Lidé, kteří pracují v zákaznickém servisu, se někdy musí potýkat s hrubými zákazníky. Zákazníci mohou při jednání se zaměstnanci ztratit nervy, existují zákazníci, kteří jsou frustrovaní, protože věci jsou zklamáním, ale jsou i tací, kteří bývají hrubí. Bez ohledu na to, zda je toto chování přijatelné nebo ne, úspěch zaměstnanců závisí na schopnosti dobře sloužit zákazníkům. Ať už je vaše profese jakákoli, vědět, jak se zbavit eskalace při jednání s hrubým zákazníkem, vám v práci připadá šťastnější a pohodlnější.
Krok
Část 1 ze 3: Ovládání emocí
Krok 1. Zkuste se uklidnit
Bez ohledu na to, jak je zákazník hrubý, nikdy mu nedávejte najevo svůj hněv. Situace se zhorší a můžete být vyhozeni, pokud nemůžete ovládat své emoce při jednání se zákazníky.
- Zhluboka se nadechněte, aby vzduch proudil až k bránici, nikoli jen k hrudníku. Zhluboka se nadechněte a břišní dýchání způsobí, že se tělo bude cítit uvolněněji, zvláště když se musíte vypořádat se stresovou situací.
- Představte si relaxační podmínky. Vizualizace představou místa nebo čehokoli, co vám dává pocit uvolnění, je způsob, jak uklidnit aktivní mysl a uklidnit se.
Krok 2. Nenechte se snadno urazit
To může být obtížné, zvláště pro lidi, kteří se snadno urazí kritikou. Pamatujte, že bez ohledu na to, co zákazník říká, hlavní příčinou tohoto problému nejste vy osobně. S největší pravděpodobností jeho zklamání způsobil produkt, který si právě koupil, nebo neuspokojivá služba. Je také možné, že má nesplněná očekávání nebo chybu, která ho rozčiluje. Soustřeďte se na řešení problému, místo abyste mysleli na to, že vám někdo ublíží nebo vás urazí.
Říkejte si ve svém srdci stále znovu pozitivní potvrzení. To vám může pomoci soustředit se a udržet si klid. Řekněte si: „Není to moje chyba. Zlobil se na mě, ale já jsem to nezpůsobil. “Věta vám může připomenout, že jste nevinní a myšlenky na špatné chování zákazníků pominou samy
Krok 3. Naslouchejte zákazníkovi a zkuste zjistit skutečný problém
Pokud je k vám zákazník hrubý, může to být proto, že jste vy nebo jiný zaměstnanec udělali chybu. Možná je to tím, že nedostal to, co si zasloužil. Bez ohledu na dobrý nebo špatný přístup zákazníka musíte být schopni naslouchat a pokusit se porozumět skutečnému problému. Naslouchat drsným slovům rozzlobeného zákazníka se může zdát obtížné, ale za hněvem se skrývá problém, který můžete vy nebo jiný zaměstnanec vyřešit. Odvedete pozornost od špatného přístupu zákazníka a vyřešte problém, který dané chování spustil.
- Místo diskuse o probíhajícím problému položte zákazníkovi několik otázek. Tímto způsobem dáváte najevo, že se snažíte porozumět jeho stížnosti a při zodpovězení vašich otázek může být schopen zjistit, zda nedošlo k nedorozumění.
- Pokuste se ignorovat urážlivá nebo urážlivá slova zákazníka a zaměřte se na stížnost, kterou podává. Pokud nerozumíte stížnosti, zeptejte se zdvořile a rozhodně: „Pane, nechápu, jaký je skutečný problém. Co vám mohu v tuto chvíli pomoci? “
- Položte otázku „Jaké je vaše přání?“a dál se slušně ptejte: „Proč chcete takové řešení?“Zeptejte se opatrně, protože se zdá, že budete mít k zákazníkovi malý respekt, pokud bude otázka položena vysokým a nezdvořilým tónem hlasu. Otázka však může odhalit základní příčinu, například zákazník může špatně přečíst reklamu nebo nerozumí tomu, co se nabízí.
- Vysvětlete důvody, které podporují váš postoj k této záležitosti, ale omezte konverzaci na svůj problém a uvažování, aniž byste útočili na zákazníka nebo jeho názor. Kritika způsobu myšlení nebo charakteru zákazníka situaci jen zhoršuje a její řešení je pro zákazníka obtížnější.
