Hlavním zájmem téměř každé společnosti je poskytovat služby nejvyšší kvality. Kvalita služby může být hlavním faktorem, když se zákazníci chtějí rozhodnout, kterou společnost si vyberou, aby vyhovovala jejich potřebám. Zákazníci obvykle mají určitá očekávání, pokud jde o úroveň spokojenosti, kterou chtějí získat od společnosti, kterou používají. Společnosti, které mohou vždy splnit očekávání zákazníků, si budou užívat plynulý chod svých obchodních aktivit a budou mít věrné zákazníky. Pokud nebudete mít od svých zákazníků informace o způsobech, jak zlepšit, nebude snadné zlepšit kvalitu služeb. Shromažďování zpětné vazby od zákazníků a její využití k měření kvality služeb bude proto hrát důležitou roli při přípravě pracovních plánů téměř v každé společnosti.
Krok
Metoda 1 ze 3: Získání zpětné vazby od zákazníků
Krok 1. Proveďte průzkum
Jedním z nejjednodušších a nejpřímějších způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, je pokládat otázky. Jedním ze snadných způsobů, jak toho dosáhnout, je průzkum - položením řady otázek o jejich zkušenostech. Průzkumy pokládáním otázek s výběrem odpovědí jsou pro společnosti velmi užitečné, protože odpovědi na tyto otázky lze snadno vypočítat, což usnadňuje vyvozování závěrů z dat získaných ve formě grafů, bodových diagramů atd.
- Průzkumy se obvykle provádějí poté, co si zákazníci služby užili (například po večeři nebo když se chystají opustit hotel.).
- Mějte průzkumy krátké a zábavné - sotva někdo chce vyplnit dlouhý, příliš podrobný průzkum. Lidé budou raději vyplňovat krátké a věcné průzkumy.
Krok 2. Sledujte zákazníka po poskytnutí služby
Dalším běžným způsobem, jak může společnost získat zpětnou vazbu od svých zákazníků, je kontaktovat je po poskytnutí služby. To se obvykle provádí pomocí kontaktních údajů poskytnutých zákazníkem v rámci postupu před servisem-můžete se například zúčastnit vyplněním tohoto formuláře zpětné vazby, pokud vám bude následovat telefonát od vaší kabelové společnosti k instalaci přijímače. Použití tohoto formuláře zpětné vazby bude velmi dobré, protože může zákazníkům poskytnout příležitost využít služeb vaší společnosti, než požádáte o jejich názor.
Jednou z nevýhod tohoto způsobu získávání zpětné vazby je bohužel to, že vytváří špatný přístup nebo nudu. Pokud například rodině během večeře přijde hovor se žádostí o zpětnou vazbu, bude se na vaši společnost dívat negativně. Způsob, jak se s tím vypořádat, je nekontaktovat přímo své zákazníky, například prostřednictvím e -mailu, sociálních médií a dalších prostředků elektronické komunikace. Ukázalo se však, že elektronické nástroje poskytují lepší data o různých demografických skupinách než telefonní průzkumy
Krok 3. Proveďte test použitelnosti
Dva výše uvedené příklady získání zpětné vazby mohou shromažďovat data o kvalitě služeb od zákazníků poté, co využijí služeb vaší společnosti. Na druhou stranu vám testování použitelnosti umožňuje získat zpětnou vazbu od vašich zákazníků, když používají váš produkt nebo službu. V tomto testu použitelnosti bude některým účastníkům konkrétně poskytnut vzorek produktu nebo služby od vaší společnosti, zatímco existuje několik pozorovatelů, kteří budou věnovat pozornost a dělat si poznámky. Účastníci budou obvykle požádáni, aby provedli úkol nebo vyřešili konkrétní problém pomocí vašeho produktu nebo služby - pokud to nedokážou vyřešit, může to být známka problému s designem vašeho produktu nebo služby.
- Testy použitelnosti mohou být neocenitelným zdrojem dat při zlepšování produktu nebo služby. Pokud například testujete kvalitu své nové platformy pro psaní pomocí programu Cloud, ale všimnete si, že pro účastníky je těžké změnit velikost písma, musíte jej vylepšit poskytnutím srozumitelnějších možností při spuštění váš produkt.
- Chcete -li ušetřit náklady na testování použitelnosti, využijte zdroje, které máte k dispozici - proveďte tyto testy ve své kanceláři, během pracovní doby, a pokud je to možné, použijte stávající záznamové zařízení ve vaší společnosti. Pokud si budete muset toto vybavení pronajmout, bude to velmi drahé.
