Zákaznický servis se za posledních dvacet let dramaticky změnil díky internetu. Místo volání, abyste vznesli obavy, stížnosti nebo komplimenty, nyní můžete společnosti jednoduše poslat e -mail. Společnosti tedy musí školit zaměstnance zákaznických služeb v tom, jak reagovat správnou etiketou, aby si vybudovali dobré vztahy se svými zákazníky. Podobně jako v telefonickém rozhovoru může hrubá nebo vhodná odpověď poškodit pověst společnosti, zatímco přátelská a profesionální odpověď může zachovat loajalitu zákazníků. Ale co je důležitější, dobrý e -mail zákaznického servisu by měl řešit a řešit problémy zákazníků, aniž by se zdržoval ve správném jazyce a tónu.
Krok
Část 1 ze 3: Přizpůsobení e -mailu
Krok 1. Pokuste se odpovědět co nejdříve
Zákaznický servis je často považován za dobrý, pokud funguje rychle, efektivně a s respektem. Proto je vhodné reagovat na e -maily od zákazníků, jakmile budete mít požadované informace.
- Nejlepší doba odezvy je mezi 24 hodinami a 3 dny. Pokud je to delší, bude mít zákazník pocit, že e -mail nedorazil, nebo to zákaznickému servisu vůbec nevadí.
- V dnešní době se zákazníci cítí nuceni obdržet okamžitou odpověď. Rychlá odpověď proto zvýší důvěru zákazníků a stane se tak konkurenční výhodou společnosti.
Krok 2. Sestavte titulní větu
Titulní věta je velmi důležitá, protože často určuje, zda se e -mail vyplatí otevřít a přečíst. Prázdné nadpisy budou pravděpodobněji odstraněny nebo dráždí zákazníky tím, že budou muset otevřít e -mail, aniž by věděli, o čem se diskutuje.
- Titulní větu udržujte stručnou a konkrétní a nejdůležitější slova vložte na začátek věty. Nezapomeňte, že většina nadpisů by měla mít méně než 60 znaků, zatímco telefony mohou zobrazit pouze 25–30 znaků. Vložte nejdůležitější slova na začátek, abyste okamžitě upoutali pozornost příjemce.
- Dávejte pozor, abyste nepoužívali všechna velká písmena a příliš mnoho interpunkčních znamének. Oba jsou považovány za rušivé a nevhodné pro e -maily zákaznických služeb.
Krok 3. Personalizujte e -mail pomocí jména zákazníka
Zákazníci oceňují personalizovaný e -mail adresovaný jménem. Díky tomu se zákazník cítí být považován za jednotlivce a oceňován, protože jste uctivý a zdvořilý.
- Personalizované e -maily posílí vztah se zákazníky ve srovnání s neformálními a obecnými e -maily.
- Vyberte pozdrav, který odráží stav zákazníka. Lékaře je třeba například oslovit „Dr.“Pokud není znám, použijte standardní pozdrav „Brother“nebo „Brother“.
Krok 4. Představte se
Podobně jako jména zákazníků můžete k personalizaci svého e -mailu použít osobní jméno. E -maily by měly být konány spíše jako konverzace mezi dvěma lidmi, nikoli jako transakce mezi podnikatelem a zákazníkem.
Kromě svého jména uveďte také své titulní a kontaktní údaje, abyste navázali vztah pro budoucí komunikaci
Část 2 ze 3: Odpovídání na e -maily
Krok 1. Zvažte kontext svého e -mailu
Je třeba ocenit všechny e -maily zákazníků, bez ohledu na to, zda jsou dobré nebo špatné, protože každý e -mail je příležitostí ke zlepšení produktu a posílení vztahu se zákaznickou základnou. E -mail od zákazníka je dobrým zdrojem pro objevování silných a slabých stránek produktu.
- Pokud se musíte omluvit, neříkejte jen „promiňte“a buďte konkrétnější. Zákazník tak bude mít pocit, že problém opravdu čtete a rozumíte mu.
- Ke všem e-mailům zaměřeným na problém byste měli být připraveni přiznat, že společnost má problémy s řešením problémů. Skrytí problému zničí pouze vybudovanou důvěru. Zákazník tím, že uzná problém, navíc ví, že se společnost snaží problém vyřešit.
- Ujistěte se, že pokládáte otázky, abyste se do problému ponořili hlouběji. Pro společnosti je to skvělá příležitost provést přímý výzkum produktu. Zeptejte se například „Jak můžeme zlepšit náš produkt?“získat zpětnou vazbu o řešení problémů a udržení loajality zákazníků, kteří mají podobné potíže.
- Ukažte více než jen „děkuji“. Zákazníci, kteří si najdou čas na psaní e -mailů, si zaslouží být odměněni srdečným poděkováním.
Krok 2. Poskytněte zákazníkovi stručné pokyny
Abyste zajistili, že zákazníci budou moci porozumět obtížným pojmům komplexního produktu nebo jim porozumět, a vyhýbat se používání pokynů, kterým mohou rozumět pouze určité kruhy.
