Jak zlepšit kvalitu svých obchodních služeb (pomocí obrázků)

2024 Autor: Jason Gerald | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-16 11:01

Kvalita služeb je klíčovým prvkem obchodního úspěchu. Mnoho podniků se bohužel snaží zlepšit kvalitu služeb a udržet si zákazníky. Jedna špatná zkušenost může zákazníkovi zabránit v tom, aby opustil vaši firmu na roky. Ale nezoufejte! Existuje mnoho metod ke zlepšení kvality služeb vašeho podnikání, od jasně definovaných a měřitelných cílů služeb a motivace zaměstnanců až po využití zpětné vazby od zákazníků a upgradu vašich obchodních nástrojů, aby lépe sloužily zákazníkům. Ať už zvolíte jakýkoli přístup, nyní již nemusíte bojovat o zlepšení kvality obchodních služeb.

Krok

Část 1 ze 4: Motivace zaměstnanců

Krok 1. Investujte do servisního školení, nejen do oddělení kontroly kvality

V závislosti na tom, jak velká nebo malá vaše firma je, možná již máte oddělení kontroly kvality. Toto oddělení sleduje a zaznamenává problémy s kvalitou a prací. Spoléhání se na oddělení kontroly kvality však může vést k nedostatečnému výkonu vaší firmy, protože toto oddělení může vašim zaměstnancům ukázat, že kvalita není ve vašem podnikání zásadní. Už se nespoléhejte na toto oddělení, ale investujte do školení, které vyškolí všechny zaměstnance na všech úrovních, díky nimž vaši zaměstnanci pochopí, že mají odpovědnost za poskytování kvalitních služeb bez ohledu na jejich roli ve společnosti.

• Najděte „mezery“v servisním školení ve svém současném podnikání nebo společnosti. Účastní se zaměstnanci v rámci požadavku na zlepšení výkonu online nebo osobních seminářů zákaznických služeb? Organizujte školení, která se zaměřují na konkrétní problémy nebo „mezery“potřeb, například jak komunikovat se zákazníkem u pokladny nebo předvést zákazníkovi schůzku nebo schůzku.
• Pokud se například pokoušíte zlepšit služby u pokladny, uspořádejte školení, které se konkrétně zaměřuje na zlepšení služby pokladníka. Můžete diskutovat o způsobech, jak pozdravit zákazníky u pokladny, rychle a vhodně je kontaktovat a na konci transakce zákazníkům vrátit peníze nebo kreditní karty. Můžete také dát svým zaměstnancům pokyn k opětovnému přijetí transakcí, přičemž jeden zaměstnanec bude jednat jako pokladník a druhý zaměstnanec bude jednat jako zákazník.
• Nepřestávejte školit zaměstnance ani po prvních několika dnech nebo týdnech práce. Naučte zaměstnance, že vždy mohou udělat více, a dozvědět se o své práci, podnikání a o tom, jak obsluhovat zákazníky.

Krok 2. Vytvořte nový program pro zahájení zaměstnanců

Tento program vyškolí nové zaměstnance z hlediska kvality služeb, když začnou pracovat. Tento program by měl vašim novým zaměstnancům poskytnout jasné vysvětlení produktů, služeb a základní obchodní strategie vaší společnosti. Program by měl také zdůraznit přístup vaší společnosti k zákazníkům a závazek poskytovat zákaznické služby nejvyšší kvality.

• Program by měl obsahovat přehled přístupu a služeb vaší společnosti. Uveďte příklady problémů se zákaznickými službami, které se vyskytly v minulosti a/nebo se stále potýkají, a také řešení pro řešení těchto problémů. To pomůže novým zaměstnancům pochopit váš přístup k poskytování služeb a způsoby, jak tyto problémy řešit.
• Spárujte zkušeného zaměstnance s novým zaměstnancem. Zkušení zaměstnanci se podělí o své první zkušenosti s provozováním vaší společnosti a naučí vás, jak se v konkrétní pozici nebo roli dobře chovat. Zkušení zaměstnanci mohou také poskytnout nové rady novým zaměstnancům ohledně poskytování kvalitních služeb zákazníkům.
• Pokud je to možné, udělejte část tohoto orientačního programu pro nové zaměstnance sami. Proveďte sami jedno ze školení a ukažte novému zaměstnanci, že jste plně oddáni tomuto novému náborovému programu. Rovněž vám to poskytne příležitost přímo vštípit firemní hodnoty novým zaměstnancům a „nastartovat“je k jejich úspěchu.

