Pokud pracujete v zákaznickém servisu nebo máte vlastní firmu, jsou chvíle, kdy musíte přijímat hovory od rozzlobených klientů, kteří jsou zklamaní. To, jak jednat a obsluhovat klienty, určí index spokojenosti zákazníků a úspěch firmy, kterou řídíte. Prvním krokem při jednání s rozzlobeným klientem je zůstat v klidu. Před návrhem řešení naslouchejte klientovi. Pokud má klient záchvaty vzteku, zkuste ho uklidnit, ale musíte zjistit, kdy konverzaci ukončit.
Krok
Část 1 ze 3: Zachovejte klid
Krok 1. Nereagujte impulzivně
Věci se zhorší, pokud jste nervózní nebo naštvaní, i když je to přirozená reakce. Pokud mluvíte klidně a profesionálně, klienti obvykle vaši reakci napodobí.
- Soustřeďte se na dech tím, že se několikrát zhluboka nadechnete.
- Nenechte klienta slyšet zvuk těžkého dýchání, protože budete vypadat otráveně nebo unaveně.
Krok 2. Nechte klienta vyjádřit své pocity
Dejte klientovi příležitost vysvětlit problém až do konce a proč se cítí zklamaný. Pokud máte otázku, nepřerušujte ji; počkejte, až promluví.
- Buď trpělivý. Rozzlobený klient obvykle zabere hodně času rozhovoru.
- Nehádejte se, neodporujte ani se nehádejte s klientem, i když je na vině.
- Nejdůležitějším aspektem interakce je, aby se klient cítil vyslyšen. Postoj klienta se často stává mírnějším, protože se cítí vyslyšen, přestože problém nebyl vyřešen.
Krok 3. Nenechte se urazit
Klienti, kteří jsou naštvaní, mohou jen mluvit nesmysly. Když říká: „Je to všechno kvůli tobě,“myslí tím společnost, která problém způsobuje. Pamatujte, že tento incident není kvůli vám. Neberte si to osobně, abyste se necítili zahlceni.
Krok 4. Poskytněte krátkou slovní odpověď
Slovní zpětná vazba je zpětná vazba pro klienta, aby se ujistil, že telefonní linka není odpojena a že stále posloucháte jeho vysvětlení, protože se na vás nedívá.
Zatímco klient mluví, dávejte rady, že stále posloucháte, například vyslovením „Ano“, „OK“nebo „Ano?“aby měl jistotu, že stále věnujete pozornost a jste ochotni poslouchat jeho vysvětlení až do konce
Krok 5. Ovládejte tón hlasu
Možná budete chtít na klientův hněv reagovat zvýšením hlasu, ale to vše jen zhoršuje. Konverzace se změní v boj, takže se zdá, že nejste ochotni pomoci. Mluvte klidně po telefonu. Nemluvte emocionálně.
Část 2 ze 3: Navrhování řešení
Krok 1. Stručně převyprávějte aktuální problém vlastními slovy
Ukažte, že nasloucháte klientovu vysvětlení, a opakujte mu důležité věci podle svého chápání. Začněte tím, že řeknete: „Musím se ujistit, že …“nebo „Podle informací, které jste sdělili, se setkáváte s …“Tato metoda vám pomůže zajistit, abyste vy i klient měli stejné porozumění problému v ruka.
Krok 2. Projevte soucit
Poskytněte soucitnou odpověď, aby klient věděl, že rozumíte jeho zklamání. Zkuste se vžít do kůže klienta a představte si, jak se cítí. Můžete například říci: „Rozumím zklamání, které prožíváte“nebo „Tato událost vás musela velmi rozčílit“.
- Udělejte to tímto způsobem, i když k tomuto problému dojde z nedbalosti, nevědomosti nebo chyby klienta.
- Nikdy nesuď klienta.
