V dobrém systému zákaznických služeb jsou všechny potřeby zákazníků řešeny okamžitě a s nadšením. Existuje několik složek, které jsou důležité při budování dobrých zákaznických služeb, včetně jasné komunikace, efektivních zásad, dobrého školení zaměstnanců a kreativních technik řešení problémů. Na druhou stranu zákazníci, kteří nejsou s vaší službou spokojeni, si promluví s 8–10 svými přáteli a známými o své špatné zkušenosti u vás. Musíte se ujistit, že jakékoli zvěsti o vaší společnosti jsou pozitivní. Vybudování dobrého zákaznického servisu není snadné, ale může zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků, což jsou dva klíče k obchodnímu úspěchu.
Krok
Část 1 ze 6: Navrhování příjemného zážitku pro spotřebitele
Krok 1. Uspokojte zákazníky od začátku
Mnoho lidí si myslí, že zákaznický servis je především o vyřizování stížností. Ve skutečnosti je důležitější, aby vaši zákazníci byli od začátku spokojení a nepřišli si stěžovat. Je to snazší, než se snažit potěšit nespokojeného zákazníka. Při navrhování zákaznických služeb se zaměřte na prevenci nespokojenosti zákazníků od samého začátku.
Krok 2. Definujte svého ideálního zákazníka
Navrhnout jedinečný zákaznický servis pro každého jednotlivého zákazníka může být velmi obtížné a časově náročné. Myslete na ideálního a typického zákazníka pro vaši firmu. Navrhněte své zásady s ohledem na tohoto ideálního zákazníka. Dotázat se:
- Jaký produkt nebo službu by si koupil můj ideální zákazník?
- Jak rychle můj ideální zákazník potřebuje můj produkt nebo službu?
- Jaký technický servis můj ideální zákazník potřebuje?
- Jaký je účel mého ideálního zákazníka, který se mnou obchoduje?
- Jak mohu svým zákazníkům pomoci dosáhnout tohoto cíle?
Krok 3. Dodejte více, než zákazník očekává
Místo toho, abyste poskytli jen minimum, udělejte svým zákazníkům radost tím, že jim poskytnete jejich potřeby a něco navíc. Vaši zákazníci budou ohromeni a budou věrnější vašemu podnikání. Získáte také dobrou pověst a příležitost řešit další problémy, než se stanou velkými.
Pokud například váš ideální zákazník potřebuje službu do 10 hodin, poskytněte ji do 8 hodin
Krok 4. Navrhněte svůj obchodní prostor s ohledem na zákazníka
Vaše kancelář nebo obchod by mělo být pro vaše zákazníky příjemným, čistým a příjemným prostředím. Vaše kancelář musí být také navržena tak, aby dávala smysl, byla logická a snadno ji našli vaši zákazníci. Věnujte pozornost věcem jako:
- Parkování pouze pro zákazníky.
- Přístupnost pro zdravotně postižené a zraněné zákazníky.
- Efektivní značky, které zákazníkům ukazují cestu.
- Umístění adresářů, informačních brožur a map obchodů na klíčových místech, jako jsou vchody a schody.
- Ochotný personál poblíž vchodu nasměruje zákazníky podle potřeby.
Krok 5. Věnujte zákazníkům individuální pozornost, aby se cítili výjimečně
Zákazníci milují individuální pozornost. Vytvořte si filozofii zákaznických služeb: obsluhujte zákazníky jako lidi a ne jako čísla. Zákazníci milují, když:
- Představte se jménem.
- Zeptejte se na jméno zákazníka.
- Udělejte si čas a naslouchejte jejich potřebám.
- Pomáhat jejich stížnostem a nereagovat obecnými, zapamatovanými odpověďmi.
Krok 6. Znovu zkontrolujte zákaznický servis ve vaší kanceláři
Předpokládejme, že jste zákazník nebo klient společnosti. Poté vyzkoušejte zákaznický servis vaší kanceláře, abyste zjistili, zda lze provést nějaká vylepšení. Tuto službu můžete otestovat několika způsoby:
- Zavolejte do kanceláře. Zajistěte, aby se váš kancelářský telefonní systém snadno používal.