Krok 3. Naučte se pravidlo 30/30

Toto je jednoduché pravidlo, které říká, že zaměstnanci musí pozdravit každého zákazníka před 30 kroky nebo 30 sekundami od prvního vstupu zákazníka do obchodu. Tato pozornost zajistí, že se vaši zákazníci budou cítit vítáni a žádaní, což povede k pozitivnímu pohledu na vaši firmu.

• Nezapomeňte školit své zaměstnance, aby kromě svých slov komunikovali tento pozdrav také pomocí řeči těla. Slovo „vítejte“neznamená mnoho, pokud zaměstnanec nenaváže oční kontakt, neusměje se nebo vstane rovně s přátelskou řečí těla.
• Pokud je vaše firma online, vytvořte automatizovaný systém odpovědí, který zákazníkům sdělí, že jejich zpráva byla přijata a že zpracováváte jejich problém.

Krok 4. Vztahujte akce svých zaměstnanců k celkovému výkonu firmy

To znamená ukázat svým zaměstnancům, že věci, které dělají každý den v práci, mají obrovský dopad na spokojenost zákazníků a konečný úspěch společnosti. Propojení individuálního chování s větším systémem poskytne vašim zaměstnancům pocit, jak důležité je, aby každý den poskytovali dobré služby.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je vyzvat své zaměstnance, aby se zavázali poskytovat zákazníkům co nejlepší služby po dobu jednoho měsíce. Na konci měsíce ukažte svým zaměstnancům důkazy o zvýšeném prodeji a snížení počtu stížností zákazníků

Krok 5. Povzbuďte své zaměstnance, aby považovali zákaznický servis za „skutečný příběh“vašeho podnikání

Vaši zaměstnanci jsou hlavními dveřmi pro zákazníky, aby se dostali do kontaktu s vaší firmou. Ve většině případů chování zaměstnanců vůči zákazníkům dokonce utváří „kulturu“celé firmy nebo značky. Pochopení toho, že jejich interakce se zákazníky se neomezují pouze na pokladní transakce, ale že mohou ve skutečnosti získat informace o „pocitech“a názorech zákazníka na firmu jako celek, pomůže motivovat vaše zaměstnance k tomu, aby vždy poskytovali kvalitní služby.

Například obchodní dům Trader Joe v USA často zaujímá ve své obchodní kategorii vysoké postavení, pokud jde o kvalitní zákaznický servis, protože jeho zaměstnanci jsou vyškoleni v poskytování přátelských služeb a udržování uvolněné atmosféry prodejny a poskytování zákazníkům personalizovaných doporučení ohledně produktů. Tento přístup dělá nakupování zábavným, a tím přitahuje velký počet zákazníků, aby se vraceli, i když Trader Joe's často neposkytuje tak širokou škálu produktů jako jiné obchody se smíšeným zbožím

Krok 6. Sdělte svým zaměstnancům účel kvalitní služby

Tento cíl by měl být docela náročný, ale dosažitelný. Proveďte výzkum těchto cílů, abyste ukázali, že konkrétní nastavení a náročné cíle přinášejí výkon zaměstnanců na vyšší úroveň kvality. Vyhněte se cílům, které jsou příliš snadné a nejasné, například „udělejte maximum“.

