Stížnosti na neuspokojivé hotelové služby mohou a měly by být podány vedení hotelu. Pokud stále zůstáváte, navštivte hotelového recepčního nebo hotelového manažera a stěžujte si na neuspokojivou službu. Kromě toho lze stížnosti směřovat řediteli, pokud je hotel spravován prostřednictvím franšízového systému. Pokud se problém během vašeho pobytu nevyřeší, může hotel nabídnout náhradu za ztrátu, kterou jste zaznamenali, například poskytnutím stravovacích kupónů nebo pobytů zdarma. Tento článek popisuje, jak efektivně komunikovat se zaměstnanci hotelu, stupňovat stížnosti a sdílet špatné zkušenosti s ostatními, aby bylo zajištěno, že vedení na vaši stížnost odpoví a poskytne nejlepší řešení.
Krok
Část 1 ze 3: Komunikace se zaměstnanci hotelu během pobytu
Krok 1. Seznamte se s recepcí hotelu
Prvním krokem ke stížnosti na hotelové služby je promluvit si s personálem pověřeným obsluhou registrace hotelových hostů. Vystupuje jako první člověk, kterého lze kontaktovat, aby formálně podal stížnost nebo hledal řešení. Tuto metodu lze provést během pobytu a po opuštění hotelu.
- Seznamte se s recepčním hotelu a řekněte klidně a zdvořile, například: "Dobré ráno. Od včerejška jsem zůstal v pokoji 304, ale stav pokoje je problematický."
- Popište svůj problém co nejjasněji, například: „Dnes ráno byly v mém kufru štěnice.“
- Popište požadované řešení. Řekněte zaměstnancům hotelu, co mají dělat, aby problém vyřešili, ale podejte rozumné požadavky. Místo toho, abyste hotel požadovali poskytnutí převlečení (protože nemůžete poskytnout důkaz), požádejte hotel o vrácení peněz a/nebo o poskytnutí kupónu na další bezplatný pobyt.
- Nepřerušujte, když mluví. Poslouchejte pozorně, co říká, dokud nedokončí mluvení.
Krok 2. Seznamte se s manažerem povinností
Pokud hotelový správce nechce nebo není schopen poskytnout řešení, požádejte ho, aby se s vámi setkal s vedoucím služby. Manažeři obvykle mají kompetence (a znalosti) k řešení problémů, které hotelové concierges nezvládají.
- Zdvořile sdělte, že byste rádi viděli správce povinností, například: „Díky za pomoc. Rád bych viděl správce povinností.“
- Pokud nejste v hotelu, zavolejte telefonicky a požádejte o připojení k vedoucímu služby.
Krok 3. Řekněte vedoucímu služby, že byste se chtěli setkat s generálním ředitelem
Po diskusi s nadřízeným bude možná nutné stížnost postoupit, pokud není schopen pomoci. Generální ředitel musí vyslechnout vaši stížnost a poskytnout nejlepší řešení.
- Zeptejte se na kontaktní číslo generálního ředitele na vedoucího služby nebo zaměstnance hotelu.
- Pracovník služby nebo vedoucí může váhat s vyhověním vaší žádosti. Dělejte žádosti zdvořile a trvejte na tom, dokud neustoupí. Sledujte informace po telefonické nebo osobní konverzaci, dokud nebudete mít kontaktní číslo generálního manažera.
- Vysvětlete svůj problém generálnímu řediteli. V případě potřeby proveďte zdvořilou konverzaci a pochvalte za služby hotelového personálu. Vysvětlete, proč si stěžujete, a dejte mu vědět, že doufáte, že dokáže přijít s nejlepším řešením.
- Pokud pobýváte v hotelu, který je součástí velké skupiny, generálního ředitele najdete snáze a je připraven řešit jakékoli problémy, se kterými se můžete setkat. Manažeři malých hotelů chtějí slyšet stížnosti, ale nemusí nutně poskytovat náhradu.
Část 2 ze 3: Eskalace stížnosti druhé straně
Krok 1. Pokud je to možné, kontaktujte společnost pro správu hotelů
Pokud personál hotelu není ochoten nebo schopen pomoci, takže neexistuje uspokojivé řešení, obraťte se na společnost, která hotel spravuje. Zaměstnanci, kteří pracují ve firemních týmech, obvykle reagují na stížnosti hotelových hostů lépe.
- Na jejích webových stránkách vyhledejte kontaktní informace společnosti pro správu hotelů.