- Zašlete nám e -mail (elektronická pošta) k testování. Sledujte, jak dlouho vám trvá odpověď.
- Procházka v obchodě. Zajistěte, aby byly vaše položky jasně označeny, logicky uspořádány a poskytnuty co nejvíce, aby spotřebitelé našli to, co potřebují.
- Použijte funkci živého chatu vaší společnosti. Zjistěte, jak rychle je vaše stížnost vyřešena.
Krok 7. Poskytněte svým zákazníkům možnosti samoobsluhy
Příkladem možností samoobsluhy jsou fronty na platby v obchodě, online fóra pro řešení problémů a automatizované služby, které mohou pomoci uspokojit vaše zákazníky. Zákazníkům se tato samoobslužná možnost obecně líbí, protože ji lze použít kdykoli, mimo pracovní dobu. Zákazníkům se bude velmi líbit možnost samoobsluhy, která jde dobře a logicky.
Mnoho zákazníků však také nemá rádo samoobslužné možnosti, které jsou nejasné nebo nefungují dobře. Ujistěte se, že vaše samoobslužné možnosti fungují správně a jasně. V blízkosti této možnosti můžete také umístit zaměstnance, aby vám v případě problému okamžitě pomohl
Krok 8. Poznejte špičku své firmy
Zjistěte, kdy je vaše firma zaneprázdněna a má málo zákazníků. Když je vaše firma přeplněná zákazníky, zajistěte dostatečný zákaznický servis. Tyto špičkové hodiny jsou pro každé podnikání jiné. Může to být během školních/pracovních prázdnin, během poledních hodin, odpoledne nebo o víkendech. Vaši zákazníci budou rádi, pokud budete mít dostatečný a kompetentní personál, který zvládne pracovní dobu.
Krok 9. Zajistěte, aby vaše ceny byly konkurenceschopné a konzistentní s očekáváními zákazníků
Zajistěte, aby ceny vašeho zboží a služeb byly spravedlivé a v souladu s cenami konkurence. Poskytujte přiměřené slevy, slevy na věrnost zákazníků a povolení, aby se vaši zákazníci cítili za svou loajalitu ceněni. Cenu svého zboží/služeb zobrazujte vždy přehledně, aby zákazníci neměli problémy.
- Pamatujte, že lidé spojují cenu s kvalitou. Pokud váš ideální zákazník hodně vydělává a hledá pohodlí, na ceně samozřejmě moc nezáleží a můžete cenu trochu zvýšit.
- Ujistěte se, že vámi daná cena neztratí vás. Nenechte svou firmu zkrachovat ve snaze dosáhnout spokojenosti zákazníků.
Část 2 ze 6: Školení týmu zákaznických služeb
Krok 1. Vyvinout metriky výkonu pro měření kvality služeb zákazníkům
Tyto metriky, kterými se budou řídit vaši zaměstnanci, je třeba vytvořit, protože pokud nemáte správná měření, nemůžete nic spravovat. Jak vypadá dobrý zákaznický servis ve vaší společnosti? Existují opakované návštěvy? Průměrná doba služby? Počet položek na účet? Rychlá doba odezvy na reklamaci? Rychlá doba řešení potíží? Jakmile vytvoříte tento seznam a definujete, jak budete příslušné metriky kontrolovat, vysvětlete je svým zaměstnancům.
Pokud je jednou z vašich metrik počet položek na fakturu, můžete zkontrolovat, kolik vaši zákazníci každý týden utrácejí. Můžete vypočítat průměrný počet položek na směnku a poté hledat způsoby, jak toto číslo zvýšit. Můžete například vyškolit své zaměstnance na všechny své produkty, aby mohli pozvat zákazníky, aby přidali další. Nebo se regály neskladují dostatečně rychle, takže kupující nenacházejí požadované položky. Možná budete muset najmout několik nových zaměstnanců, abyste urychlili doplňování polic, nebo upřednostnit plnění polic těsně před dopravní špičkou
Krok 2. Vytvořte zásady, které usnadní dobré zacházení se zákazníky
Zaměstnancům zákaznických služeb a ostatním zaměstnancům musíte poskytnout jasné pokyny, jak nejlépe potěšit zákazníky. Patří sem například pozdrav zákazníkům při vstupu do obchodu, postupy při řešení nespokojených zákazníků nebo pokyny, jak dlouho má zákazník čekat na telefon. Zajistěte, aby všechny postupy byly jasně napsány pro vaše zaměstnance a mohly být implementovány. Tuto příručku můžete poskytnout také ve formě brožury, aby si pamatovali zásady zákaznických služeb vaší firmy.