• Zaměřte se na konkrétní akce a postoje, jako je vítání zákazníků s úsměvem, asistence zákazníkům ve vestibulu a zajištění rychlých a příjemných transakcí v pokladně.
• Například v Harrah's Casino v Las Vegas (USA) musí zaměstnanec dosáhnout předem stanovených cílů na základě své pracovní pozice v kasinu, jakož i cílů stanovených celou hotelovou skupinou Harrah v oblasti Las Vegas. Manažeři Harrah úzce spolupracují se zaměstnanci, aby zajistili, že jejich cíle budou náročné a dosažitelné. Harrah's využívá kombinaci stanovování cílů a budoucích odměn k motivaci jednotlivých zaměstnanců a pracovních týmů.

Krok 7. Rozpoznejte a odměňte zlepšení výkonu svých zaměstnanců

Motivujte zaměstnance uznáváním jejich úspěchů a schopností při dosahování nebo dokonce překračování cílů zákaznických služeb. Existují dva hlavní způsoby odměňování zaměstnanců:

• Finanční odměny: Jedním z nejjednodušších způsobů implementace finančních odměn je zvýšení mezd a poskytnutí bonusů vašim zaměstnancům. Pokud ale nejste schopni dát všem svým zaměstnancům více peněz najednou, můžete finanční odměny poskytnout i jinými způsoby. Poskytněte jim hodiny navíc, které chtějí, nabídněte dostupnější léčebné výlohy nebo buďte flexibilnější v oblasti zdravotních potřeb svých dětí nebo jejich rodičů.
• Nefinanční odměny: Vytvořte program odměn, který zaměstnancům ukáže, jak si vážíte jejich tvrdé práce a zájmu o zákaznický servis. Zaměřte se na programy, které rozpoznávají rychlé servisní časy, pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků nebo dosažení cílů zákaznických služeb. Použijte jiné formy ocenění, jako jsou transparent, certifikáty, produkty s logem společnosti, dárkové kupóny nebo bezplatné produkty. Přestože tato ocenění přímo neposkytují zaměstnancům finanční výhody, budou na své úspěchy hrdí a to je důležité pro udržení jejich úrovně motivace.

Krok 8. Dejte svým zaměstnancům vědět, že existuje prostor pro růst

Dalším způsobem, jak motivovat a vybavit své zaměstnance, je poskytnout příležitosti k přechodu na vyšší pozice ve vaší společnosti nebo podnikání. Vytvořte vedoucí pozice pro dlouhodobé zaměstnance nebo zaměstnance, kteří mohou prokázat vysokou úroveň výkonu. Povzbuďte nové zaměstnance, aby se posunuli vpřed na vyšší pozici nebo roli, a dejte jim šanci prokázat se.

Můžete se rozhodnout provést každoroční analýzu výkonu zaměstnanců, abyste jim sdělili, kde pracují, a způsoby, jak mohou zlepšit jejich výkonnost v následujícím roce. Analýza výkonu je také skvělý způsob, jak zdůraznit pozitivní chování zaměstnanců a naznačit jejich potenciální profesní pozici ve společnosti v budoucnosti

Krok 9. Zdůrazněte řešení problémů

Je důležité zdůraznit svým zaměstnancům, že kromě přátelství musí být ochotni pomoci vyřešit problémy. Prodejce, který je zdvořilý a přátelský, ale neví nic o produktech, které prodává, neuspokojí zákazníky. Podobně zaměstnanec, který může příjemně uznat existenci problému, aniž by byl schopen jej vyřešit, nezanechá na zákazníka příznivý dojem.

Pokud zaměstnanec nemůže poskytnout okamžité řešení, zaškolte svého zaměstnance, aby poskytl „akční plán“způsobů, jak problém okamžitě vyřešit. Pokud například zákazník zavolá s problémem se sekačkou, kterou si koupil, ale váš obchod se za 5 minut zavírá, můžete slíbit, že následujícího rána pošlete někoho k němu domů, aby sekačku opravil

Krok 10. Naučte své zaměstnance řešit jakékoli obavy nebo stížnosti

Toto je způsob, jak dosáhnout vynikající spokojenosti se zákaznickými službami a překročit standardy. Každý zákazník by měl z vašeho obchodu nebo sídla firmy odcházet spokojený. I když jste vy nebo zaměstnanec udělali chybu, zákazník je stále spokojený. Nekonejte defenzivně ani neobviňujte zákazníka, že udělal chybu. Trpělivě naslouchejte stížnostem svých zákazníků a upřímně se omluvte. Poté vysvětlete, jak problém vyřešíte svému zákazníkovi. Ani ti nejzdvořilejší zaměstnanci na světě by nebyli schopni přežít bez schopnosti a kompetence řešit problémy zákazníků.