- Pošlete e -mail nebo oficiální dopis správné osobě. Zdvořile popište problém podrobně.
- Kontaktujte telefonicky firemní tým hotelové společnosti a požádejte o připojení k oddělení zákaznických služeb nebo vyřizování stížností. Pokud je připojen, odešlete stížnost: „Dobré ráno. Minulý týden jsem zůstal v hotelu _. Jsem velmi zklamaný, protože služby a čistota hotelu nejsou uspokojivé. Cítím se ukřivděn.“
Krok 2. Při rezervaci hotelového pokoje kontaktujte servisní osobu
Pokud si rezervujete hotelový pokoj prostřednictvím cestovní kanceláře nebo webové stránky, která poskytuje rezervace hotelových pokojů, podejte stížnost na společnost.
- Pokud si rezervujete hotelový pokoj prostřednictvím webové stránky, buďte připraveni počkat o něco déle, když budete kontaktovat personál zákaznického servisu.
- Stížnost uveďte jasně.
- Před voláním si připravte kód transakce nebo potvrzení o platbě.
- Poskytněte podpůrné důkazy, například fotografii, policejní potvrzení nebo jméno zaměstnance hotelu, který vám sloužil.
- Mějte na paměti, že webové stránky hotelů nebo cestovních kanceláří často nereagují na stížnosti zákazníků kvůli velkému počtu transakcí a nedostatku zisku z jednotlivých transakcí.
- Pokud hotelová rezervační společnost na vaši stížnost nereaguje, posledním krokem je nahrání negativní recenze na webovou stránku hotelu.
Krok 3. Podejte stížnost prostřednictvím organizace na regulační úřad
Podle toho, na co si stěžujete, se obraťte na příslušnou organizaci. Vládní organizace, které dohlížejí na poskytovatele ubytování ve veřejných prostorách, jsou schopny stanovit a uplatňovat vhodné sankce.
- Pokud máte stížnosti na čistotu a hygienu hotelu, obraťte se na zdravotní oddělení.
- Kontaktujte divizi/oddělení místní/ústřední vládní organizace, která dohlíží na hotely a restaurace. Pokud je vaše stížnost dostatečně závažná, příslušné orgány přijmou opatření nebo provedou vyšetřování problematického hotelu.
Část 3 ze 3: Sdílení vašich stížností s ostatními
Krok 1. Napište recenzi a poté ji zveřejněte prostřednictvím webových stránek
Chcete -li se o své stížnosti podělit s ostatními prostřednictvím internetu, nahrajte svou recenzi na webové stránky cestovních kanceláří a rezervačních společností v hotelových pokojích, aby vaši stížnost poznalo co nejvíce lidí.
- Napište krátkou recenzi až 200 slov pomocí programu Word.
- Zveřejněte svou recenzi prostřednictvím webů, jako jsou Yelp a TripAdvisor.
- Podívejte se na webové stránky cestovních kanceláří a rezervačních společností hotelových pokojů. Chcete -li stížnost rozšířit, nahrajte svou recenzi na několik relevantních webů.
- Uvědomte si, že web bude udržovat dobré vztahy s hotely a cestovními kancelářemi. Vaše stížnost může být cenzurována nebo smazána.
Krok 2. Podejte stížnost prostřednictvím webových stránek Indonéské nadace spotřebitelů (YLKI) nebo Národní agentury pro ochranu spotřebitele (BPKN)
Pokud jste po sdílení své stížnosti s ostatními prostřednictvím webové stránky neobdrželi uspokojivé řešení, pokračujte v podávání stížnosti prostřednictvím webové stránky na ochranu spotřebitele.
- Podat stížnost prostřednictvím ylki.or.id.
- Napište stížnost a odešlete ji na www.bpkn.go.id.
- Ujistěte se, že podáte stížnost správné organizaci podle umístění hotelu, aby místní obyvatelé věděli o problému, se kterým se setkáváte, a o kvalitě hotelových služeb.
Krok 3. Podělte se o své zkušenosti s ostatními
Musíte to sdílet se svými přáteli a známými, zvláště pokud často pobývají v hotelech, kde se cítíte zklamaní.
- Pokud někdo říká, že chce v tomto hotelu zůstat, podělte se o své zkušenosti.
- Nepřehánějte své špatné zkušenosti.
- Nebuďte tak negativní, aby se zaměstnanci hotelu cítili uraženi.