Krok 3. Uvědomte si, že mezi vámi a vašimi zákazníky mohou existovat kulturní rozdíly
Vaši zákazníci mohou mít různé myšlenky a nápady od vašich kvůli jejich odlišnému kulturnímu prostředí. Vyškolte své zaměstnance, aby jednali s lidmi z různých kulturních prostředí, abyste snížili pravděpodobnost nedorozumění kvůli kulturním rozdílům.
Krok 4. Dodržte svůj slib
Nikdy neporušujte slib zákazníkovi. Slibte, co můžete slíbit, a poté službu doručte.
Neslibujte zákazníkovi například vrácení peněz, pokud si nejste zcela jisti, že to dokážete. Neříkejte, že zákazník dostane 30% slevu, když může získat pouze 15% slevu
Krok 5. Dopřejte svým zaměstnancům zákaznických služeb pokoj
Efektivní zásady společnosti jsou nezbytné k tomu, aby byli vaši zákazníci spokojení, ale musíte také důvěřovat svým zaměstnancům. Existují situace, které nejsou uvedeny v zásadách společnosti, a v takových situacích je třeba rozhodnout co nejdříve. Poskytněte svým zaměstnancům určitý prostor, když se potýkají se stížnostmi zákazníků nebo neočekávanými situacemi.
- Řekněme například, že vám váš zaměstnanec zákaznického servisu poskytne tři kupóny navíc, přestože je zásadou společnosti poskytnout pouze jeden kupón. Vyhněte se karhání svého zaměstnance a věřte, že jeho úsudek je správný a problém rychle vyřeší.
- Současně musíte své zaměstnance vyškolit, aby věděli, kolik místa při řešení stížnosti mají a kdy by měli případ předložit svému nadřízenému. Svým zaměstnancům můžete pomoci s písemnými pravidly a zásadami.
Krok 6. Odměňte zaměstnance, kteří se skutečně snaží sloužit zákazníkům
Pokud odměníte dobrý zákaznický servis, pochopí, jak důležité jsou zákaznické služby pro vaši firmu. Vytvořte ve své kanceláři měsíční odměnu pro nejvýkonnějšího zaměstnance zákaznických služeb. Můžete také poskytnout bonusy týmu zákaznických služeb, abyste zvýšili loajalitu zákazníků.
Pokud od začátku vytvoříte správné metriky, budete moci odměnit své zaměstnance pomocí měřitelných výsledků. Pokud máte kartu s komentářem nebo průzkum spokojenosti zákazníků, můžete odměnit zaměstnance, který dosáhne nejvyššího skóre. Nebo pokud například měříte, jak rychle je problém se zákazníkem vyřešen, můžete zaměstnance odměnit nejrychlejším a nejpřesnějším časem obratu
Krok 7. Vyškolte své zaměstnance, aby efektivně komunikovali
Řekněte svým zaměstnancům, že dobré držení těla, jasný hlas, přátelské chování a profesionální vzhled jsou důležité pro vytváření dobrých zákaznických služeb. Při komunikaci se zákazníky jsou první dojmy velmi důležité. Pokud komunikace probíhá po telefonu, požádejte své zaměstnance, aby mluvili jasně a pomalu.
Krok 8. Proveďte školení zákaznických služeb
Existuje několik metod, které můžete použít k proškolení svých zaměstnanců v dovednostech zákaznického servisu. Můžete například cvičit hraním rolí, najímáním profesionálního trenéra, uspořádáním workshopu nebo tím, že vaši zaměstnanci dokončí vzdělávací modul na internetu. Vaši zaměstnanci se ve dvouhodinové dílně naučí mnoho způsobů, jak zajistit, aby se zákazníci cítili ceněni.