• Zákazník například přišel s košili, která byla roztržena v pračce. Přináší potvrzení o tom, že si koupil košili z vašeho obchodu dva dny předem. Zákazník požádal o vrácení peněz za koupenou košili, protože košile nebyla levná, ale ukázalo se, že se při praní rychle poškodila.
• Zaměstnanec, který se setkal se zákazníkem, vás kontaktoval jako vlastníka firmy, abychom prodiskutovali nejlepší formu služby, kterou by bylo možné tomuto zákazníkovi poskytnout. Začněte tím, že se zákazníkovi omluvíte za špatnou kvalitu vašeho produktu. Poté vysvětlete, že i když nemůžete vrátit peníze (jak je uvedeno na dokladu o nákupu), můžete mu nabídnout kupón na nákup z obchodu na celou částku za cenu položky, kterou koupil, plus další slevu na jeho další nákup. Zákazník tak ví, že se opravdu snažíte problém vyřešit a že ho kvůli problému nezklamete. Musíte zajistit, aby zákazník věděl, že budete provádět další vyšetřování výroby těchto triček podléhajících rychlé zkáze a odstraňování veškerých zbývajících zásob z regálů.
• Nespokojení zákazníci by měli mít pobídky, aby se k nim vraceli nebo kupovali výrobky z vaší firmy. Kromě řešení problému to také ukazuje vaši dobrou víru.

Krok 11. Poslechněte si zpětnou vazbu od svých zaměstnanců

Vaši zaměstnanci mohou poskytnout cenné myšlenky na zlepšení přístupu ke kvalitním službám, který jste přijali. Věnování pozornosti jejich příspěvkům také ukazuje, že vám záleží a berete jejich názory vážně.

• Proveďte alespoň jednou ročně průzkum kvality mezi svými zaměstnanci. Dotazy na průzkum zašlete e -mailem a stanovte jim časový limit pro vyplnění průzkumu. Můžete také přidat pobídky nebo odměny a motivovat tak své zaměstnance, aby předložili své příspěvky.
• Udržujte otevřený tok komunikace se zaměstnanci na začátku pracovní doby krátkým rozhovorem před otevřením obchodu nebo začátkem pracovní doby. Vyjádřete svá očekávání ohledně kvality služeb, které vaši zaměstnanci poskytují zákazníkům, kteří vstupují do obchodu.
• Ukažte konkrétní chování, které zákazníkům sděluje hodnotu kvalitních služeb pro zaměstnance vaší firmy, například jak pozdravit zákazníky u vchodu, promluvit si s nimi při platbě u pokladny a zeptat se, zda potřebují pomoc s nalezením správné velikosti, nebo chtějí vyzkoušet na oblečení u pokladny. Pomocí příkladů ze skutečného světa předveďte svým zaměstnancům tato specifika a neříkejte jim jen, jak poskytovat vynikající služby.

Část 2 ze 4: Měření výkonu zákaznických služeb

Krok 1. Zjistěte, jak rychle můžete problém vyřešit

Podle jednoho průzkumu 69% zákazníků definuje „dobrý“zákaznický servis, pokud je jejich problém vyřešen rychle a efektivně. 72% dotázaných uvedlo, že byli předáváni od jednoho zaměstnance k druhému nebo dostali stejné vysvětlení znovu a znovu a cítili se frustrovaní. Pracujte na zjištění, jak rychle můžete vyřešit problémy svých zákazníků. Na to se můžete zeptat v anketě. V případě telefonní služby nebo online služby, která vyžaduje e -mail nebo diskusi, můžete pomocí časovače určit, jak dlouho bude vyřešení problému trvat.