Krok 4. Mluvte tichým, uklidňujícím tónem hlasu
Pokud se zákazník rozčiluje, snižte hlasitost a mluvte pomaleji. Kromě toho, že tato metoda uklidňuje, ukazuje, že jste schopni se ovládat a být profesionální. Pokuste se upravit výšku a hlasitost hlasu, protože věci se zhorší, pokud se také rozzlobíte.
Pokud komunikujete se zákazníkem prostřednictvím e -mailu, věnujte chvilku chvilky se ochladit, než na e -mail odpovíte. Zhluboka se nadechněte při přemýšlení o něčem zábavném a poté si připravte e -mailovou odpověď, až se uklidníte
Část 2 ze 3: Vyhodnocení problému
Krok 1. Dejte zákazníkovi empatii
Může být pro vás obtížné vcítit se do zákazníka, který je hrubý nebo dokonce agresivní, ale je to nejlepší taktika. Tím, že jste empatičtí, dáváte najevo, že s ním chcete spolupracovat na vyřešení problému, nikoli že si chcete věci ztěžovat. Tato metoda může rozpustit napětí mezi vámi a zákazníkem.
Dejte zákazníkovi vědět, že rozumíte jeho pocitům a důvodům jeho zklamání. Dalo by se říci: „Chápu, proč jsi naštvaný, protože tě tato záležitost musela opravdu zklamat.“
Krok 2. Pokuste se pochopit úhel pohledu zákazníka
I když se na tuto situaci nemusíte dívat z pohledu zákazníka, je to velmi užitečné. Přinejmenším se budete moci dostat na konec problému k zákazníkovi tím, že budete mluvit ze stejného úhlu pohledu, abyste ukázali, že jste ochotni pomoci.
Můžete říci: „Dobře, pane, jen jsem se chtěl ujistit, že rozumím …“, a pak krátce převyprávět, co vám řekl. To ukazuje, že věříte tomu, co vám říká, a jste schopni velmi dobře pochopit, co se děje
Krok 3. Slušně se omluvte zákazníkovi
Jakmile zjistíte, z čeho byl zákazník naštvaný a jaký byl skutečný problém, zdvořile se omluvte, ať už cítíte potřebu omluvit se nebo ne. Věci se mohou zlepšit, pokud se omluvíte a pokusíte se zlepšit náladu.
Řekněte zákazníkovi: „Omlouvám se za nepříjemnosti. Pokusím se tuto záležitost vyřešit co nejlépe. “
Krok 4. Nevzdávejte se
Pokud se ukáže, že se zákazník mýlí a požadavek nelze splnit, musíte se ještě omluvit, ale zachovejte si svůj postoj, aby to s vámi zákazník nebral na lehkou váhu.
- Řekněte zdvořile, ale asertivně: „Dovolte mi dokončit vysvětlení“nebo „To není to, na co jsem se ptal“nebo „To jsem neměl na mysli“.
- Pokud komunikujete se zákazníkem prostřednictvím e -mailu, ale on ignoruje to, co říkáte, pošlete další e -mail nebo důrazně a zdvořile vysvětlete: „Už jsem poskytl řešení tohoto problému. Je ještě něco, s čím bych ti mohl pomoci?"
Krok 5. Přiznejte se, pokud nemůžete pomoci
Rozzlobený zákazník pravděpodobně bude nadále prosazovat svou vůli, pokud si myslí, že jeho chování může situaci změnit. Pokud s tím vy nebo jiný zaměstnanec nemůžete nic udělat, dejte mu vědět. Když budete pevní a stále zdvořilí, řekněte: „Rozumím vašemu zklamání a jsem velmi znepokojen, ale nemůžeme s tím nic udělat.“Může být ještě víc naštvaný, ale také si může uvědomit, že se musí poddat a odejít, jakmile vyjádří své zklamání.
Část 3 ze 3: Odstraňování problémů
Krok 1. Pokud řešení již existuje, proveďte to okamžitě
Pokud jste oprávněni vrátit peníze nebo vyměnit předmět, se kterým nejste spokojeni, okamžitě jej poskytněte. Zákazník se tak bude cítit šťastný a zbaví vás stresu. Nejjednodušší řešení je často to, v co všichni doufají.