Část 3 ze 6: Komunikace se zákazníky
Krok 1. Dodržujte správnou telefonní etiketu
Tato telefonní etiketa zahrnuje rychlost odezvy, jasnost a nadšení pro splnění potřeb zákazníků. Váš zákazník by se měl cítit oceněn, i když je v jiném městě nebo zemi. Některé aspekty etikety telefonu, které je důležité dodržovat, jsou:
- Pokud je to možné, zvedněte telefon ve třech hovorech.
- Přátelsky pozdravte telefon.
- Mluvte pomalu a jasně ve vhodné hlasitosti.
- Představte zákazníkům své jméno a rozdělení.
- Zeptejte se, s čím může zákazník pomoci.
- Okamžitě poskytněte pomoc. To znamená přepnout telefon na někoho kompetentnějšího, zahájit proces vrácení peněz nebo odpovědět na otázky o používání produktu.
- Vysvětlete, jaké kroky jsou podniknuty pro splnění potřeb zákazníků.
- Buďte upřímní v tom, co můžete pro zákazníka udělat. Pokud na jejich otázku nemůžete odpovědět hned, udělejte si čas a zavolejte jim zpět, až budete mít odpověď.
Krok 2. Vyhněte se negativním tvrzením
Zákazníci nemají rádi, když se jim říká „ne“nebo „nikdy“. Vyhněte se negativním výrokům; použijte pozitivní prohlášení, abyste ukázali svou touhu pomáhat zákazníkům. Buďte upřímní, ale zdůrazněte, že jste v zákaznických službách proaktivní.
- Místo toho, abyste řekli: „Neznám odpověď,“řekněte „Počkejte chvíli, najdu někoho, kdo na tuto otázku odpoví. Mohu vám za chvíli zavolat?“
- Místo toho, abyste řekli: „To není moje práce,“řekněte: „Mohu vás převést na příslušné oddělení? Mohou vám hlouběji pomoci.“
- Místo toho, abyste řekli: „Tato společnost nebude souhlasit,“řekněte „Naše společnost se snaží vyhovět zákazníkům. Nejprve si musím promluvit se svým nadřízeným o dalších možnostech, které můžete využít.“
Krok 3. Poskytněte možnost zavolat zpět místo toho, abyste zákazníka požádali o dlouhé čekání
Zákazníkům se nelíbí, když jim někdo říká, že musí na telefonu čekat hodiny. Pokud je příchozí telefonní linka velmi zaneprázdněna, požádejte o přeplánování hovoru co nejdříve. Váš pracovník zákaznického servisu může zákazníkovi zavolat ve stanovenou dobu. Vaši zákazníci tak nebudou frustrovaní a mohou pokračovat ve svém dalším podnikání.
Krok 4. Odpovězte na dotazy zákazníků do 10 hodin
Doba odezvy je jednou z klíčových součástí spokojenosti (nebo nespokojenosti) zákazníků. Na jakoukoli stížnost nebo otázku odpovězte do 10 hodin.
Část 4 ze 6: Optimalizace internetové přítomnosti vaší společnosti
Krok 1. Vytvořte si na svém webu seznam „Často kladených otázek“
Tento seznam je široce známý jako část FAQ, což znamená anglický překlad výše uvedeného výrazu, tj. Často kladené otázky. Zákazníci obvykle upřednostňují, když mají internetové zdroje, které jim mohou pomoci. Tím také uvolníte své telefonní číslo a doručenou poštu od zbytečných otázek. Vy a vaši zákazníci ušetříte čas s dobře organizovanou a přehlednou sekcí FAQ. Časté dotazy k vašim stránkám mohou obsahovat cokoli od původu vaší firmy až po konkrétní technické problémy týkající se produktů, které prodáváte. Pište jasné, stručné, výstižné a bezplatné FAQ od obtížných slov. Často kladené otázky, které si vyberete, budou záviset na typu podnikání, ve kterém působíte. Níže jsou uvedeny příklady některých často kladených otázek:
- Jakou identifikační kartu potřebuji k nákupu tohoto produktu?
- Jaký je rozdíl mezi pravidelnými a prémiovými plány?