Krok 3. V případě potřeby se omluvte
Pokud je problém vaší chybou nebo chybou jiného zaměstnance, omluvte se za chybu. Pokud k problému dojde z důvodu chyby klienta, nemusíte se omlouvat. Řekněte mu: „Vždy se snažíme poskytovat klientům ty nejlepší služby, aby se tak nestalo. Přesto vám pomůžeme, aby bylo možné tento problém vyřešit.“
- Příklad omluvy by mohl být: „Omlouvám se, že jsme přišli s doručením vaší objednávky pozdě, což způsobilo potíže. Odesíláme to dnes ráno.“
- Další příklad: „Omlouváme se, protože u vámi objednaného zboží došlo k technickému problému a my můžeme připravit náhradní pouze za 2 dny. Potvrďte prosím dodací adresu, bude zboží odesláno do kanceláře nebo domů?“
Krok 4. Pokud je to možné, pracujte na problému
Zaměstnanci zákaznických služeb jsou obvykle vyškoleni k řešení běžných problémů, ale vyskytují se také neobvyklé a neočekávané problémy. Někdy si klienti stěžují bez zjevného důvodu a požadují nový produkt jako náhradu.
- Neslibujte řešení, pokud problém nelze vyřešit, ale zkuste pomoci najít řešení.
- Můžete říci: „Pomůžu vám vyřešit tento problém“nebo „Udělám vše pro to, abych váš problém vyřešil“nebo „Dám vám kontakt na někoho, kdo může tento problém vyřešit“.
Krok 5. Používejte co nejvíce pozitivních slov
Klient chce vědět, co pro něj můžete udělat vy, ne co vy nemůžete. Řekněte pozitivní slova místo toho, abyste řekli „ne“, „nemůžete“nebo „nemožné“. I když požadavek klienta nelze splnit, je lepší říci: „Moje rada, měli byste …?“
Část 3 ze 3: Jednání s rozzlobenými klienty
Krok 1. Pokuste se klienta uklidnit pokládáním otázek
Místo hádání klást otázky, aby se mysl klienta soustředila na fakta. Požádejte o objasnění některých věcí, které řekl, nebo se zeptejte, jaká řešení chce.
Můžete se například zeptat: „Jakým řešením chcete tento problém vyřešit?“
Krok 2. Pokárejte klienta, pokud se k vám chová hrubě
Dejte klientovi příležitost vyjádřit své pocity, ale pokárejte ho, pokud na vás křičí nebo mluví ostře. Vysvětlete důsledky, pokud bude takto dál mluvit.
- Dalo by se říci: „Rozumím tvému zklamání, ale budu muset zavěsit, pokud budeš takhle mluvit dál.“
- Před obsluhou klienta si nejprve prostudujte zásady společnosti pro jednání s zneužívajícími klienty. Majitelé společností by měli zavést písemné postupy, zda při hovoru s klientem s problémem zavěsit nebo ne.
Krok 3. Respektujte požadavek klienta, pokud chce mluvit se šéfem
Někdy klienti požádají o spojení s někým s rozhodovací pravomocí, protože problém není vyřešen. Pokud klient tuto žádost podá, nenechte se urazit ani ji odmítněte. Zavolejte šéfa a nechte s ním klienta mluvit.
Pokud jste manažer nebo majitel firmy, zdvořile řekněte: „Jsem manažerem této společnosti. Rád bych slyšel vaše vysvětlení a vypracoval nejlepší řešení.“
Krok 4. Poděkujte klientovi, že s vámi mluvil a vysvětlil vám problém
Klientův hněv odezní, pokud se cítí oceněn. Uvědomte si, že informace, které poskytuje, jsou cenným vstupem pro pokrok společnosti, nikoli jako rozptýlení.
Ukončete konverzaci slovy: „Děkujeme za poskytnuté informace. Uděláme vše, co je v našich silách, abychom zabránili tomu, aby se tento incident opakoval.“
Krok 5. Po skončení řeči si dejte přestávku
Pokud je to možné, udělejte si před návratem do práce přestávku, protože tyto druhy konverzací jsou obvykle velmi energeticky náročné. Vyhraďte si čas na pohodovou procházku po kancelářském dvoře, pijte šálek kávy při chatování se spolupracovníky nebo 5 minut meditujte u stolu a zhluboka dýchejte.
