Někteří lidé se mohou cítit zaseknutí při psaní e -mailu na zákaznický servis (zákaznický servis). Jak napsat dopis ve formě e -mailu, protože korespondence se obvykle provádí na kusu papíru? Jaká jsou pravidla a protokoly pro kontaktování zákaznického servisu? Při psaní e -mailu pro zákaznický servis by mělo být přizpůsobeno odvětví, regionu a kultuře obchodní jednotky, na kterou se obracíte, existuje několik základních pokynů pro psaní účinného dopisu zákaznického servisu.
Krok
Část 1 ze 3: Zkontrolujte webové stránky společnosti
Krok 1. Najděte odpovědi
Než začnete psát e -mail na oddělení služeb zákazníkům společnosti, je dobré zjistit, zda požadovaná odpověď již je na webových stránkách společnosti. Jednotné otázky, které zákazníci pokládají společnostem, jsou obvykle shrnuty na stránkách FAQ (často kladené otázky aka často kladené otázky) a na stránkách nápovědy.
Obvykle je tato stránka přístupná prostřednictvím webových stránek společnosti. Zkuste přejít do spodní části webových stránek společnosti a kliknout na odkazy „Kontaktujte nás“nebo „Nápověda“a „Zákaznický servis“
Krok 2. Vyhledejte stránku nápovědy pro zákazníka
Pokud v dolní části stránky nenajdete odkaz na zákaznický servis, zkuste použít vyhledávací pole. Obvykle je na webové stránce pole, které lze vyplnit textem a má symbol lupy. Zadejte „zákaznický servis“nebo „kontakt“a stiskněte Enter.
-
Společnosti obvykle vloží na stránku „Kontaktujte nás“textové pole, které mohou zákazníci použít k napsání svých stížností nebo komentářů a poté je odeslat e -mailem na zákaznický servis.
Zkontrolujte tuto stránku, abyste se ujistili, že vám bude zaslána kopie e -mailu. Pokud ne, vyhledejte e -mailovou adresu společnosti na webových stránkách společnosti a odešlete ji na svůj osobní e -mailový účet. Tímto způsobem si můžete uložit kopii odeslaného e -mailu
Krok 3. Použijte vyhledávací lištu
Pokuste se nejprve najít odpověď na svou otázku zadáním klíčových slov souvisejících s vaší otázkou do vyhledávacího pole (pole, které používáte k vyhledání e -mailových adres společnosti). Tímto způsobem můžete problém vyřešit, aniž byste museli zaslat e -mail zákaznickému servisu.
- To je důležité, abyste vypadali chytře a budovali si respekt, až budete konečně muset odeslat e -mail. Pokud jsou odpovědi na vaše otázky na webu již vysvětleny, tým zákaznického servisu vás uvidí rozmazleného a líného. V důsledku toho nejsou vaše e -maily brány vážně.
- Zkontrolujte také sekci FAQ. Často kladené otázky jsou obvykle zodpovídány formou často kladených otázek. To je důvod, proč mnoho stránek má tuto stránku. Díky této stránce se drasticky snižuje počet e -mailů, které směřují na zákaznický servis.
Krok 4. Zkontrolujte zásady společnosti
Pokud nemůžete najít odpověď na svou otázku na stránce vyhledávání nebo FAQ, doporučujeme navštívit stránku „O nás“nebo stránku se zásadami vrácení zboží. Přejděte až na konec webu a zkontrolujte odkazy. Hledejte odkazy, které zhruba odpovídají vašim otázkám: O nás, Rejstřík, Kreditní karta, Dostupnost produktu, Zásady vrácení, Zásady ochrany osobních údajů, Podmínky použití atd.
I když na těchto stránkách nenajdete odpovědi, stále najdete informace, které mohou být užitečné, pokud nakonec budete muset zaslat e -mail zákaznickému servisu
Část 2 ze 3: Psaní e -mailu
Krok 1. Rozhodněte, zda je váš e -mail stížností nebo komplimentem
E -maily zaslané zákaznickému servisu nejsou jen stížnosti nebo dotazy. Možná mi chcete poděkovat za skvělou službu. Většina společností ráda dostává pozitivní e -maily, jako je tento.
