E -mail, živý chat, internetová fóra otázek a odpovědí a sociální média mají své místo, ale telefon je pro mnoho lidí stále komunikačním nástrojem, který se týká obchodních záležitostí. Kolikrát jste s někým mluvili po telefonu a mysleli si, jak jsou neprofesionální? Zajistěte, aby o vás ostatní neříkali totéž. Zde je vše, co potřebujete vědět o profesionálním zacházení s telefonem.
Krok
Část 1 ze 3: Zvednutí telefonu
Krok 1. Mějte poblíž pero a papír
Nahrávejte hovory zapsáním jména volajícího, času a důvodu volání. Nejlepší je zapsat si informace do poznámky v telefonu s uhlíkovým potahem. Díky tomu bude seznam hovorů na jednom místě, a pokud to není pro vás, můžete dát kopii zamýšlenému příjemci.
Krok 2. Zvedněte telefon co nejdříve
Nikdo nechce být nucen čekat. Rychlé zodpovězení může volajícím, kteří budou pravděpodobně potenciálními zákazníky, ukázat, že je vaše společnost efektivní. Umožňuje také uživateli vědět, že jeho telefon je důležitý.
Krok 3. Uveďte svou identitu a identitu společnosti
Řekněte například „Děkuji, že jste zavolali na Astru Sunter. Můžete pomoci s Rani?“Podobně se zeptejte na totožnost volajícího a na to, kam volají, pokud to neřeknou, zvláště pokud má vaše společnost přísné zásady týkající se nechtěných hovorů.
Krok 4. Položte správné otázky
Získejte co nejvíce informací. To může pomoci identifikovat nechtěná volání. Když se zeptáte, můžete znít obviňující, zvláště pokud se musíte zeptat na několik otázek. Určitě nechcete znít jako výslech. Nastavte tedy svůj rytmus pomocí klidného tónu, který není příliš hlasitý.
- Volající: „Mohu mluvit s Donim?“
- Odpověď: „Promiňte, jak se jmenujete?“
- Volající: „Tommy.“
- Odpověď: „Kam jsi volal?“
- Volající: „Surabaya.“
- Odpověď: „Název vaší společnosti?“
- Volající: „Toto je soukromý telefon.“
- Odpověď: „Věděl pan Doni, že zavoláte?“
- Volající: „Ne“
- Odpověď: „Dobře, zkusím se připojit k jeho lince.“
Krok 5. Předpokládejte, že někdo ve vaší společnosti poslouchá konverzaci
Společnosti, které monitorují příchozí hovory, to obecně uvádějí na začátku nahrávání hlasu. Pokud ne, pak vám to může pomoci použít váš nejpovolanější hlas. Pokud ano, můžete mít příležitost slyšet v telefonu svůj vlastní hlas a v případě potřeby provést opravy.
Část 2 ze 3: Přenos telefonů
Krok 1. Zeptejte se, než někoho požádáte, aby počkal a viděl odpověď
Velkým problémem mnoha společností je, že často nechávají volající příliš dlouho čekat. Pokud nejste zenový mistr, většina lidí nemá ráda, když je někdo žádá, aby počkali. Existuje také tendence si myslet, že jsou požádáni, aby čekali dvakrát déle. Vrátit se k rozhovoru s nimi co nejdříve může výrazně snížit počet rozzuřených volajících!
Krok 2. Ujistěte se, že zamýšlený příjemce je ochoten přijmout hovor
Pokud volající požádá o konkrétní osobu, řekněte mu, že se „pokusíte připojit k lince této osoby“, než ho požádáte, aby počkal. Poté zjistěte, zda je příjemce a) k dispozici a b) je připraven s volajícím hovořit. Pokud ne, nezapomeňte si zprávu podrobně zapsat.
Krok 3. Použijte správnou gramatiku
Vždy používejte pro svůj předmět zájmena „vy“a „já“místo „vy“nebo „já“. Nenechávejte slovo „ano“viset na konci věty. Například „nevím, kde to je, co“je nesprávná věta. Obecně můžete slovo „ano“z věty zcela odstranit. Vhodnější odpověď je „nevím, kde je adresa“.