- Zjednodušte svou reakci na složité problémy pomocí čísel nebo odrážek k popisu kroků nebo akcí, které je třeba provést samostatně
- Použijte techniku ELI5 (Vysvětlete, jako bych měl 5, což znamená „vysvětlit, jako by mi bylo 5 let“). Než odešlete pokyny, které jsou technické povahy nebo jsou velmi obtížné, zkuste si je přečíst znovu, jako by vám bylo 5 let, abyste se ujistili, že jim zákazník rozumí. Klíčem je zachovat si respekt a nechovat se k zákazníkům jako k dětem.
Krok 3. Používejte pravidelné odpovědi na často kladené otázky neboli FAQ (často kladené otázky)
Nezapomeňte ponechat svůj e -mail osobní a neradi odpovídejte na časté dotazy. Jako zástupce zákaznických služeb jste povinni každý den narazit na některé stejné otázky. I když je snazší ukládat odpovědi na všechny tyto běžné otázky, dávejte si pozor, jak a kdy je použít.
- Používejte vhodné zaznamenané odpovědi, ale vždy se snažte personalizovat e-maily, aby zákazníci neměli pocit, že dostávají odpovědi „kopírovat-vložit“.
- Pokuste se ponechat zaznamenanou část odpovědi ve vaší odpovědi na podrobné pokyny ve vašem e -mailu, ale podle toho změňte jméno, datum a umístění, abyste si e -mail přizpůsobili.
Krok 4. Povolte odkaz v e -mailu, pokud je odpověď zdrcující
Většina lidí nerada dostává dlouhé e -maily. Důvod, proč je e -mail nudný a otravný. Pokud tedy musíte odpovědět velmi zdlouhavými pokyny nebo zpětnou vazbou, vložte do e -mailu odkaz, aby zákazníci mohli hned najít to, co hledají.
- Pokud pokyny obsahují tři nebo více souvislých kroků, zahrňte odkaz, který je propojí s poskytnutými informacemi.
- Zákazník klikne na odkaz namísto čtení všech kroků nebo informací.
- Zvažte vytvoření informačního centra s užitečnými informacemi ve FAQ. Tímto způsobem můžete tyto informace propojit a zpřístupnit svým zákazníkům 24 hodin denně.
Krok 5. Zahrňte další pomoc zákazníkovi
Zákazník by měl přesně vědět, kdy má obdržet nebo znát řešení nebo alespoň dostat oznámení. Toto je jeden ze způsobů budování důvěry mezi společností a zákazníkem.
- Zůstaňte proaktivní v poskytování informací a oznámení zákazníkům.
- Před dotazováním zákazníků očekávejte další potřeby nebo problémy
- Zadejte kontaktní údaje, aby vám zákazníci mohli přímo odpovědět. Řešení problémů je tedy efektivnější a reakce mohou být rychlejší.
Část 3 ze 3: Příprava na odeslání e -mailu
Krok 1. Zvažte tón svého e -mailu
Jednání se zákazníky prostřednictvím e -mailu zdůrazňuje důležitost slov použitých k vyjádření správného přístupu. Nedávný výzkum ukazuje, že zákazníci preferují příležitostný tón (asi 60%), s výjimkou případů, kdy je požadavek odmítnut. V té době byl upřednostňován formální tón. Proto byste se ve většině případů měli snažit být zdvořilí, osobní a profesionální.
- Vyhněte se používání slangu nebo emotikonů, velké kapitalizace a nadměrné interpunkce, protože jsou považovány za hrubé i pro běžné e -maily.
- „Mister“a „Madam“jsou vhodné, jsou však považovány za příliš formální.
- Při reakci na problém se snažte vyhovět potřebám zákazníka.
- Vyměňte negativní slova za kladná. Pozitivní slova mohou ovlivnit způsob, jakým zákazníci čtou vaše e -maily.
Krok 2. Zdvořile zavřete svůj e -mail
Zavřete svůj e -mail s poděkováním za používání vašeho produktu nebo služby.
Zadejte osobní podpis a e -mail ukončete „S úctou“
Krok 3. Přečtěte si svůj e -mail znovu
Nenechte se zlákat tuto fázi přeskočit. V zaneprázdněných dobách často zůstávají slova, která zůstanou pozadu, překlepy, opakovaná slova nebo nesprávná interpunkce.
Kromě výběru gramatiky a slov se snažte, aby vaše e-maily vypadaly dobře, a to nastavením okrajů stránky, kompilací snadno čitelných odstavců a odrážek pro jednotlivé kroky
Tipy
- E -maily obsahující nadávky nebo jiná agresivní slova vás mohou rozlít. Pozastavte svou odpověď na e -mail na chvíli, abyste zabránili ventilování hněvu na zákazníka.
- Nepoužívejte k zasílání nabídek nebo propagačních akcí e -mailové adresy zákazníků ze zákaznického servisu. Zákazníci to budou vnímat jako spam a poškozují vztah společnosti se zákazníky.