Ve skutečnosti někdy bude na stížnosti reagovat rychleji a přímo, pokud jsou podány telefonicky, nikoli e -mailem. E -maily jsou skvělé pro projevování vděčnosti nebo pokládání otázek, na které není nutné hned odpovídat. Pokud je třeba váš problém vyřešit co nejdříve, doporučujeme vám kontaktovat telefonicky zákaznický servis
Krok 2. Napište jasný název dopisu
Ujistěte se, že je váš název smysluplný a věcný. Vaším cílem je vytvořit nadpis, který snadno upoutá pozornost týmu zákaznických služeb, aby získal rychlou odpověď. Vytvořte výstižný název, zadejte podstatu e -mailu a požádejte o odpověď.
Například „Dobití se nezdařilo-prosím odpovězte“
Krok 3. Začněte pozdravem
Jakmile napíšete solidní název e -mailu, pozdravte zástupce zákaznického servisu. Pozdrav je v korespondenci velmi důležitý pro zachování zdvořilosti. Můžete jednoduše napsat „Vážený tým zákaznických služeb“.
- Zkuste do pozdravu zahrnout jméno. Malé společnosti mohou obsahovat jméno osoby, která slouží jako zástupce zákaznických služeb společnosti. Využijte toho a vytvořte si osobní a přátelský e -mail.
- Pozdrav můžete ukončit čárkou nebo dvojtečkou. Například „Vážený zástupce zákaznického servisu“NEBO „Vážený zástupce zákaznického servisu:“
Krok 4. Použijte standardní psaní dopisů
Udržujte respekt k zástupcům zákaznických služeb pomocí standardních postupů psaní dopisů. Nepište pouze velkými písmeny, kombinovanými písmeny nebo skripty. Při psaní dopisů používejte standardní interpunkci, pravopis a velká písmena. Tímto způsobem bude váš e -mail brán vážně.
Krok 5. Zachovejte si zdvořilost při psaní dopisů
Používejte zdvořilý tón, i když vyjadřujete stížnost nebo frustraci. Váš status zákazníka bude oceněn a bude na něj zdvořileji reagovat.
Krok 6. Identifikujte se
Po pozdravu zástupce zákaznického servisu se představte. Zadejte své jméno a popište stav svého zákazníka (např. Nový zákazník nebo opakovaný zákazník). Zástupci zákaznických služeb si budou chtít zachovat vaši loajalitu. Případně uveďte svou geografickou polohu (např. Pro venkovní produkty nebo služby).
Krok 7. Buďte konkrétní
Ve svém e -mailu použijte konkrétní podmínky. Vyhněte se psaní „mého produktu“a podrobně popište produkt nebo službu a důvod, proč jste e -mail odeslali. Popište příslušný incident, aby zástupce zákaznického servisu mohl identifikovat problém. Jasné poskytnutí informací na začátku dopisu zabrání zdlouhavým e -mailovým konverzacím.
- Použijte adresu URL produktu (je -li k dispozici). Zástupce zákaznického servisu tak může okamžitě porozumět zamýšlenému produktu.
- Zahrňte své ID rezervace a zástupci zákaznických služeb o to obvykle požádají. Prostřednictvím tohoto ID čísla je vaše objednávka sledována a spravována v systému.
Krok 8. Položte otázky jasně
Při psaní e -mailu přejděte přímo k věci. Poté, co jste se pozdravili a představili se, začněte nový odstavec tím, že napíšete svůj problém nebo důvod odeslání e -mailu pomocí výše uvedeného konkrétního jazyka.
Zeptejte se, co chcete vědět. Pokud se stydíte zeptat, okamžitě odstraňte tyto pocity z e -mailu. Pokud chcete místo vadného výrobku získat nový výrobek, jasně to uveďte
Krok 9. Napište krátký odstavec
Ujistěte se, že vaše odstavce nejsou dlouhé. Pro snadné čtení je dobré mít v odstavci pouze jednu, dvě nebo nejvýše tři věty. Umožňuje také zástupcům zákaznických služeb rychle skenovat e -maily a určit jejich prioritu. Pokud obsahuje hodně textu, bude vašemu e -mailu přidělena nejnižší priorita, protože zástupce zákaznického servisu nemá čas si ho celé přečíst.