• Vaši zaměstnanci nemusí vždy mít znalosti nebo oprávnění k řešení problémů zákazníků. Mohou však být vyškoleni k rychlé identifikaci problémů a nalezení někoho, kdo by je řešil.
• Představte si například, že vlastníte kosmetický obchod a zákazník volá, protože si chce koupit určitou značku laku na nehty, kterou vy nemáte. Místo toho, abyste zákazníkovi řekli „tuto značku neprodáváme“, měl by váš zaměstnanec zjistit, jak váš obchod značku pro daného zákazníka získal, a sdělit mu, kdy lze tento problém vyřešit. Tato služba je nejen přátelská, ale také užitečná a rychlá a přidá do vaší firmy věrné zákazníky.

Krok 2. Požádejte o osobní zpětnou vazbu od zákazníků

Většina zákazníků ráda dává zpětnou vazbu. To jim ukazuje, že vám záleží na jejich zkušenostech a chcete zlepšit nebo zlepšit svůj přístup.

Požádejte o zpětnou vazbu od svých zákazníků osobně, tváří v tvář nebo online. Reagujte na reakce zákazníků poskytnutím rychlých odpovědí. Podrobně se zeptejte na poslední nákup zákazníka ve vašem obchodě nebo na produkt od vaší společnosti, který použil, nebo zda měl s produktem nějaké problémy. Povzbuďte své zákazníky, aby popsali své zkušenosti ve vašem obchodě nebo místě podnikání a co si myslí, abyste mohli obohatit jejich zkušenosti

Krok 3. Vytvořte zákaznický průzkum

Spokojenost zákazníků má několik klíčových aspektů, jako je emoční spokojenost, loajalita, spokojenost s některými aspekty jejich zkušeností a touha vrátit se k používání vašich obchodních služeb/produktů. Vytváření průzkumů, které mohou zákazníci vyplnit po získání zkušeností s vašimi obchodními službami, vám pomůže určit, jak efektivní jsou vaše služby.

• Zjistěte úroveň emoční spokojenosti zákazníka položením otázek, které zkoumají „celkovou kvalitu“nebo jak byl zákazník se zkušeností spokojený.
• Identifikujte loajalitu potenciálních zákazníků položením otázek, které prozkoumají, zda by zákazník vaši firmu doporučil ostatním. Lidé budou věřit ústně více než reklamě.
• Zjistěte úroveň spokojenosti zákazníků s každou konkrétní částí zkušenosti kladením cílených otázek, například „Jak jste spokojeni s rychlostí našich dnešních služeb?“nebo „Jak byste ohodnotili, jak dlouho musíte čekat?“
• Zjistěte, po čem se zákazníci chtějí vracet, a položte si otázky typu „Na základě dnešních zkušeností byste se vrátili?“nebo „Považujete návštěvu našeho obchodu za dobré rozhodnutí?“
• Podněcování těchto průzkumů je dobrý způsob, jak přimět zákazníky k vyplnění průzkumu. Nešťastní zákazníci se často nevrátí, protože nejsou spokojeni. Pokud jim však nabídnete pobídky k vyplňování průzkumů, například svačinu zdarma ke každému nákupu hlavního jídla nebo slevu na každý nákup, rádi vám poskytnou zpětnou vazbu a vrátí se do práce s vámi.

Krok 4. Zjistěte, zda existují problémy nebo stížnosti od zákazníků

Jedním ze způsobů, jak zjistit kvalitu vašich obchodních služeb, je zjistit problémy nebo stížnosti zákazníků. Vytvořte databázi pro veškerou zpětnou vazbu od zákazníků a pomocí škály určete zákaznickou zkušenost (například 5 pro velmi spokojené, 1 pro velmi nespokojené). Nezapomeňte také zaznamenat do databáze další komentáře týkající se zkušeností se zákaznickými službami.