Zeptejte se zákazníka, co od vás očekává, aby bylo možné problém rychle vyřešit. Měli byste však být připraveni v případě, že je stále naštvaný nebo rozrušený, protože nemusí být ochoten nabídnout rozumná praktická řešení
Krok 2. Požádejte o písemné podpůrné dokumenty
Pokud k tomuto problému dojde kvůli nákupu, požádejte ho, aby ukázal doklad o zaplacení. Nebo pokud je jeho žádost v rozporu s dohodou, kterou podepsal, ukažte ji. Ať je to jakkoli, pomocí podpůrných dokumentů nebo důkazů lze rychle uspokojit přání rozzlobeného zákazníka, pokud je poptávka nadměrná.
Pokud jste si se zákazníky dopisovali prostřednictvím více e -mailů, odešlete e -mail, který může prokázat smlouvu nebo dohodu. Nebo nám dejte vědět e -mail, který jste poslali, pokud se tím problém vyřeší
Krok 3. Poraďte se se svým nadřízeným
Pokud nejste oprávněni vrátit peníze nebo vyměnit zboží, prodiskutujte záležitost se svým nadřízeným, abyste neporušili předpisy společnosti. Měli byste dát svému šéfovi vědět, pokud se zákazník začne zlobit nebo být hrubý, protože jako šéf možná bude muset jednat, než se problém zvětší.
- Vysvětlete šéfovi, na co si zákazník stěžuje, co to způsobuje a dejte mu vědět, že tento zákazník je dost obtížný.
- Šéf může poskytnout řešení, nebo si s ním poradí sám tím, že bude mluvit přímo se zákazníkem. Přinejmenším vám může pomoci tím, že poskytne nejlepší řešení, které uspokojí všechny strany.
Krok 4. Po dokončení této činnosti se uklidněte
Pokud je problém vyřešen nebo alespoň napětí opadlo, musíte si dát pauzu (pokud je to možné). Odejděte z kanceláře relaxovat, dát si šálek kávy nebo čaje, osvěžit se umytím obličeje. Ať už zvolíte jakoukoli metodu, dopřejte si čas na odpočinek a relaxaci poté, co jste prožili stresovou situaci, která by mohla vyvolat hněv.
Krok 5. Zkuste zapomenout na události, které se právě staly
Poté, co zažijete stresovou situaci, jako je jednání se zákazníkem, který je hrubý, můžete chtít příhodu sdílet se spolupracovníky, přáteli nebo rodinou, když se vrátíte domů. Odborníci však varují, že vyprávění problémové situace může být špatné, pokud se to děje často a dlouhodobě. I když to může poskytnout chvíli relaxace a uspokojení, toto chování časem změní náš mozek, takže máme tendenci se vyrovnávat se stresem a hněvem tímto způsobem. Kromě toho, že je tento zvyk sebezničující, frustruje přátele, rodinu a spolupracovníky.
- Myslete na sebe pozitivní věci. Dejte si příležitost cítit se dobře, že dokážete zvládat stresové situace, aniž byste ztratili nervy.
- Odstraňte pochybnosti o sobě tím, že se podíváte na fakta. I když je to těžké, zkuste se osvobodit od napětí a znovu si promyslete, že se na vás zákazník vlastně nemusel zlobit a pravděpodobně k vám nemínil být hrubý. Je naštvaný, protože problém pokračuje a vy jste do něj zapojeni.
Krok 6. Pokuste se zabránit tomu, aby se stejný problém opakoval
Zeptejte se sami sebe upřímně, zda můžete použít jiné způsoby, jak zabránit tomu, aby se stejný problém opakoval. Neobviňujte se. Zamyslete se znovu nad tím, zda jste se svými spolupracovníky nemohli zvolit jiný způsob. Poté použijte tuto nepříjemnou zkušenost jako lekci. Schopnost rozpoznávat, řešit a řešit problémy je zkušenost, ve které byste se měli cítit dobře. Až budete příště ve stejné situaci, kromě toho, že budete jednodušší, už víte, jak se vypořádat s nepříjemným zákazníkem.
