Zákaznický servis je interakce, kterou člověk uskutečňuje při obchodování se společností nebo jednotlivcem. Tato zkušenost je buď pozitivní, nebo negativní. Úspěšné firmy školí své zaměstnance, aby rychle řešili stížnosti zákazníků.
Krok
Část 1 ze 3: Pochopení problému
Krok 1. Naslouchejte obavám zákazníků
Obecně lze problémy vyřešit bez stížnosti. Jak vyřešit problém, určí intenzitu problému. Zjistěte jméno zákazníka, adresu, telefonní číslo a další informace, jako je číslo účtu nebo uživatelské jméno.
Důležitou součástí je rychlé a profesionální řešení stížností. Dejte zákazníkům příležitost podat své stížnosti co nejrychleji. Buďte proaktivní při hledání řešení problémů
Krok 2. Dejte zákazníkovi příležitost vysvětlit problém bez přerušení
Neustálé přerušení zákaznické konverzace problém jen rozžhaví a může skončit hádkou. Zákazníka to také přiměje myslet si, že vás jeho problém ve skutečnosti nezajímá.
Když si stěžují, zopakujte hlavní body, aby věděli, že problému rozumíte
Krok 3. Nezpochybňujte jejich stížnosti
I když to, co zákazník říká, je ve skutečnosti nepodložené a chcete okamžitě vyvrátit vše, co říká, neříkejte, že se mýlí. To vám nepomůže problém vyřešit. Místo toho jim dejte najevo, že jejich problému rozumíte, aniž byste souhlasili nebo potvrdili jejich prohlášení.
Krok 4. Pokládejte otázky k objasnění problému a jeho příčin
Dále musíte identifikovat hlavní příčinu problému zákazníka. Zákazníci často hodnotí celkovou službu zákaznické podpory negativně, i když mají problém pouze s jedním aspektem. Pokládejte otázky, abyste zjistili, kde je problém.
Problém často není v ceně, produktu nebo službě, ale v negativním přístupu zaměstnanců při jednání se zákazníky
Krok 5. V případě potřeby spojte zákazníky s dalšími lidmi
V některých případech možná nebudete moci řešit stížnosti zákazníků přímo. Pokud k tomu dojde, okamžitě je spojte s někým, kdo vám může pomoci, například s manažerem nebo specialistou na zákaznický servis. To by mělo být provedeno, jakmile se rozhodnete, že zákazník by měl být spojen s někým jiným, a ne poté, co jste zákazníkovi položili různé otázky.
Pokud je problém jazykem, najděte někoho, kdo umí mluvit jazykem zákazníka, aby byla komunikace bezproblémová a řešení problémů bylo snazší
Část 2 ze 3: Řešení potíží
Krok 1. Upřímně se omluvte
Vyjádřete lítost nad tím, že služba nebo produkt nesplnil očekávání zákazníků. Omluvte se co nejupřímněji. Pokud vaše společnost udělá chybu, přiznejte to jako první. Pokud však zákazník udělá chybu, nechte ho, aby si svou chybu uvědomil a zapomněl na svou chybu.
I když si to přejete, nepodporujte zaměstnance přímo na rozdíl od zákazníka nebo naopak. Měli byste věc dále prošetřit, abyste zjistili, kdo je na vině
Krok 2. Empatizujte se svými problémy
Vžijte se do kůže zákazníka. Každý někdy zažil špatnou službu. Řízení, že rozumíte problému zákazníka, pomůže situaci uklidnit. Pokud tak učiníte, dáte zákazníkovi vědět, že jste s ním, a společně problém vyřeší.
Krok 3. Zjistěte, jak chce zákazník problém vyřešit
Zeptejte se zákazníka, co chce, i když si nejste jisti, že můžete dodat. Vypořádání může být ve formě náhrady, vrácení peněz, výměny, kreditu v obchodě nebo slevy z ceny.
Krok 4. Zajistěte je, aby byl problém vyřešen
Vysvětlete zákazníkům, že veškerá zpětná vazba od zákazníků je pro společnost velmi cenná. Zákazníci si nejsou jisti, zda jejich problém skutečně vyřešíte. Dejte tedy jasně najevo, že najdete řešení, které bude výhodné pro obě strany.