• Můžete také použít skóre propagační sítě. Skóre propagační sítě vygeneruje údaje o počtu zákazníků, kteří by vaši firmu doporučili do své sítě vztahů. Zákazník, který odpoví se skóre 9 nebo 10, je hodnocen jako propagátor, ten, kdo odpoví se skóre 7 nebo 8, je považován za pasivního zákazníka a zákazník se skóre 6 a nižším za zákazníka, který dá záporný/ špatné doporučení.
• Počet předplatitelů promotérů minus počet zákazníků, kteří dali špatná doporučení, je skóre vaší sítě podpory podnikání. Čím vyšší je toto skóre propagační sítě, tím lépe si vaše firma udržuje zákazníky a jejich spokojenost.

Krok 5. Využijte výhod každého procesu odstraňování problémů, abyste v budoucnu předešli podobným problémům

Vy a vaši zaměstnanci jste dobře vyřešili stížnost zákazníků a usilovně pracujete na vyřešení problému. Spokojení zákazníci však nejsou vaším konečným cílem. Berte tuto zkušenost jako příležitost, jak se podobným problémům v budoucnu vyhnout. Zeptejte se svých zaměstnanců: „Co způsobilo tento problém a co můžeme udělat, abychom se ujistili, že se již neopakuje?“

• Zaznamenávejte si události, které vedly ke stížnostem nebo problémům zákazníků, a také řešení, která vaši zaměstnanci přijali, aby byli zákazníci spokojení. Například zákazník může ten večer potřebovat určitý oděv, ale žádné oblečení, které je na skladě na prodej, neodpovídá její velikosti. Místo toho, aby nechal zákazníka zklamat a odešel s prázdnou, měl by místo toho kontaktovat několik dalších prodejen v této oblasti, aby našel oblečení, které odpovídá velikosti zákazníka, a požádal zákazníka, aby chvíli počkal. Tito zákazníci budou z obchodu odcházet šťastní, protože získali skvělý zákaznický servis a s největší pravděpodobností se do vašeho obchodu vrátí, aby znovu nakupovali.
• Možným řešením, jak zabránit tomu, aby se tento zákaznický problém opakoval, je zvýšit nabídku oblečení o určitou velikost a vždy na začátku pracovního dne zkontrolovat skladový list, aby nedošlo k vyčerpání zásob.

Krok 6. Mluvte se zákazníky tváří v tvář a tváří v tvář

Vyhněte se pokušení schovat se za své zaměstnance. Zákazníci jsou rádi, když mohou snadno komunikovat s vedením, když mají dotazy, stížnosti a konkrétní zájmy. Přijďte alespoň jednou týdně do svého působiště a ukažte zaměstnancům a zákazníkům své odhodlání. Při interakci tváří v tvář a přímo se zaměstnanci můžete také ukázat, jak poskytovat zákaznický servis vynikající kvality.

Zapojte se do každodenního provozu svého podnikání. Pokud jste jen zřídka přítomni ve svém vlastním místě podnikání, budete se zdát vzdálení a nikdy nepřijdete do kontaktu s vaší firmou

Část 3 ze 4: Definování účelu služby

Krok 1. Zjistěte, jaký typ podnikání jste

Od malých podniků se často očekává, že budou poskytovat zákaznický servis, který se velmi liší od služeb jiných velmi velkých podniků. Když porozumíte tomu, proč si lidé vybírají váš obchod nebo firmu, pomůže vám to sloužit vašim zákazníkům při získávání produktů, které při interakci s vámi skutečně splňují jejich potřeby.

• Pokud máte velkou společnost, zákazníci pravděpodobně budou očekávat, že vaše firma poskytne velký výběr zboží nebo služeb za nízké ceny a získá rychlý servis.
• Pokud máte malou firmu, osobní interakce, znalost produktů a řešení problémů jsou velmi důležité aspekty, na které se musíte zaměřit. Možná nebudete moci nabídnout tak nízké ceny, jaké nabízejí obří firmy, ale vaše pohostinské schopnosti vám pomohou toto podnikání provozovat. Jedna studie zjistila, že 70% zákazníků je ochotno zaplatit vyšší cenu, pokud získají nadstandardní a personalizované služby, a 81% zákazníků se domnívá, že malé podniky mohou poskytovat lepší služby zákazníkům než velké podniky.