- Můžu koupit?
- Jak provozovat tento software na mém počítači?
Krok 2. Vyrovnejte online (online, online) a offline (offline, offline) zážitky
Zajistěte, aby byla vaše online přítomnost organizována stejně dobře jako váš fyzický obchod. Všechny důležité informace, které budete ve svém obchodě sdělovat velkými písmeny, je také třeba na vašem webu sdělit velkými písmeny. Provozní doba prodejny, kontaktní informace, adresa a další podrobnosti je třeba přesně sdělit na vašich webových stránkách. Zajistěte, aby nebyl žádný rozdíl mezi tím, co říkáte offline nebo po telefonu, a tím, co říkáte online.
Krok 3. Zajistěte vícekanálový zákaznický servis
Poskytujte kanály zákaznických služeb prostřednictvím internetu, offline kanálů, Facebooku a Twitteru. Čím více kanálů použijete, tím snazší bude pro vaše zákazníky získat odpovědi na jejich otázky. Přiřaďte několik zaměstnanců zákaznického servisu, aby monitorovali sociální média a poskytovali řešení otázek nebo stížností od zákazníků.
Pokud máte kapitál, můžete si také založit fórum technické podpory na internetu. Tímto způsobem si uživatelé vašeho produktu mohou navzájem pomáhat a také získáte zpětnou vazbu ke zlepšení vaší služby
Krok 4. Poskytněte možnost chatu (živý chat) přes internet
Pokud je to možné, vytvořte systém, ve kterém může zákazník komunikovat se zaměstnancem prostřednictvím živého chatu na internetu. To může zákazníkům ušetřit čas i váš čas, protože již nemusíte používat e -mail a telefon. Vaši zákazníci ocení váš online tah.
Část 5 ze 6: Odpovídání na stížnosti zákazníků
Krok 1. Pamatujte, že stížnosti jsou užitečné
Nemyslete na stížnosti jako na rozptýlení. Vaše firma se může ze stížností, které obdrží, hodně naučit. Můžete zjistit, co zákazníky štve. Řekněte si, že stížnost je forma bezplatné zpětné vazby pro vaši firmu; I vy můžete tyto problémy vyřešit a učit se z nich.
Krok 2. Srozumitelně sdělte zákazníkovi postup vypořádání
Neskrývejte tyto informace malými písmeny. Jasně a jednoduše vysvětlete svým zákazníkům, co je třeba udělat pro vyřešení problému s vaší službou/produktem. Měli byste se také ujistit, že postup je jednoduchý. Nesnažte se komplikovat vrácení zboží svými zákazníky spletitým procesem. S největší pravděpodobností se do vašeho obchodu ani nevrátí.
Krok 3. Použijte techniky aktivního poslechu
Naslouchejte svým zákazníkům aktivně a pečlivě. Můžete použít techniky aktivního poslechu. Parafrázujte jejich problém, abyste ukázali, že rozumíte, udržujete oční kontakt, ve vhodnou dobu kývnete hlavou, vyhýbáte se obtížnému jazyku nebo projevujete váhání. Otázky, které pokládáte, by se měly soustředit na důležité informace a neměly by zákazníka „uvěznit“nebo zahnat do kouta.
Krok 4. Uvědomte si potíže zákazníka
Nespokojený zákazník chce, aby mu vaše společnost pomohla. Měli byste se omluvit a vysvětlit, že chápete svízel, kterou prožívá. Toto je účinná technika ke snížení hněvu. Kromě toho jste také zahájili proces odstraňování problémů. Řekněte zákazníkovi:
- „Chápu tvoji nevýhodu/obtížnost.“
- „Je mi líto, že vám to naši zaměstnanci zkomplikovali.“
- „Chápu tvůj hněv. Pokusím se to napravit.“
Krok 5. Dejte zákazníkovi na výběr
Pokud dojde k problému, poskytněte zákazníkovi možnost řešení. Pokud dáte zákazníkovi na výběr řešení a necháte ho, aby si vybral, bude mít pocit, že je situace zpět pod kontrolou. Řekněte například:
- „Omlouváme se za špinavé tričko, které jsi dostal. Můžeme ti poslat nové nebo vám vrátit peníze.“
- „Je nám líto, že se náš technik nedostavil. Můžete získat 20% slevu na naše služby nebo upgradovat na prémiový tarif bez dalších nákladů.“
Krok 6. Vyřešte problém rychle
V každém případě by všechny dotazy a stížnosti zákazníků měly být vyřešeny co nejdříve. Ať už se jedná o návrat, slevu na budoucí nákup, uspořádání schůzky nebo formální omluvu od manažera, ať už je to cokoli, musíte stížnosti vyřešit rychle.