Krok 4. Věnujte pozornost svému hlasu
Díky vašemu tónu hlasu může volající slyšet, co opravdu myslíte. Na telefonu nebo tváří v tvář to sděluje více než jen slova, která vycházejí z vašich úst. Klíčem k profesionálnímu mluvení po telefonu je úsměv uvnitř!
Tento smajlíkový bod měl tak velký dopad na vrcholové vedení call centra, že na stůl každého svého agenta umístil malé zrcátko s nápisem: „Co vidíte, to slyší!“
Krok 5. Kdykoli je to možné, použijte jméno volajícího
To vám může dát osobní kontakt a ukázat, že posloucháte. „Promiňte, pane Joni, je škoda, že tu není pan Marko. Mohu pomoci někomu jinému nebo napsat zprávu?“
Krok 6. Při volání někomu jinému nejprve uveďte svou identitu
Řekněte například: „Jsem Magda a volám paní Marthu Tilaarovou.“Nebuďte ale příliš ustaraní. Jinými slovy, přejděte přímo k věci, aniž byste odhalili zbytečné detaily.
Krok 7. Ukončete konverzaci profesionálně
S upřímností v hlase řekněte: „Díky za zavolání. Dobré odpoledne!“
Část 3 ze 3: Manipulace s obtížnými telefony
Krok 1. Procvičte si aktivní poslech
Nehádejte se a neodřízněte volající. I když se ten člověk mýlil nebo víš, co řekne příště. Nechte osobu, aby dala najevo svůj hlas. Dobře naslouchající může vybudovat vztah a prodloužit cestu k potlačení „horkých“volajících.
Krok 2. Snižte hlasitost a mluvte rovnoměrným hlasem
Pokud je hlas volajícího stále hlasitější, začněte mluvit pomaleji ustáleným hlasem. Klidné chování (spíše než být nervózní nebo příliš vzrušený) může člověku hodně pomoci uklidnit se. Rozzlobený člověk může zůstat zklidněn tím, že nebude ovlivněn hlasitostí ani tónem volajícího.
Krok 3. Budujte vztahy prostřednictvím empatie
Postavte se na místo volajícího. Dejte volajícímu vědět, že slyšíte jeho frustrace a stížnosti. Už jen to může člověka uklidnit. Termín je „verbální kývnutí“, což může volajícímu pomoci cítit se srozumitelně.
Krok 4. Vyhněte se rozčilení nebo vzteku
Pokud volající slovně uráží nebo dokonce nadává, zhluboka se nadechněte a pokračujte v rozhovoru, jako byste neslyšeli, co říká. Odpověď stejným způsobem problém nevyřeší a může dokonce situaci ještě zhoršit. Místo toho připomeňte volajícímu, že chcete pomoci problém vyřešit - často toto prohlášení může situaci zneškodnit.
Krok 5. Neberte si to k srdci
Soustřeďte se na problém, který máte po ruce, a neberte si ho osobně, i když se volající tak chová. Pamatujte, že vás volající nezná a vyjadřují s vámi jako zástupcem frustraci. Vraťte konverzaci zpět k problému a vašemu záměru jej vyřešit a snažte se ignorovat soukromé komentáře.
Krok 6. Pamatujte, že komunikujete s člověkem
Všichni jsme měli špatné dny. Možná se volající hádá se svým partnerem, právě dostal lístek za překročení rychlosti nebo má smůlu. V určitém okamžiku jsme to všichni zažili. Zkuste jim zlepšit den tím, že zůstanete v klidu a nerušeně - bude se cítit lépe i ve vašem srdci!
Tipy
- Během telefonování nežvýkejte žvýkačky, nejedzte ani nepijte.
- Nepoužívejte slova „ah“, „mmm“, „jak se jmenuje“a jiná slova nebo zvuky „výplně“.
- Nepoužívejte tlačítko ztlumení; měly by být použity pouze v případě, že je vyžadována další pomoc od supervizora nebo školitele.
Varování
- Pamatujte, že ne každý může pochopit pravidla profesionality. Buďte zdvořilí, i když nedostanete stejnou odpověď.
- Personál zákaznického servisu by si měl po vyřízení náročného telefonátu udělat přestávku 5 nebo 10 minut.
- Po vyřešení problému nezapomeňte, že dalším volajícím bude jiná osoba. Zbavte se všech emocí, které vás stále mohou otřást předchozím volajícím.