Krok 2. Vypracujte jasné prohlášení o vizi

Mít jasnou vizi a stanovit své poslání zákaznických služeb je velmi důležité. Toto prohlášení o vizi implementujete do školení zaměstnanců a pravděpodobně ho budete sdílet i se svými zákazníky. Vaše prohlášení o vizi sděluje základní hodnoty vašeho podnikání a stává se vaší obchodní identitou.

• Zvažte příklady velmi úspěšných podniků. ACE Hardware, obchodní řetězec železářství s různými vlastníky, byl několikrát oceněn za poskytování zákaznických služeb nejvyšší kvality. Jejich vize zákaznických služeb je napsána ve velmi jednoduchém prohlášení: „100% užitečné“. Toto prohlášení o vizi zdůrazňuje aspekt pomoci, nejen pohostinství, což jim umožňuje konkurovat velkým obchodům, jako jsou Home Depot a Lowe's.
• Dalším příkladem je Amazon s vizí zákaznických služeb: „Každého zákazníka považujeme za pozvaného hosta na večírek a my jsme hostitelem. Je naší povinností každý den vzít v úvahu všechny aspekty, aby naši zákazníci měli stále lepší zážitek. “S využitím předpokladu, že budou hosté pozváni na večírek, toto prohlášení o vizi jasně vyjadřuje obchodní cíle Amazonu, kterými je, aby se zákazníci cítili vítáni a ceněni, a vytvářejí příjemný zážitek z nakupování.

Krok 3. Poznejte „tvář“své firmy na veřejnosti

Vaši zaměstnanci jsou jedním z aspektů veřejné „tváře“vaší firmy, která denně komunikuje se zákazníky. Mezi další reprezentace vaší obchodní mise patří to, jak řešíte telefonní hovory a interakce, pokud jde o služby zákazníkům, umístění vaší firmy (budova a/nebo online) a váš přístup.

• V další části bude tento článek diskutovat o tom, jak zajistit, aby vaši zaměstnanci byli schopni zákaznického servisu. Obecně si pamatujte, že představují tvář vaší společnosti, proto se ujistěte, že jsou vyškoleni tak, aby byli ohleduplní, přátelští a plně informovaní nebo aby rozuměli vaší firmě.
• Jak s vámi zákazníci komunikují? Mohou mluvit přímo s „osobou před sebou“nebo musí projít automatizovaným systémem? Výzkum ukazuje, že většina zákazníků dává přednost mluvení se skutečnými lidmi, než aby je řídil automatizovaný interaktivní systém (Interactive Voice Response (IVR)). Pokud má vaše firma účty na sociálních médiích, jak rychle můžete reagovat na dotazy nebo komentáře k těmto sociálním médiím?
• Jaký je tvar sídla vaší firmy? Má dobré rozložení, je snadno dosažitelný a dobře organizovaný? Mezi tyto aspekty patří umístění budovy a vaše online působení.
• Vytvářejí vaši zaměstnanci a struktura společnosti dojem, že jsou vaši zákazníci svobodní a vítají vás, když mají problém? Jsou například na vašem webu jasně uvedeny vaše kontaktní údaje a vědí zákazníci ve vašem fyzickém místě, na koho se mohou v případě dotazů obrátit?

Krok 4. Zajistěte, aby vaši zaměstnanci rozuměli tomu, co „kvalitní služba“znamená pro vaši firmu

Noví zaměstnanci a zkušení zaměstnanci by měli pochopit, co pro vás a vaše podnikání znamená „kvalitní služba“. Tato definice může být odvozena z větších myšlenek, jako je „konzistence, komunikace a spojení“, nebo z konkrétnějších myšlenek, které zahrnují určité chování nebo postoje.