Krok 4. Sledujte svou přítomnost na sociálních médiích
To, čemu se dnes říká „ústně“, není jen o vzájemném rozhovoru - příchod sociálních médií za posledních deset let lidem usnadnil diskusi o tom, co se jim na internetu líbí nebo nelíbí. Věnujte velkou pozornost zpětné vazbě o vaší společnosti prostřednictvím sociálních médií - ačkoli standardy v online komunikaci jsou obvykle velmi vysoké, lidé jsou při online komentování obvykle upřímnější, protože nemusí být jmenováni, jako by to dělali osobně.
- Pokud vaše společnost ještě nemá účet na webu sociálních médií (jako je Facebook, Yelp nebo Twitter), vytvořte si ho hned. Tato metoda je nejen užitečná pro zahájení sledování „stopy“vaší společnosti na sociálních médiích, ale může být také prostředkem k propagaci vaší společnosti a upozornění zákazníků na jakoukoli budoucí aktivitu.
- Jeden skvělý web, který můžete použít, je Yelp. Yelp může mít na vaši společnost obrovský dopad, protože stránka obsahuje velké množství široce používaných recenzí a osvědčení - na základě nedávného výzkumu několik malých společností uvádí, že díky Yelpu jim bylo umožněno dosáhnout zvýšení příjmů o 8 000 $ za rok.
Krok 5. Poskytněte pobídky během celého procesu zpětné vazby
Zákazníci jsou vysoce angažovaní lidé, takže jejich čas a úsilí stojí za to. Pokud tedy chcete ocenit jejich přítomnost, budete moci získat zpětnou vazbu od zákazníků. Jedním ze způsobů je zaplatit svým zákazníkům za poskytnutí podrobné zpětné vazby nebo se zúčastnit testování. Pokud pro tento účel můžete poskytnout finanční prostředky, můžete stále motivovat své zákazníky, aby poskytovali zpětnou vazbu, pokud chcete být kreativnější. Zde je několik ukázkových nápadů:
- Poskytujte slevy nebo speciální nabídky stavu zákazníkům, kteří se chtějí zúčastnit
- Zaregistrujte zákazníky, kteří se již zúčastnili losování nebo soutěží o štěstí
- Darujte dárkový poukaz nebo nákupní kartu
- Darujte dárky zdarma
Krok 6. Používejte analytická data pro online obchodní aktivity
Pokud vaše společnost provádí některé operace online, můžete pomocí webového zařízení provést analýzu a vyvodit závěry o kvalitě služeb vašeho webu. Monitorováním stránek, které si vaši zákazníci prohlížejí, jak dlouho jim trvá určité stránky a dalších návyků při procházení, můžete z webových stránek vaší společnosti vyvodit cenné závěry o kvalitě online služeb.
- Řekněme například, že provozujete společnost, která dává uživatelům možnost platit za zhlédnutí videí o tom, jak si kvalifikovaní mechanici opravují vlastní auta. Pomocí analytického nástroje, který vám umožní sledovat, kolikrát se konkrétní stránka zobrazí, zjistíte, že 90% návštěvníků si prohlíží stránku s informacemi o ceně, ale pouze 5% si vybere jednu z dostupných služeb. Může to být známkou toho, že vaše cenová politika není konkurenceschopná - snížením cen můžete dosáhnout ziskovějších úrovní prodeje.
- Existuje několik známých webových analytik, jako jsou: Google Analytics (zdarma), Open Web Analytics (zdarma), Clicky (nutná registrace), Mint (placené) a Click Tale (placené).
Krok 7. Požádejte o pomoc příslušnou třetí stranu, abyste získali potřebnou zpětnou vazbu
Pokud vaše společnost nutně potřebuje měření kvality služeb, musíte si uvědomit jednu důležitou věc, že tento úkol nemusí být prováděn samostatně. Pokud nemáte čas ani prostředky na efektivní shromažďování zpětné vazby od zákazníků, zkuste najít společnost, která poskytuje vysoce kvalitní zákaznický servis. Nejlepší společnosti v této oblasti budou při řešení vaší potřeby zpětné vazby od zákazníků klást důraz na specifické poslání vaší společnosti a pomohou vám vyřešit případné problémy co nejrychleji. Společnostem, které mají dostatečný rozpočet na pomoc třetí strany, mohou řešení, která poskytují, výrazně ušetřit čas a zvýšit efektivitu.
