyřešit. Co myslíš?"
Krok 3. Pomozte zmateným zákazníkům
Možná potkáte zákazníky, kteří jsou zmatení z toho, jaký produkt koupit. Tito zákazníci vám mohou zabrat spoustu času, takže ostatním zákazníkům nemůžete pomoci. Buďte trpěliví, pokládejte otevřené otázky, poslouchejte, nabízejte alternativy a snažte se pomoci v rozhodovacím procesu.
- Pokuste se shromáždit co nejvíce informací, abyste mohli zákazníkovi pomoci při rozhodování.
- Mnoho obchodů má zásady vrácení a/nebo výměny. Pokud si zákazník těžko vybírá mezi dvěma různými položkami, můžete říci: „Pokud vám X nevyhovuje, máte 30 dní na vrácení zboží.“To povzbudí zákazníka k nákupu.
Krok 4. Jednejte s náročnými zákazníky
Někteří zákazníci mohou být velmi dotěrní. Musíte být opatrní, abyste zůstali zdvořilí a nápomocní, aniž byste nechali zákazníka jednat samostatně. Buďte profesionální, pevní a féroví. Respektujte své zákazníky a dejte jim vědět, do jaké míry můžete vyhovět jejich přáním.
- Zákazník může zvýšit hlas nebo na vás začít křičet. Připrav se.
- Se zákazníkem vždy navažte oční kontakt, v případě potřeby se omluvte a připomeňte mu, že jeho potřeby jsou pro vás důležité. Zkuste říci: „Pane X, vážíme si vás jako zákazníka a chceme s vámi spolupracovat na vyřešení tohoto problému. Máš nějaké návrhy?"
- Pokud zákazník nabídne možný návrh, řekněte: „To je dobrý návrh, pane, a myslím, že to můžeme udělat hned.“Pokud návrh není něco, co je možné, buďte k němu upřímní. Můžete říci: „Díky za návrh, pane, ale nemohu to udělat kvůli zásadám naší společnosti. Možná místo toho můžeme _? “
- Dobrá znalost vaší organizace a jejích zásad vám pomůže při vyjednávání se zákazníky, jako je tento, a nabídne možná řešení jejich problémů.
Krok 5. Jednejte s hrubými zákazníky
Tito zákazníci mohou mluvit hrubě, skákat do řady nebo požadovat vaši pozornost, když pomáháte jinému zákazníkovi. Musíte zůstat profesionální a nikdy se nepokoušet o odvetu.
- Pokud vás zákazník obtěžuje, když pomáháte jinému zákazníkovi, usmějte se a řekněte: „Počkejte chvíli, pomůžu vám, jakmile to skončí.“
- Vždy buďte v klidu a pamatujte, že jste profesionál zastupující vaši společnost.
Krok 6. Jednejte s upovídanými zákazníky
Někteří zákazníci s vámi mohou zahájit konverzaci a monopolizovat váš čas. Mohou chtít diskutovat o nejnovějších zprávách, počasí nebo osobních zkušenostech. Musíte zůstat zdvořilí a přátelští, ale také umět situaci ovládat. Mluvení zákazníci vám mohou zkrátit čas věnovaný jiným úkolům nebo obsluze jiných zákazníků.
- Projevte skutečný zájem o to, co zákazník říká. Nevypadejte jako hrubý.
- Pokud zákazník položí osobní otázku, odpovězte na otázku a poté řekněte: „Mohu pro vás ještě něco udělat?“
- Nepokládejte otázky, které je provokují k pokračování konverzace. Používejte pouze otázky typu „ano“nebo „ne“.
Tipy
- Nebuď povýšený. Nic nemůže situaci zhoršit, než když se zaměstnanec tváří hrubě nebo posměšně. Mluvte zdvořile, ale upřímně.
- Nechtějte být pošlapáváni. Pomoc zákazníkům neznamená, že je musíte nechat dělat to, co chtějí. Stanovte si limity a zůstaňte zdvořilí, ale pevní.
- Vyvarujte se odpovídání, než plně nasloucháte zákazníkovi. Neříkejte své řešení hned. Po poslechu konce byste měli zůstat v klidu a pozorně si položit tuto nejdůležitější otázku: „Co tedy chcete?“Pamatujte, že téměř ve všech jednáních první, kdo nabídne řešení, téměř vždy prohrává.
- Někteří zákazníci jsou obtížnější než ostatní. Nenechte zákazníka urazit nebo vám ublížit. Zavolejte zabezpečení nebo svému nadřízenému.
- Pokud je to možné, zavolejte zákazníkovi jeho jménem. Každý má rád, když se mu říká jeho jméno. Díky tomu se mohou cítit lépe slyšet.
- Vždy řekněte svému šéfovi pravdu. Nelži, neskrývej se a nezmenšuj, co se skutečně stalo. Okamžitě řekněte svému šéfovi, pokud máte problém se zákazníkem, i když je to vaše chyba. Šéf bude s největší pravděpodobností rád, že jste to zvládli.
- Pamatujte, že zákazník má vždy pravdu … pouze v některých případech!
- Pokud nevíte, co dělat, požádejte o pomoc. Zavolejte svému nadřízenému nebo zavolejte svému šéfovi, pokud jste sami. Nezůstávejte sami - vše jen zhoršíte.