• Pokud například vlastníte maloobchodní prodejnu oděvů, vaše definice „kvalitních služeb“může zahrnovat konkrétnější věci, jako například „vždy pozdravte zákazníky, když vejdou do obchodu“nebo „nabídněte využití kování, pokud zákazník drží v ruce jedno nebo více šatů. “
• Definice „dobrého“zákaznického servisu skutečně závisí na vašem odvětví a vlastnostech vašich zákazníků. Například přátelský a upovídaný prodejce může být potřebnější v maloobchodní oblasti, ale zákazníci masáží s nimi nechtějí mít příliš mnoho konverzací. Podobně platí, že pokud jsou vaši zákazníci starší, obvykle si více cení osobních služeb, zatímco mladší zákazníci mohou upřednostňovat přímější reakci prostřednictvím sociálních médií.

Část 4 ze 4: Aktualizace nástrojů podpory kvality služeb

Krok 1. Implementujte technologii přátelskou k zákazníkům

Mnoho lidí dnes již nepoužívá k platbě za zboží a služby hotovost. Vaše firma by měla reagovat na potřeby a zvyky vašich zákazníků. Investujte do zařízení pro debetní a kreditní karty, abyste zjednodušili a zrychlili své platební transakce se zákazníky.

• Pokud nemáte systém prodejních míst (POS), zvažte počítačové zařízení, které dokáže sledovat nákupy od vašich zákazníků a typy produktů nebo služeb, které si zakoupili. POS systém vám umožňuje sledovat, co si vaši zákazníci vybírají, co chtějí nakupovat a jak často nakupují.
• POS systém nejen zvyšuje tržby a pomáhá vám lépe prodávat vaše zboží nebo služby, ale také dává zákazníkům pocit, že je o ně postaráno. POS systémy vám pomohou spravovat inventář, poskytovat speciální nabídky nebo propagační akce a poskytovat zákazníkům správnou cenu. Nemusíte se obávat, že byste najednou obdrželi objednávky zákazníků na produkty, které nejsou na skladě, nebo uvedli špatnou cenu.

Krok 2. Najměte si webového designéra, který pro vaši firmu vytvoří profesionální web

Web vaší firmy je prvním dojmem, který vaši potenciální zákazníci uvidí. Investujte do webu s atraktivním designem, který předvádí produkty a služby vaší firmy.

• Zajistěte, aby byl váš web přístupný na mobilních zařízeních, protože mnoho zákazníků často přistupuje k internetu pomocí mobilních telefonů.
• Pokud si nemůžete dovolit najmout návrháře webových stránek, můžete si svůj vlastní web výrazně zjednodušit pomocí WordPressu. Zajistěte, aby vaše webové stránky zobrazovaly vaše jméno, adresu, kontaktní informace a pracovní dobu.

Krok 3. Neignorujte sociální média

Internet může být pro vaši firmu velmi účinným nástrojem služeb zákazníkům, zvláště pokud můžete využívat výhod sociálních médií. V dnešní éře silné konkurence musí každá firma prokázat silnou přítomnost na sociálních médiích, aby se mohla spojit se zákazníky a udržet zákazníky v kontaktu s firmou.

• Vytvořte pro svou firmu stránku na Facebooku a účet Instagram. Pravidelně aktualizujte své obchodní účty sociálních médií a zapojte své zaměstnance do procesu aktualizace a publikování stavu (informací, průzkumů nebo čehokoli) na účtu. Podporujte používání hashtagů pro vaši firmu, například „#TokoSepatuKeren“, které vám pomohou propagovat vaše podnikání.
• Buďte připraveni přijímat zpětnou vazbu od zákazníků ze sociálních médií. Mnoho zákazníků po obdržení zákaznického servisu zveřejní stav obsahující jejich zkušenosti na vaší veřejné stránce. To by vás mělo motivovat posunout kvalitu zákaznických služeb vaší firmy na vyšší úroveň, abyste získali od zákazníků pozitivní status!
• Propojte své firemní webové stránky s účty sociálních médií, například pomocí stránky na Facebooku, účtu Instagram nebo Twitter. To nasměruje vaše zákazníky na vaše další účty sociálních médií a toto je další způsob, jak je udržet ve spojení s vaší firmou.