Jednání s rozzlobenými zákazníky je jedním z nejnáročnějších aspektů každé práce. Ať už tváří v tvář nebo po telefonu, pravděpodobně se setkáte s frustrací, agresivním hněvem a netrpělivostí. Klíčem k úspěchu při jednání s rozzlobenými zákazníky je zůstat v klidu. Pokračujte ve čtení, abyste se dozvěděli, jak jednat s rozzlobenými zákazníky.
Krok
Část 1 ze 2: Porozumění stížnostem zákazníků
Krok 1. Zůstaňte v klidu a upravte své myšlení
Nikdo nemá rád jednání s emocionální osobou a křik na veřejnosti. Vaším úkolem v takové situaci je zůstat v klidu a mít vše pod kontrolou. I když cítíte nutkání na ně zařvat, odolejte tomu nutkání! Křik a vztek situaci jen vyhrotí. Místo toho ukažte svůj nejlepší vztah k zákaznickému servisu a vypořádejte se s ním. Nyní je čas pracovat.
Nikdy nepoužívejte sarkasmus nebo falešnou přívětivost. Takový přístup zákazníka jen roznítí a situaci ještě výrazně zhorší
Krok 2. Poslouchejte pozorně, co zákazník říká
Rozzlobení zákazníci obecně potřebují, aby od nich někdo ventiloval emoce, a dnes jste touto osobou vy. To znamená, že byste se měli snažit pozorně poslouchat, co říkají. Věnujte zákazníkovi plnou pozornost, nerozhlížejte se kolem, nesněte se a nenechte se ničím rušit. Podívejte se na zákazníka, který mluví, a poslouchejte pozorně, co říká.
Když je posloucháte, poslouchejte odpovědi na tyto otázky: Co je rozčiluje? Co chtějí? Co můžete udělat, abyste jim pomohli?
Krok 3. Oddělte své pocity od situace
Když je zákazník velmi rozzlobený, může říci něco (nebo mnoho věcí) velmi neslušného. Mějte na paměti, že byste se neměli urazit. Je naštvaný na obchod, produkt nebo službu, kterou dostávají, nejsou naštvaní na vás jako na osobu. Osobní pocity musíte odložit.
Mějte však na paměti, že pokud se zákazník stal příliš hrubým nebo se zdá být vyloženě výhružný, měli byste mu říci, že požádáte svého šéfa nebo někoho jiného o pomoc při řešení problému. Když půjdete zpět k zákazníkovi, podělte se o situaci se svým šéfem nebo osobou, která vám pomáhá, a vysvětlete, proč potřebujete jejich pomoc (např. Cítíte se ohroženi atd.). Když se stane něco špatného, musíte požádat zákazníka, aby odešel
Krok 4. Opakujte problém zákazníka
Jakmile si zákazník vybije emoce, ujistěte se, že přesně víte, co je naštvalo. Pokud vám to není jasné, zopakujte, co je naštvalo, podle toho, co jste zachytili, nebo položte otázku. Opakování problému zákazníkovi ukáže, že opravdu posloucháte, a také určit, jaký problém je třeba opravit.
Skvělý způsob, jak se ujistit, že máte v problému jasno, je použít klidná a kontrolovaná slova jako: „Chápu, že jsi naštvaný, a je pravda, že pizza byla doručena s hodinovým zpožděním až k tvým dveřím.“
Krok 5. Sympatizujte aktivně
Projevování soucitu pomůže zákazníkům pochopit, že se jim skutečně snažíte pomoci. Jakmile problém přesně určíte, ukažte, že vás to opravdu mrzí a že opravdu rozumíte jejich hněvu. Řekněte něco jako:
- "Úplně chápu tvou frustraci." Čekat na pizzu, zvlášť když máte opravdu hlad, není nic velkého. “
- "Není to špatné, pokud se cítíš naštvaný." Pozdní objednávky vám mohou dnes večer opravdu zkazit plány. “
Krok 6. Omluvte se
Dejte zákazníkovi vědět, že se velmi omlouváte, bez ohledu na to, zda si myslíte, že incident příliš zdramatizoval. Spolu s empatií vám omluvu může věci usnadnit. Naštvaní zákazníci někdy jen chtějí, aby se jim někdo omluvil za špatné služby. Naštěstí bude zákazník v klidu poté, co se jménem společnosti omluvíte.