Krok 10. Dopis zavřete podpisem
Ukončete e -mail větou shrnující váš požadavek nebo kompliment a poté pozdrav. Dopis můžete zavřít „S pozdravem“, ale můžete jednoduše zanechat pozdrav a podpis e -mailu. Svůj spěch můžete vyjádřit také slovy „Snad se k tomuto e -mailu brzy vrátím“nebo něco podobného,
E -mailový podpis je krátký text obsahující vaše jméno, povolání a kontaktní informace. E -mailový podpis můžete nastavit v možnostech nastavení e -mailu tak, aby se vždy zobrazoval při odesílání nové zprávy
Krok 11. Nezahrnujte přílohy
Snažte se nenahrávat přílohy v e -mailech, které jsou někomu nejprve zaslány. Mnoho webových stránek má filtry nevyžádané pošty, které upřednostňují připojené e -maily, aby byly vaše e -maily odeslány do spamového pole, než je bude možné přečíst.
- Pokud podáváte dopis s žádostí o zaměstnání a jste požádáni o připojení svého životopisu v dokumentu aplikace Word, musíte samozřejmě zahrnout přílohu.
- Neuvádějte uživatelská jména, hesla ani informace o kreditní/platební kartě.
Krok 12. Před odesláním pošty si znovu přečtěte a zkontrolujte
Pokud byl e -mail napsán, ihned nestiskněte tlačítko Odeslat (Odeslat). Měli byste si dopis zkontrolovat a ujistit se, že v něm nejsou překlepy. I když píšete svůj e -mail pomocí smartphonu, řádek „odesláno z mého iPhone“neomlouvá chyby gramatiky a interpunkce, aby váš dopis vypadal profesionálněji.
Krok 13. Pokračujte
Pokud neobdržíte e -mailovou odpověď několik dní, je velmi pravděpodobné, že e -mail prošel filtrem nevyžádané pošty nebo je zaseknutý ve spodní části vaší doručené pošty. Pošlete nový e -mail, který uráží váš starý, a zeptejte se, zda byl přijat.
Část 3 ze 3: Zachování zdvořilosti
Krok 1. Použijte správnou gramatiku a pravopis
Aniž bychom si to uvědomovali, součástí udržování zdvořilosti v korespondenci je používání dobré a správné gramatiky a pravopisu. Dobrá komunikace bude projevovat respekt k příjemci e -mailu a ukáže, že jste opravdu zdvořilý člověk.
Krok 2. Ukažte své vzdělání a znalosti
Nevypadejte jako geek, ale předveďte své chytrosti s dobrou slovní zásobou. Pokud jste si také prohlíželi webové stránky společnosti a studovali jejich zásady, vyjádřete to v dopise a také řekněte, že jste na svůj problém nenašli odpověď.
Krok 3. Nežertujte
Dopisy zaslané týmu zákaznických služeb je třeba brát vážně, alespoň při prvním kontaktu. Do dopisu by proto neměly být zahrnuty vtipy a vtipy. Žertování bude považováno za neslušné a při jednání s jakoukoli formou podnikání by se mu mělo vyhnout.
Pokud jste v častém kontaktu se zástupci zákaznických služeb prostřednictvím e -mailu, můžete si trochu zavtipkovat, protože se už znáte
Krok 4. Vyjádřete se, aniž byste byli drsní
I když se zlobíte na poskytovaný produkt nebo službu, rozzlobení v e -mailu problém nevyřeší. Své starosti komunikujte zdvořile a zdvořile, aby je bylo možné efektivně řešit, aniž byste posílali hrubý e -mail.
Nezapomeňte, že pomocí psaní nemůžete vyjádřit emoce. Pokud jste velmi zklamaní a potřebujete okamžitou pozornost, je nejlepší podat stížnost po telefonu, protože je efektivnější
Krok 5. Nastínte svou loajalitu a uznání
Nakonec sdělte, jak jste společnosti loajální a jak jste vděční za poskytnuté služby, aby zástupce zákaznického servisu ocenil váš e -mail a reagoval rychleji.