Krok 5. Udělejte maximum pro vyřešení stížnosti
Pokud je to možné, dejte zákazníkům to, co chtějí. Pokud to není možné, měli byste nabídnout jiné adekvátní řešení, které problém vyřeší. Soustřeďte se na věci, které jim můžete dát, a ne na věci, které nemůžete dát. Určete řešení a udělejte to co nejrychleji.
- Pokud může být požadavek zákazníka splněn, vysvětlete, jak dlouho bude trvat jeho vyřízení nebo co bude trvat ke splnění požadavku.
- Když zákazníkovi sdělíte datum řešení, zajistěte, aby byl problém vyřešen včas, nebo pokud dojde ke zpoždění, vysvětlete toto zpoždění telefonicky nebo e-mailem.
Krok 6. Poděkujte zákazníkovi
Vyjádřete zákazníkovi upřímnou vděčnost za vznesení stížnosti. Vysvětlete, že stížnosti zákazníků jsou konstruktivní kritikou a mohou společnosti pomoci lépe sloužit ostatním zákazníkům. Určitě jim dejte vědět, že se těšíte, až jim brzy budete znovu sloužit.
Krok 7. Kontaktujte je
Zavolejte nebo pošlete e -mail zákazníkovi, abyste se ujistili, že má pocit, že je problém skutečně vyřešen. Pokud mají pocit, že problém nebyl vyřešen, zadejte kontaktní číslo. Můžete také poskytnout průzkumy zákaznických služeb, které lze použít k vyhodnocení schopnosti vaší firmy řešit stížnosti zákazníků. Tento průzkum by měl být zaslán 24 až 48 hodin po vyřešení stížnosti.
Krok 8. Zaznamenejte nebo zaznamenejte údaje o interakcích se zákazníky
Zapište si informace o interakcích se zákazníky a jak situaci vyřešit, je -li to možné. Měli byste také poznamenat, zda interakce skončila vyřešením nebo ne, a také to, co bylo potřeba k vyřešení problému. Poté shromážděte další podobné stížnosti jejich seskupením do podobných kategorií na základě příčiny nebo stížnosti na produkt/službu.
- Odtud můžete analyzovat sekce, které přijímají nejvíce stížností, a hledat řešení k vyřešení zákaznických problémů, než nastanou další problémy.
- Údaje o stížnostech a řešení můžete také použít k analýze úspěšnosti zákaznických služeb nebo úspěšnosti zákaznických služeb v průběhu času.
Část 3 ze 3: Dodržování obecných pokynů
Krok 1. Vědět, co zákazníkům neříkat
Několik frází zákazníka jen rozzlobí a bude zbytečné řešit stížnosti. Zde jsou nějaké příklady:
- Na základě našich zásad… Když se něco pokazí, zákazníci nechtějí slyšet o vašich zásadách a předpisech. Zásady zajišťují hladký chod společnosti a neměly by být používány ke skrývání chyb. Také vězte, jak prezentovat své zásady v laickém jazyce.
-
Dám ti kontakt na manažera. Neodkládejte věc zbytečně svému nadřízenému. Jen přilíváte olej do ohně tím, že nutíte zákazníky, aby své problémy převyprávěli. Navíc to ukazuje na nedostatek kompetencí při poskytování pomoci. Pokud musíte dát zákazníkovi kontakt na manažera, udělejte to, než mu zákazník vysvětlí celý problém.
Nezapomeňte vysvětlit, proč spojujete zákazníka s manažerem. Potřebujete například odborníka, který vyřeší jejich problém
Krok 2. Neberte si to k srdci
Možná budete chtít řešit všechny stížnosti zákazníků osobně. Pokud jste majitelem malé firmy, bude vás kontaktovat a zeptá se na různé aspekty vašeho provozu. Měli byste však vědět, že stížnosti zákazníků jsou jednoduchou obchodní pravdou a vyskytují se pravidelně, a to i u velmi dobře vedených a úspěšných podniků. Pamatujte, že každá stížnost může být příležitostí ke zlepšení.
Tipy
- Tyto kroky lze použít také pro služby telefonních nebo internetových zpráv.
- Nesoustřeďte se na rychlé řešení stížností zákazníků, ale zaměřte se na to, abyste reklamace vyřídili dobře. Většina organizací má soubor postupů pro stížnosti pokrývající časové období. Dokud budete na stížnost reagovat správně podle uvedených pokynů, zabráníte zhoršování stížnosti.