Využití služby třetí strany k poskytování zákaznických služeb však může někdy vypadat, jako by vaše společnost neviděla svůj názor jako důležitý problém, který by měl být řešen samostatně. Při používání služeb třetích stran pro zákaznický servis proto musíte být schopni zákazníkům prezentovat empatický „lidský“obraz
Krok 8. Ukažte zákazníkům, že jejich zpětná vazba je cenná
Zeptejte se sami sebe: Pokud jste byli pravidelnými zákazníky, dali byste přednost zaslání podrobného písemného stanoviska ke kvalitě služeb: velké organizaci, kterou neznáte a nejste pro ni důležití, nebo společnosti provozované lidmi kteří jsou ochotni věnovat svůj čas reakci na potřeby zákazníků? Odpověď je zřejmá. Pokud má vaše společnost pověst, že bere obavy svých zákazníků vážně, můžete získat více (a lepší) zpětné vazby, aniž byste museli provádět změny. Je potřeba věnovat více času a úsilí péči o zákazníky, kteří vás kontaktovali poskytnutím zpětné vazby o kvalitě vašich služeb.
Snadný způsob, jak to udělat malé i velké společnosti, je reagovat na komentáře a obavy vašich zákazníků na sociálních médiích, protože právě zde bude vaše zpětná vazba nejvíce viditelná pro ostatní zákazníky. Pravděpodobně nebudete schopni zabránit zákazníkovi, aby ve vás zanechal pocit nespokojenosti, ale pokud například na jakýkoli hněv sdílený prostřednictvím sociálních médií budete reagovat zdvořile a profesionálně, můžete ve špatné situaci udělat maximum a dokonce můžete být schopen vrátit laskavost. opět tito zákazníci do vaší společnosti
Metoda 2 ze 3: Hodnocení vaší společnosti
Krok 1. Měřte kvalitu na základě toho, co zákazník předává prostřednictvím svých kontaktů
Pokud navrhujete průzkum nebo jiný způsob měření kvality služeb vaší společnosti, zaměřte se na měření věcí, na kterých nejvíce záleží (protože zákazníci obvykle nemají rádi vyplňování dlouhých a složitých průzkumů.) jeho kontakt s vaší společností. Znalostí interakcí, které probíhají mezi vašimi zákazníky a vašimi prodejci, můžete určit, zda jsou interakce společnosti s vašimi zákazníky uspokojivé. Také položením níže uvedených otázek můžete „vyřešit“problém špatně se chovajícího zaměstnance. Položte si následující otázky:
- Kdo (jsou) zaměstnanci, kteří pro vás poskytují služby?
- Poskytují tito zaměstnanci dobrou službu?
- Jsou k zákazníkům stejně zdvořilí jako k ostatním zaměstnancům?
- Projevují sebevědomí a důvěru?
Krok 2. Posoudit celkový smysl společnosti pro empatii
Pokud je vaše společnost v přímém kontaktu se zákazníky (na rozdíl od jiných společností), měli byste být schopni vyjádřit myšlenku, že se vaše společnost stará o své zákazníky. Neexistuje žádný konkrétní způsob, jak to udělat - řešení tohoto problému spočívá částečně v marketingu, částečně v zobrazeních a částečně (především) v kvalitě služeb. Abyste mohli měřit kvalitu prostřednictvím průzkumů atd., Zaměřte své úsilí položením následujících otázek:
- Mohou mít zákazníci pocit, že společnosti a/nebo zaměstnancům (zaměstnancům) záleží na lidech, kterým slouží?
- Mají zákazníci pocit, že se jim dostalo individuální pozornosti?
- Může společnost prokázat vstřícné a přátelské prostředí?
Krok 3. Změřte spolehlivost společnosti
Vysoká kvalita služeb v krátkodobém horizontu nemusí nutně znamenat, že tato společnost může dlouhodobě přežít. Konzistence je velmi důležitým aspektem vysoce kvalitních služeb-výzkum ukázal, že podle zákazníků je spolehlivost obecně považována za nejdůležitější aspekt dobrých služeb. Spolehlivost je důvodem, že obrovská nadnárodní společnost jako McDonalds může přilákat zákazníky kamkoli. Zákazníci vždy chtějí dosáhnout stejné úrovně spokojenosti pokaždé, když použijí produkt nebo službu od společnosti. Abyste tedy mohli posoudit konzistenci služeb, které poskytujete, položte si následující otázky:
- Mohou zaměstnanci nebo společnosti poskytovat služby přesně?