Řekněte něco jako: „Je mi líto, že vaše pizza nedorazila včas. Musíte být naštvaní a já plně chápu, proč jste naštvaní. Podívejme se, co můžeme udělat, abychom tento problém vyřešili. “
Krok 7. Zavolejte manažerovi, když se vás zákazník zeptá
Pokud právě řešíte problém a zákazník vás požádá, abyste zavolali svému nadřízenému nebo nadřízenému, splňte požadavek. Pokud se však můžete vyhnout zapojení manažera, udělejte to sami. Převzetí věcí do vlastních rukou ukáže vašemu šéfovi, že máte schopnost jednat s rozzlobenými zákazníky klidně a kontrolovaně.
Část 2 ze 2: Odstraňování problémů
Krok 1. Nabídněte jedno řešení (nebo více)
Nyní, když jste slyšeli o příčinách hněvu zákazníků, musíte nabídnout řešení. Když zhruba víte, z jakého řešení má váš zákazník radost, předejte mu ho.
Například v situaci, jako je pozdní pizza, můžete nabídnout něco jako: „Plně chápu, že jsi naštvaný, že tvoje pizza dorazila pozdě. Jsem ochoten vám vrátit peníze a nabídnout poukaz na pizzu zdarma. Osobně se postarám o to, aby vaše další pizza byla doručena maximální rychlostí. “
Krok 2. Požádejte zákazníka o zpětnou vazbu
Pokud si nejste úplně jisti, co udělá zákazníkovi radost, zeptejte se ho. Co chce problém vyřešit? Bylo něco, co by ho uspokojilo? Řekněte slova jako následující:
"Jaké řešení chceš?" Pokud je to pod mojí kontrolou, vyřeším to. “
Krok 3. Okamžitě proveďte akci
Řekněte zákazníkovi, co budete dělat dále, abyste se ujistili, že je problém vyřešen. Sdělte mu své kontaktní údaje, zejména pokud telefonujete, aby vás mohl kontaktovat, pokud se problém znovu objeví.
Krok 4. Udělejte si po incidentu pár minut pro sebe
Jakmile zákazník odejde nebo zavěsí, věnujte pár minut tomu, abyste zjistili, co se stalo, a nechte se uklidnit. I když zákazník odchází šťastný, tato situace může stále způsobovat stres. Udělejte si chvilku na uvolnění napětí a pročištění mysli.
Krok 5. Pokračování
Po vyřešení problému kontaktujte zákazníka. Zeptejte se, zda je vše v pořádku. Pokud můžete, udělejte extra míli zasláním omluvy ručně nebo slevou na další nákup.
Tipy
- Neberte si jejich stížnosti k srdci, i když se týkají vašeho výkonu. Pokud se cítíte do této záležitosti emocionálně zapojeni, je nejlepší ustoupit a nechat situaci zvládnout jiného zaměstnance.
- Pokud máte sami stížnost, přemýšlejte o tom, jak chcete, aby byl problém vyřešen. Potom se ke svému rozzlobenému zákazníkovi chovejte tak, jak byste chtěli, aby se zachovalo k vám.
- Stížnosti zákazníků mohou být prostředkem k udržení zákazníků. Když se svými zákazníky správně zacházíte a účinně se omlouváte, můžete z negativu udělat pozitivum.
- Jednou z technik, která vám pomůže udržet si stížnosti pro sebe, je připomenout si, že i když je názor zákazníka „důležitý“, zdaleka se nedá srovnávat s názory vaší rodiny a přátel. Připomeňte si, že nechcete, aby vám někdo cizí zničil den, hodiny nebo dokonce jen minutu života.
- Někteří zákazníci jsou známí tím, že si vždy na všechno stěžují. Pokud jednáte s takovým zákazníkem, zkuste se svým nadřízeným prodiskutovat, zda je tento klient pro společnost ziskový, nebo zda by nemělo cenu se ho vzdát. Takto ztracený čas na jediného klienta je lépe věnován „skutečnému“zákazníkovi.
- Pokud nemůžete zákazníkovi dát to, co chce, dejte mu něco zdarma (možná budete potřebovat souhlas manažera) k vyřešení problému.