Krok 7. Poděkujte
Děkujeme zákazníkům, kteří použili vaše produkty a služby. Můžete to říci osobně, poděkováním umístěným v obchodě nebo děkovným e -mailem, který osobně pošlete zákazníkům. Poděkujte svým zákazníkům, že tam byli. Bez nich se vašemu podnikání nebude dařit.
Část 6 ze 6: Získání zpětné vazby od zákazníků
Krok 1. Vytvořte průzkum spokojenosti zákazníků
Mnoho podnikatelů si příliš věří ve schopnost své společnosti poskytovat dobré služby zákazníkům. Buďte k sobě upřímní ohledně toho, jak jsou vaši zákazníci spokojeni s produkty a službami, které nabízíte. Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou objektivně ukázat, jak dobrý je zákaznický servis vaší společnosti.
Účast můžete zvýšit odměnou zákazníků, kteří vyplňují průzkumy. Můžete například daného zákazníka zadat do loterie nebo rozdat určitý kupón
Krok 2. Udržujte průzkum krátký
Do průzkumu spokojenosti zákazníků nezahrnujte více než 10–15 otázek. Tento průzkum by měl být komplexní, ale ne příliš obtížný pro zákazníka. Běžně kladené otázky průzkumu spokojenosti zákazníků jsou:
- „Plánujete příští rok znovu použít naše služby? Uveďte své důvody.“
- „Pomohli vám naši zaměstnanci? Přidejte také své komentáře.“
- "Lze naše stránky snadno procházet? Ohodnoťte prosím snadnost ovládání našich stránek od 1 do 10, přičemž 1 je" vůbec není snadné "a 10 je" velmi snadné "."
Krok 3. Zeptejte se, co můžete udělat pro zlepšení zákaznických služeb v budoucnosti
Využijte své zákazníky jako zdroj informací a nových technik k řešení problémů. Můžete se také dozvědět o zákaznických službách od vašich konkurentů. Můžete také určit, jaké zásady jsou zavedeny a co je ještě třeba zlepšit.
Krok 4. Zeptejte se zákazníků, co si myslí o vaší konkurenci
Možná má váš soupeř účinnější politiku zákaznických služeb než vy. Tuto skutečnost musíte znát, aby se vaše společnost mohla sama zlepšovat. Do průzkumu spokojenosti zákazníků zahrňte také otázky týkající se vašich konkurentů.
Krok 5. Sdělte důležitost tohoto průzkumu zákazníkovi
Zákazníci se rádi cítí vyslechnuti. Budou mít pocit, že mají nad vaším podnikáním určitou kontrolu. Musíte však také upřednostnit jejich roli v tomto průzkumu. Dejte jim vědět, že jejich názor pomáhá v budoucnu zlepšit služby vašeho podnikání. Poděkujte svým zákazníkům za pomoc při efektivním řešení jejich potřeb.
Tipy
- Dobrá komunikace je klíčem k dobrému zákaznickému servisu. Bez ohledu na formát, který používáte, ať už tváří v tvář, po telefonu nebo internetu, musíte se svými zákazníky komunikovat zdvořile a jasně.
- Jednoduché a jasné zásady mohou zabránit tomu, aby se malé problémy změnily ve velké problémy. Ujistěte se, že jsou zásady jasně napsány ve vašem fyzickém obchodě/kanceláři a internetovém obchodě.
- Děkuji týmu zákaznických služeb za jejich práci. Poskytněte jasné zásady, dobře pracujte a trénujte je. Důvěřujte jejich úsudku a odbornosti při poskytování všeho, co zákazník potřebuje.