- Mají zákazníci pocit, že si společnost nebo zaměstnanci mohou zachovat své služby i do budoucna?
- Chtějí zákazníci v budoucnu znovu využívat služeb společnosti?
- Pokud to není poprvé, kdy zákazník využil služeb společnosti, jak je jeho poslední zkušenost v porovnání s předchozí?
Krok 4. Změřte reakci společnosti
Samozřejmě je jasné, že každý zákazník, ať je kdekoli, chce komunikovat se společností přátelským, zdvořilým a rychlým způsobem, který může uspokojit jejich potřeby. Měřením odezvy společnosti můžete určit, zda je třeba přidávat zdroje, aby bylo možné poskytovat lepší služby vašim zákazníkům, a to tak, že zaškolíte své zaměstnance, aby mohli pracovat efektivněji, přidávali nové zaměstnance a/nebo implementovali různé strategie při zacházení se zákazníkem. Zkuste si položit některé z následujících otázek:
- Jak velká ochota a schopnost zaměstnanců reagovat na potřeby zákazníků?
- Jak rychle je služba poskytována?
- Zdá se, že zaměstnanci nabízejí doplňkové služby?
Krok 5. Změřte hmatatelné aspekty zákaznické zkušenosti
Dokonce i ti nejšťastnější, nejrychlejší a nejzkušenější zaměstnanci nebudou schopni poskytovat vysoce kvalitní služby, pokud nebudou mít vybavení pro svou práci nebo pokud je fyzické prostředí společnosti nepříznivé. Udržování hmatatelných fyzických aspektů vaší společnosti v dobrém stavu je důležitým aspektem poskytování vysoce kvalitních služeb. Najděte nedostatky ve fungování vaší společnosti položením následujících otázek:
- Funguje veškeré vybavení správně?
- Vypadá produkt nebo společnost čistě a uspokojivě?
- Vypadá vzhled zaměstnanců (zaměstnanců) profesionálně?
- Je každá komunikace jasná a profesionální?
Metoda 3 ze 3: Zlepšení služeb vaší společnosti
Krok 1. Poskytněte svým zaměstnancům jasné standardy služeb
Práci zaměstnanců může bránit, pokud musí dodržovat mnoho nejasných pravidel, takže by mělo existovat nějaké jasné směřování pro tak důležitou oblast, jako je zákaznický servis. Zaměstnanci musí jasně rozumět tomu, co se od nich očekává, když komunikují se zákazníky a poskytují služby. To znamená, že vaše společnost musí být schopna obsluhovat zákazníky s přátelským a vstřícným přístupem, ochotná potěšit zákazníky rychlými a profesionálními službami. Jiné potřeby se mohou lišit, vy a vedení vaší společnosti si můžete vybrat nejlepší způsob, jak sdělit své cíle zaměstnancům.
Jednoduché předpisy týkající se služeb jsou často účinnější. Například pizza společnost Fast Caesars v Americe poskytuje svým zaměstnancům jednoduchý návod pro zákaznický servis, který zní „naservírujte perfektní pizzu a úsměv za 30 sekund nebo méně“. Tato jednoduchá směrnice obsahuje nejdůležitější kritéria při poskytování služeb (kvalita, přívětivost a rychlost) a co nejjasněji uvádí, jaký druh služby se očekává
Krok 2. Soutěžte o talentované zaměstnance
Nejdůležitějším zdrojem, který společnost může mít, jsou její zaměstnanci. Bez kvalifikovaných a motivovaných zaměstnanců je pro vás téměř nemožné poskytovat trvale vynikající služby; ale s nimi to zvládneš. Pokud chcete pro svou společnost získat ty nejlepší zaměstnance, nečekejte, až k vám přijdou - místo toho jeďte za nimi a udělejte skvělou nabídku, pokud je potkáte. Inzerujte volná pracovní místa vaší společnosti online a v tištěné podobě nebo zahrňte svou společnost na kariérních veletrzích. Udržujte dobré vztahy se sítí obchodních kontaktů a dejte jim vědět, pokud hledáte zaměstnance. A co je nejdůležitější, nabídněte lepší kompenzaci, než jakou nabízejí vaši konkurenti.
Jednou ze správných zásad pro získání dobrých zaměstnanců (a zvýšení loajality stávajících zaměstnanců) je nabídnout „kariéru“, nejen zaměstnání. To znamená, že musíte být schopni zajistit slušný plat s dobrými výhodami a (hlavně) příležitost získat povýšení tvrdou prací. Zaměstnanci, kteří uvidí dlouhodobé výhody svého současného zaměstnání, budou ochotni věnovat více času a úsilí poskytování výjimečných služeb vašim zákazníkům
Krok 3. Nabídněte svým zaměstnancům pobídky za dobré služby
Jaký je nejlepší způsob, jak získat vynikající služby od svých zaměstnanců? Važte si jich. Stimulovat dobré služby znamená nabízet hmatatelné odměny, pokud vaši zaměstnanci mohou dosáhnout nebo překročit požadovanou úroveň kvality služeb. Toto ocenění může být uděleno ve formě peněz, ale může být také ve formě dalších zařízení, jako je dovolená, propagační akce, dárky atd. Existence dobrého systému odměňování bude inspirovat zaměstnance k poskytování dobrých služeb, protože tato metoda jim poskytne největší odměnu.
Prodejci automobilů například obvykle platí svým prodejcům provizi - to znamená, že prodejci automobilů bude vypláceno určité procento ze zisku z prodeje vozu. To bude velmi výhodné pro obě strany, prodejce i prodejce automobilů: protože se prodejci budou ze všech sil snažit vozy prodat, aby mohli vydělat co nejvíce peněz a zvýšit počet vozů prodaných prodejcem
Krok 4. Udělejte ze sledování svých služeb průběžnou součást svého firemního plánu
Měření kvality služeb společnosti není příležitostný úkol. Pokud si chcete zachovat vysokou kvalitu služeb v případě problému, musí být toto měření důležitou a trvalou součástí provozu vaší společnosti. Při přípravě plánu společnosti do budoucna zvažte použití následujících strategií:
- Pořádejte pravidelná setkání, abyste s vedoucími prodiskutovali kvalitu služeb
- Provádějte pravidelně hodnocení zaměstnanců s cílem zlepšovat služby
- Pravidelně kontrolujte systém školení pro nové zaměstnance
- V případě potřeby poskytněte zdroje pro sledování online „profilu“vaší společnosti (nebo dokonce přidejte nové zaměstnance nebo zevnitř společnosti, abyste tento úkol mohli provést)
Krok 5. Usnadněte zákazníkům odesílání stížností a získávání zpětné vazby
Společnosti, které chtějí zlepšit kvalitu svých služeb, by se neměly bát „čelit stížnostem“. Chytrá společnost nechá své zákazníky snadno odeslat své stížnosti, pokud dojde k chybě - koneckonců zákazník (samozřejmě) bude nejlepším rozhodovatelem, pokud jde o služby. Sbírejte zpětnou vazbu od svých zákazníků, například sbíráním karet s poznámkami vedle kalkulačky, nebo složitější je vytvořit online databázi, abyste zjistili, co zákazníci chtějí v oblasti služeb-můžete svobodně určit nejvhodnější způsob pro vaši společnost.
Ať uděláte cokoli, abyste získali zpětnou vazbu od svých zákazníků, snažte se poskytnout co nejvíce zpětné vazby. Nejde jen o projev zdvořilosti - také to posílí pocit komunity s vašimi zákazníky a ukáže jim, že jejich názor je cenný. Na fundované stížnosti byste měli samozřejmě reagovat prostřednictvím sociálních médií a oblíbených webů, abyste mohli poskytovat recenze, jako je Yelp, protože recenze, které zde odešlete, si mohou přečíst miliony lidí
Tipy
- Pokud je to možné, provádějte průzkumy v běžném jazyce svých zákazníků, abyste získali úplnější a přesnější výsledky.
- Připravte se, aby otázky nebo seznam otázek, které pokládáte, mohly získat zpětnou vazbu konkrétně o zaměstnanci, společnosti nebo službě.
- Nabídnutí cen ve formě slev nebo příležitostí vyhrát loterie může zvýšit počet odpovědí na průzkumy, které provedete.
- Omezte počet položených otázek, abyste zvýšili šance na promyšlenou odpověď.
Varování
- Měření kvality a spokojenosti zákazníků je velmi subjektivní věc. Musí být provedena i další měření, například za účelem zjištění kvality poskytovaného produktu nebo služby.
- Šance na výskyt chyby se zvýší v závislosti na počtu průzkumů, které byly zákazníkovi odeslány, ale nebyly vráceny.
